既然共同目標(biāo)是我們對(duì)顧客的承諾以及員工的宗旨和使命，那么接下來(lái)需要思考如何讓這樣的承諾兌現(xiàn)，讓使命達(dá)成。答案便是建立品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，這是“優(yōu)質(zhì)服務(wù)指南針”上的第二點(diǎn)。品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，或者說(shuō)服務(wù)價(jià)值，它們是可以確保共同目標(biāo)被持續(xù)提供的操作準(zhǔn)則。它們從組織機(jī)構(gòu)目標(biāo)出發(fā)，然后回過(guò)頭來(lái)支持目標(biāo)的完成。

在迪士尼，我們的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)深深根植于景點(diǎn)開(kāi)發(fā)的歷史。在20世紀(jì)40年代，當(dāng)華特第一次暢想他想象中的迪士尼樂(lè)園時(shí)，他規(guī)劃出的樂(lè)園跟平時(shí)他經(jīng)常帶孩子去玩兒的完全不同。他想象中的樂(lè)園是一個(gè)潔凈的、員工友善且人人皆能度過(guò)愉快時(shí)光的樂(lè)園。1955年，凡·弗朗斯（Van France）和迪克·努尼斯（Dick Nunis）這兩位培訓(xùn)顧問(wèn)（后來(lái)兩位都成為迪士尼景區(qū)（Walt Disney Attractions）的主席）開(kāi)始訓(xùn)練首批員工時(shí)，他們從“創(chuàng)造快樂(lè)”的主題開(kāi)始，以此為目標(biāo)，思索要調(diào)整哪些行為才能達(dá)成目的。1962年迪克進(jìn)一步對(duì)這些行為作細(xì)化，并且創(chuàng)造了“精彩表演”（good show）的四大標(biāo)準(zhǔn)，這四大標(biāo)準(zhǔn)清楚界定了園區(qū)的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。

迪克所訂立的四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)如下：安全、禮儀、表演以及能力（后來(lái)重新定義為效率）。今天，這仍是迪士尼樂(lè)園和度假區(qū)的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。它們是共同目標(biāo)達(dá)成的體現(xiàn)，也是迪士尼員工用來(lái)評(píng)價(jià)以及調(diào)整自己行為的標(biāo)桿，從而以此完善顧客的體驗(yàn)。下面進(jìn)一步分析我們的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)如何支持我們達(dá)成共同目標(biāo)。

安全

毋庸置疑，如果一個(gè)賓客在園區(qū)受傷了，或是覺(jué)得自己或所愛(ài)的人在里面不安全，園區(qū)服務(wù)品質(zhì)將大打折扣。我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的安全標(biāo)準(zhǔn)，是要達(dá)到所有賓客都能安全無(wú)虞，能夠無(wú)憂無(wú)慮地游玩。

迪士尼幻想工程師布魯斯·約翰遜（Bruce Johnson）如是解釋安全標(biāo)準(zhǔn)在園區(qū)里意味著什么：“統(tǒng)計(jì)學(xué)跟我們非常過(guò)不去。試想，如果某件事出錯(cuò)的幾率是百萬(wàn)分之一，但我們的游客有一千萬(wàn)，那就意味著這件事出錯(cuò)的可能性會(huì)增加10倍。所以，我們?cè)谠O(shè)計(jì)安全設(shè)施的時(shí)候就不能以百萬(wàn)分之一的幾率來(lái)思考，必須以千萬(wàn)分之一為參考?！?/p>

通過(guò)以安全作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一要項(xiàng)，迪士尼確保樂(lè)園和度假區(qū)的方方面面都把安全議題考慮了進(jìn)去，其通常以超越當(dāng)?shù)氐陌踩珮?biāo)準(zhǔn)來(lái)設(shè)計(jì)景區(qū)、交通設(shè)施、酒店以及餐廳。除了大量的專業(yè)安全人員之外，迪士尼全體演職人員都很熟悉安全步驟和每個(gè)區(qū)域獨(dú)特的安全流程。

禮儀

我們禮儀服務(wù)的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)要求每一位賓客都能享受VIP待遇，即每個(gè)人都是非常重要的、獨(dú)一無(wú)二的貴賓。達(dá)成這項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)不是簡(jiǎn)單地以我們想要被對(duì)待的方式去接待對(duì)方，而是以對(duì)方想要被對(duì)待的方式對(duì)待他們，我們要了解并且尊重賓客的情緒、能力以及文化。

不管你住在佛羅里達(dá)的奧蘭多還是香港，你要知道這個(gè)人是不是在迪士尼工作，只須去向這個(gè)人問(wèn)路。如果幫助你的那個(gè)人是用一根以上的手指或是敞開(kāi)的手掌來(lái)指路，那他多半是在迪士尼工作。因?yàn)樵谀承┪幕?，用一根手指指路是不禮貌的行為，所有迪士尼演職人員首先要掌握的就是如何有禮貌地幫人指路。

以禮儀作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)桿，是要讓禮儀變成整個(gè)組織機(jī)構(gòu)上上下下統(tǒng)一的行為。作為一個(gè)組織，迪士尼樂(lè)園和度假區(qū)有責(zé)任招攬、聘任以及訓(xùn)練具有優(yōu)秀人際關(guān)系技巧的演職人員。演職人員必須保持友善，隨時(shí)隨地回復(fù)賓客的問(wèn)題，如果時(shí)間允許，還要親自帶賓客到他們要游玩的地點(diǎn)。讓賓客開(kāi)心是他們最大的責(zé)任。所有的演職人員都要主動(dòng)積極表達(dá)禮貌、提供服務(wù)以及幫助，讓賓客賓至如歸。如同迪士尼學(xué)院講師所說(shuō)：“賓客不一定永遠(yuǎn)是對(duì)的，但是他們永遠(yuǎn)是我們的賓客。”

表演

對(duì)于表演來(lái)說(shuō)，我們的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)是為賓客提供不間斷的精彩非凡的娛樂(lè)活動(dòng)。迪士尼的共同目標(biāo)是提供“最好的娛樂(lè)體驗(yàn)”，其中的最高等級(jí)就是讓賓客從入園起便沒(méi)有冷場(chǎng)，從頭到尾不間斷地保持興奮狀態(tài)。事實(shí)上，迪士尼樂(lè)園能夠一直保持世界最受歡迎的主題樂(lè)園的地位，就緣于我們對(duì)表演品質(zhì)的追求。

華特·迪士尼向來(lái)致力于制作最好的演出，觀眾在觀看這些演出時(shí)，除非被打斷，都會(huì)心無(wú)旁騖全神貫注。前華特迪士尼幻想工程副主席馬蒂·斯科拉（Marty Sklar）回憶以前跟華特一起在園區(qū)里散步，當(dāng)他們走到邊疆世界（Frontierland）的邁克·芬克平底船區(qū)（Mike Fink Keel Boats）時(shí)，有一名公司的宣傳人員開(kāi)了一輛車經(jīng)過(guò)。華特很吃驚地說(shuō)：“這里是1860年，你把車開(kāi)到這邊干什么？”

對(duì)于迪士尼樂(lè)園和度假區(qū)來(lái)說(shuō)，故事是一個(gè)被一再重復(fù)的概念(其重要性對(duì)整個(gè)公司來(lái)說(shuō)都是)。每一個(gè)度假區(qū)的開(kāi)發(fā)都是起緣于一個(gè)故事，每一個(gè)設(shè)計(jì)的細(xì)節(jié)，從整體景觀到一盞燈，都要服務(wù)于故事主題。每一個(gè)樂(lè)園都是圍繞多個(gè)故事主題而建造設(shè)計(jì)，從垃圾桶到販?zhǔn)埸c(diǎn)都與故事主題相吻合。從劇場(chǎng)里的臺(tái)詞到演職人員的外表裝扮，就連公司人力資源部門的工作都是表演的一部分。工作就是表演，制服就是戲服。整體而言，迪士尼公司就是一場(chǎng)配合完美、天衣無(wú)縫的演出。

效率

就效率這一品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)而言，它要求主題樂(lè)園和度假區(qū)能夠平穩(wěn)運(yùn)作。在追求效率的同時(shí)，我們必須確保賓客仍然能夠如他們所愿地充分享受主題樂(lè)園。同時(shí)，效率可以提高企業(yè)利潤(rùn)，隨之而來(lái)的是公司能力提升，從而讓賓客最大化使用園區(qū)設(shè)施。

你可以在園區(qū)和度假區(qū)的交通設(shè)施方面看見(jiàn)我們投入的努力。在香港，我們?cè)诜泵Φ某鞘薪煌ㄏ到y(tǒng)中加修了一條3.5公里長(zhǎng)的迪士尼度假區(qū)快線，以節(jié)約園區(qū)賓客的旅途時(shí)間。在華特迪士尼世界，我們提供魔法快車（the Magical Express）服務(wù)，免費(fèi)接駁往來(lái)樂(lè)園與機(jī)場(chǎng)之間的賓客。賓客甚至可以在下榻旅店對(duì)行李進(jìn)行安檢，然后直接在落地的機(jī)場(chǎng)領(lǐng)取。在園區(qū)里，有公交車、船、單軌列車以及迪士尼設(shè)計(jì)的通勤車，賓客可以盡可能快速地在各景點(diǎn)之間往來(lái)。

迪士尼的所有設(shè)施都追求高效運(yùn)作。我們研究賓客的人流模式和游玩模式，以配備合適的器材及適量的服務(wù)人員。通過(guò)分析每日運(yùn)營(yíng)清單來(lái)確保為每個(gè)營(yíng)業(yè)日的需求做好準(zhǔn)備。通過(guò)對(duì)商品進(jìn)行銷售分析，調(diào)整產(chǎn)品數(shù)量和服務(wù)，以確保服務(wù)順暢的最大化以及賓客體驗(yàn)的最佳化。

……

僅僅明確品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)是不夠的，還要確認(rèn)它們的先后順序。否則當(dāng)不同的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生沖突時(shí)，該如何是好？想一想：當(dāng)一個(gè)拄著拐杖的賓客，進(jìn)入移動(dòng)平臺(tái)，影響了所有賓客的前進(jìn)速度時(shí)，該怎么辦？演職人員應(yīng)該調(diào)整速度讓他乘車，造成其他人的不便，還是顧全大局，放著這個(gè)賓客不管？

迪士尼樂(lè)園優(yōu)質(zhì)服務(wù)的多種指標(biāo)是有先后順序的，我們的討論就是按照這個(gè)先后順序進(jìn)行的（安全、禮儀、表演、效率）。如果你了解先后順序，這個(gè)問(wèn)題的解決之道就很清楚了。演職人員會(huì)馬上明白對(duì)任何一個(gè)行動(dòng)不便的賓客來(lái)說(shuō)，安全最為重要，其遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)先于整體賓客的游園效率、表演的持續(xù)性以及對(duì)其他賓客的禮儀。優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的先后順序作為指引方針，幫助我們不斷探索，以滿足甚至超越賓客的期待。

最后，跟共同目標(biāo)一樣，你公司的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)一定是與華特迪士尼世界不同的。盡管如此，這些標(biāo)準(zhǔn)也能達(dá)成公司的共同目標(biāo)，因?yàn)樗鼈兌x了且明確提出了你制定或判斷公司服務(wù)策略的標(biāo)準(zhǔn)。