每一位來到迪士尼的賓客游覽主題樂園，或是購(gòu)買迪士尼產(chǎn)品的時(shí)候，都帶著一樣?xùn)|西——預(yù)期，往往是很高的預(yù)期。讓賓客驚贊“哇”（借用湯姆·彼得斯的用語(yǔ)）意味著不僅僅要滿足人們對(duì)迪士尼度假區(qū)、電影或者玩具的先入之見，還要超越這些。同樣地，要想樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的口碑，必須首先滿足然后超越賓客的預(yù)期。

許多公司僅偶爾令顧客驚贊。比如，某個(gè)職員的表現(xiàn)超越了職責(zé)要求，解決了難題，贏得了顧客的積極反饋。他可能因此被獎(jiǎng)勵(lì)免費(fèi)使用付費(fèi)車位一個(gè)月或者披薩券。這個(gè)故事將被一講再講，甚至可能寫入公司歷史——然后經(jīng)營(yíng)照舊。

在迪士尼，超越賓客的預(yù)期是員工應(yīng)盡的職責(zé)。對(duì)迪士尼主題樂園有研究的人都知道，每天發(fā)生的此類事件不計(jì)其數(shù)。比方說，當(dāng)你迷路時(shí)，餐廳女服務(wù)員不僅愿意為你指路，她們甚至希望能放下手頭的工作帶你到達(dá)目的地。深夜購(gòu)物時(shí)，收銀員會(huì)特地弄清你的身份和住址，然后向你推薦到達(dá)酒店的免費(fèi)輪渡并給你一份去碼頭的地圖。在迪士尼學(xué)院的教學(xué)中，每天早上培訓(xùn)師聽到學(xué)員講述類似的故事時(shí)都不以為奇，而是簡(jiǎn)單地回應(yīng)：“那是演職人員應(yīng)該做的?！笔聦?shí)上，這些不勝枚舉的小小驚喜盡管有很多看起來無(wú)關(guān)緊要，卻是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的決定性因素。如果持續(xù)不斷地給予這種小小的驚喜，最終會(huì)累積成為賓客的碩大驚嘆！

接下來我們將看到，卓越的面對(duì)面服務(wù)只是超越賓客預(yù)期的一個(gè)基本要素。要超越預(yù)期，需要密切留意賓客體驗(yàn)的各個(gè)方面，需要站在賓客的角度去分析其體驗(yàn)，了解賓客的需求，并將其貫徹到所有商業(yè)元素之中——從每一處基礎(chǔ)設(shè)施的設(shè)計(jì)到賓客與演職人員的互動(dòng)——從而創(chuàng)造非凡的體驗(yàn)。

其他業(yè)務(wù)中我們同樣非常關(guān)注細(xì)節(jié)。迪士尼魔法號(hào)（Disney Magic）是迪士尼游輪航線上的一艘郵輪，從客艙里魔法舷窗的設(shè)計(jì)可見我們對(duì)細(xì)節(jié)的重視。這些舷窗其實(shí)是連接了高清攝像機(jī)的LCD監(jiān)視屏。攝像機(jī)實(shí)時(shí)傳送一個(gè)與從真實(shí)的舷窗望出去的景觀一樣的圖像。此外，稍微“撞燈”一下，你還可能看到海盜船或者迪士尼的角色漂過。在迪士尼樂園，酒店的房門也體現(xiàn)出了對(duì)細(xì)節(jié)的注重——房門有兩個(gè)門鏡，一個(gè)是正常高度，另一個(gè)是孩子的視線高度。兩個(gè)垃圾桶的間距亦可見一斑——樂園的設(shè)計(jì)者參考了普通人在丟棄垃圾之前攜帶垃圾的距離（大約27英尺），此后又將擁擠密度的情況納入考量范圍。如果你在魔法王國(guó)里走動(dòng)，稍微留意一下那些垃圾桶，你還會(huì)發(fā)現(xiàn)其具體的設(shè)計(jì)會(huì)根據(jù)所在區(qū)域不同主題而變化。

……

超越賓客的預(yù)期是迪士尼的服務(wù)目標(biāo)，注重每一個(gè)細(xì)節(jié)則是實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)的戰(zhàn)術(shù)，二者密不可分，互相影響。在致力于細(xì)節(jié)的過程中，迪士尼一貫堅(jiān)持卓越服務(wù)，超越賓客的預(yù)期。也許，正如垃圾桶的外形變化從未被留意——賓客的注意力沒有被不恰當(dāng)?shù)臇|西所打斷。當(dāng)這種高品質(zhì)的體驗(yàn)天衣無(wú)縫、持續(xù)不斷時(shí)，賓客將選擇再次光臨。那時(shí)，他們會(huì)帶著更高的預(yù)期而來，反過來，也會(huì)激勵(lì)迪士尼更好地致力于細(xì)節(jié)。

通過專注細(xì)節(jié)來超越預(yù)期是為賓客創(chuàng)造實(shí)用魔法的手段，但其本身無(wú)法充分地推進(jìn)日復(fù)一日的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我們可以要求公司每個(gè)員工去“撞燈”或者令賓客驚嘆叫好，但結(jié)果注定是不盡如人意的。極有可能，能干的員工會(huì)按照其個(gè)人對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解，南轅北轍地起跑出發(fā)，其他人則彷徨不安直至最終發(fā)問，到底要我們?cè)趺醋觯?/p>

對(duì)于這個(gè)問題，迪士尼的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)指南針”給予了回答。這個(gè)指南針建構(gòu)了創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組織模型。這是實(shí)用魔法的制作過程，它實(shí)際上可被用來創(chuàng)造服務(wù)方面的共同愿景，即把所有組織機(jī)構(gòu)的共同要素（員工、基礎(chǔ)設(shè)施以及工作流程）緊密結(jié)合進(jìn)行全方位地傳達(dá)的愿景。

本書將探討該指南針的要點(diǎn)如何發(fā)揮作用，以及迪士尼和那些從迪士尼學(xué)院獲得理念的各種組織、企業(yè)和公共機(jī)構(gòu)如何利用這些要點(diǎn)來制定自己的服務(wù)策略。