偶然和必然 Jo. z 、1 .‘ \' 這是發(fā)生在美國(guó)的故事。一位老藝術(shù)家唯一的兒子在越戰(zhàn)中陣亡。白 , 發(fā)人送黑發(fā)人，他十分難過，特別是他兒子的戰(zhàn)友，來家中看他時(shí)，專門 ,-. 帶來了一張他兒子的自畫像。老人把這幅畫像放在家中毒醒目的地方，每 M-4· JI\'··\' 天都要看到兒子的音容笑貌。老人用其畢生的精力，收集了世界上許多珍 、 町、 ?? 貴的名畫，但他覺得所有的名畫沒有一幅能夠與兒子的畫相比。老人去世 γ 后，他委托的一家公司拍賣他所有的藝術(shù)品。{:; 、，咽 拍賣會(huì)那天，達(dá)官貴人高朋滿座， ~大家都是為了能在拍賣合抖得一 件珍品。 4 J、， 拍賣會(huì)開始。拍賣人宣布，應(yīng)主人的要求，本次拍賣會(huì)的程序從老人 ·二i\' 兒子的畫像開始: 5∞元!沒荷人舉牌; 4∞!沒有九舉牌，大家都是為‘ 了世界名畫而來，沒有人劉老人的兒子感興趣; 3∞元!沒有人舉牌; 2∞ 元!沒有人舉牌; 1∞元! 1∞元，有沒有人要? "我要。"老人的鄰居購(gòu)買了這幅畫。 大家開始準(zhǔn)備，以為世界名畫拍賣要開始了。 不料，拍賣人停止了叫價(jià)，開始宣布老人的第二個(gè)決定。"誰買了他礎(chǔ)翻圓圓 I 071 兒子的畫像，他價(jià)值連城的所有珍品就歸誰所有! " 真是太激動(dòng)人心了。 這一場(chǎng)景，給我們什么提示呢?驗(yàn)證了中國(guó)的一句古話:有心栽花花 不開，無心插柳柳成陰。 許多事情有偶然性，但卻是有它的必然規(guī)律。就像老人兒子的畫，對(duì) 于拍賣會(huì)來說，一定會(huì)拍賣出去，也一定會(huì)有人買，這是必然的;但對(duì)于 買畫人來說，卻是偶然的。他用了不可思議的低價(jià)， -t 買得了世界珍品，但 他一定會(huì)更加珍惜老人兒子的自畫像。正是這幅畫像，使他一下成了千萬 富翁!這一切來源于偶然，而其中又寓意著必然。看你是否得到了"真功"。 我們做事業(yè)，其實(shí)也是在偶然和必然中消亡、生存和發(fā)展。 以人為本 有一次，我參加一次宴會(huì)，遇上了一位銀行行長(zhǎng)。他在宴會(huì)中當(dāng)眾表 揚(yáng)金海集團(tuán)除了有經(jīng)濟(jì)實(shí)力，還有文化底蘊(yùn)， {金海文化》辦得很好。把 我表?yè)P(yáng)得有點(diǎn)心花怒放。但在大家分手時(shí)，這位行長(zhǎng)把我拉到旁邊，悄悄地、 有點(diǎn)懇求似地:下次給我寄《金海文化》時(shí)，最好別在信封上把我寫成"副 行長(zhǎng)"，我一直是一把手呀!此時(shí)，我的臉上一陣紅，一陣白。我從來沒 有意識(shí)到公司有關(guān)人員能把行長(zhǎng)的職務(wù)寫成是副行長(zhǎng)!這多不禮貌啊。 我們提倡，以人為本，個(gè)性化服務(wù)，就要從郵寄一本雜志這樣的二件 小事開始做起。我們要使每個(gè)部門、每個(gè)員工知道，辦任何事情，先要考 慮對(duì)方的感受。韓國(guó) LG一直在告誡全公司:得到顧客要花 10 年功，失去 顧客只須 1 秒鐘。建議大家好好想一想這句話的分量。我們從產(chǎn)品的質(zhì)量， 從產(chǎn)品的定位，從產(chǎn)品的售后服務(wù)，從顧客投訴的反映度，來衡量我們以 人為本的程度，我們自己來給自己打分，是 10 分? 7 分? 5 分?還是 4 分? 當(dāng)然，以人為本，還有一個(gè)各部門、各單位以及員工之間的協(xié)調(diào)問題。 公司管理也要以人為本，以每個(gè)員工為中心，所有人都有義務(wù)為創(chuàng)造一個(gè) 讓大家都有為社會(huì)服務(wù)的良好環(huán)境。我辦公室還經(jīng)常出現(xiàn)電腦不工作、打 印機(jī)故障等等問題，可想而知，連總經(jīng)理辦公室都會(huì)有這些問題，我們各 部門的類似問題就會(huì)更多!解決得怎么樣呢?這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)怎么會(huì)是以人為本 呢?公司在管理上經(jīng)常給員工帶來不便，盡管可以解釋為可能是偶然的，0721 囂圄. 但是，偶然的事情出現(xiàn)太多了，員工對(duì)公司離心離德就成為必然了。 企業(yè)的目的，是讓所有員工開心、舒心，可見我們的王作離既定的目 標(biāo)還有很長(zhǎng)的距離。企業(yè)以人為本，就是以員工為中心。沒有員工的優(yōu)質(zhì) 服務(wù)，怎么會(huì)有企業(yè)的突飛猛進(jìn)呢?這個(gè)理念，是所有開明的企業(yè)管理者 都要有的。我今天把問題提出來，是為了更好地改進(jìn)我們的管理水平。 點(diǎn)面結(jié)合 公司的戰(zhàn)斗力、凝聚力是一個(gè)面，而員工個(gè)人的精神面貌和勤奮工作 是每一個(gè)點(diǎn)。正是由于這些個(gè)性化的點(diǎn)，才充分表現(xiàn)了金海集團(tuán)生動(dòng)活潑 的面;就如金海永安花園一個(gè)點(diǎn)，在編織丹東美麗的面一樣動(dòng)人。每個(gè)點(diǎn) 就代表了公司，每個(gè)員工都可以自豪地說..我就是公司。" 但是，如果某個(gè)點(diǎn)長(zhǎng)毛、發(fā)霉，就會(huì)腐蝕著我們公司的面，我們的顧客， 正是通過每個(gè)員工來觀察整個(gè)公司。 我在美國(guó)的一些高爾夫球場(chǎng)運(yùn)動(dòng)時(shí)，有同一個(gè)鏡頭總是讓我感動(dòng)。當(dāng) 我在發(fā)球臺(tái)、果嶺或在球道上擊球時(shí)，周圍所有的工人(有時(shí)僅有一人)、 修革的機(jī)器一律靜止，所有工人都向你行注目禮，你完成擊球后，剪草機(jī) 再響，工人們才恢復(fù)正常干活。你在擊球的一剎那，能從周圍的寧?kù)o中， 把內(nèi)心的自尊和自豪感淋漓盡致地感受出來。當(dāng)我回到丹東時(shí)，在本地高 爾夫球場(chǎng)卻正好相反，干活的玉人是光著上身只穿短褲，拉著大嗓門滿口 臟話，當(dāng)球員在發(fā)球臺(tái)時(shí)，各種機(jī)器冒著黑煙照樣轟鳴。我們的球場(chǎng)也叫 國(guó)際高爾夫球場(chǎng)。我們從一個(gè)員工的表現(xiàn)，就可以看到一個(gè)企業(yè)的管理， 就可以看到一個(gè)企業(yè)的面貌。面都是由點(diǎn)來體現(xiàn)的。實(shí)際上，工人是元辜的， 并沒有管理人員向他們做任何一點(diǎn)簡(jiǎn)單的培訓(xùn)，或者提一點(diǎn)注意事項(xiàng)。我 們所缺的是管理者的管理水平，也許具體管球場(chǎng)的干部，別說到美國(guó)的球 電 場(chǎng)去打球，可能都沒有出過國(guó)呢!有的可能還沒有出過遼寧省呢!再加上 平時(shí)不注意本行業(yè)的理論研究，他怎么會(huì)去教導(dǎo)工人如何尊重客人呢?工 人都是一樣的，管理者的水平和管理者的培訓(xùn)，卻有天壤之別。我們每天 在喊"與國(guó)際接軌"，與國(guó)際接軌接什么呢? 先進(jìn)的管理水平! 以人為本的先進(jìn)理念!隨噩翻因 1073 在國(guó)外，每天的垃圾必須分類，一個(gè)小區(qū)幾十噸垃圾的清運(yùn)，一個(gè)人、 馬， 一臺(tái)車就全部承擔(dān)了。而且，垃圾收走時(shí)，對(duì)周圍的環(huán)境要求、噪音要求 ...r.~ " 都特別注意。我們的物業(yè)公司管理者，是否也會(huì)從一個(gè)住戶的角度專門對(duì) $ 歲民 ? ，小區(qū)、樓道的丑生和垃圾清運(yùn)做一個(gè)科學(xué)的流程規(guī)定?工人清運(yùn)垃圾時(shí)為 手， ，、 避免有昧，是否可以不進(jìn)生活電梯?打掃樓道衛(wèi)生時(shí)，如何避開住戶上班 們守\'革 的高峰時(shí)?如何避免灰塵飛揚(yáng)? 如何要求我們的工人工作呢?就是要給大家灌輸「種觀念，都要把土 hp Jh哥 豆當(dāng)成雞蛋來愛情。. 土豆為什么總是體無完膚?因?yàn)樗峭炼梗l都不拿它當(dāng)回事。雞蛋 為什么個(gè)個(gè)完整?因?yàn)樗请u蛋，人們對(duì)每一少雞蛋都是小心謹(jǐn)慎。我們 金海的干部，首先要把下屬先當(dāng)成雞蛋，員工才不會(huì)把工作當(dāng)成土豆。我 們要把顧客當(dāng)成雞蛋，我們要把每天的每一個(gè)電話當(dāng)成雞蛋，我們要把所 有顧客的來信來訪當(dāng)成雞蛋，我們各個(gè)公司要把為客戶的每一項(xiàng)服務(wù)當(dāng)成 。 雞蛋;如果發(fā)現(xiàn)有人把雞蛋當(dāng)成土豆，我們的制度就是要讓他自己先從雞 蛋變成土豆! 每一件事，也是公司的一個(gè)點(diǎn)。從一件小事，可以看到公司的管理。 我們一直要求人人有事做，事事有人管。 前幾天，公司辦公樓的霓虹燈出現(xiàn)故障，有一位領(lǐng)導(dǎo)同志晚上 8 點(diǎn)鐘 給我打電話。說..金海的"金"字怎么不亮了?為什么我們自己發(fā)現(xiàn)不了? 如果發(fā)現(xiàn)了，為什么沒有及時(shí)修?我們小區(qū)的霓虹燈是丹東的一景，并且 帶動(dòng)了丹東不少小區(qū)進(jìn)行小區(qū)亮化，但是，我們的燈光總是修理不及時(shí)。 有些部門也總是為此受到領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)備。我們沒有更好的管理辦法?現(xiàn)在我 只能是理解為:物業(yè)公司希望領(lǐng)導(dǎo)來關(guān)注，所以只要燈光出現(xiàn)故障.領(lǐng)導(dǎo) 就會(huì)來電話。我們出現(xiàn)的某些問題，可以說是偶然出現(xiàn)的，但如果"偶然" 經(jīng)常出現(xiàn)那就請(qǐng)單位負(fù)責(zé)人、部門負(fù)責(zé)人注意了，你要開始反省了，你的 管理必然存在嚴(yán)重的失控! 點(diǎn)，有時(shí)就是一件小事。 其實(shí)，一個(gè)企業(yè)的面貌，也是通過每一件小事來體現(xiàn)的。這件小事做 了，你的責(zé)任心到了，這很平常，領(lǐng)導(dǎo)也可能沒有發(fā)現(xiàn)你的勞動(dòng);但你如0741 自瞌 1四9年作者與集團(tuán)副總經(jīng)理胡志勇在非洲海邊 果沒做，就會(huì)給企業(yè)帶來影響，你的失職卻l→定會(huì)被領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)，被社會(huì)發(fā) 現(xiàn)。有責(zé)任心，總比沒有責(zé)任心要好。劇為，只要你在一個(gè)崗位，你早晚 要去完成你的本職工作，早做主動(dòng)，晚做被動(dòng)，我們?yōu)槭裁纯傄粍?dòng)地做呢? 詮領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)多了，你就得考慮下崗了!責(zé)任心，是平時(shí)養(yǎng)成的，是一種素質(zhì)， 是經(jīng)過自我培養(yǎng)以后形成的一種自然行為、自覺行為。 點(diǎn)，有時(shí)就是一個(gè)干部的行為不當(dāng)J 我經(jīng)常批評(píng)我們的干部不夠虛心。自我批評(píng)我自己做得也不夠。我的 教訓(xùn)也很多，所以，我一再告誡大家，不要讓我的錯(cuò)誤發(fā)生在你們的身上。 我們要想一件事很容易，這是智商 (IQ) ;但我們要辦成一件事很難，因 為這要靠情商 (EQ)。舉一個(gè)例子。某某同志因?yàn)楣ぷ鳑]有做好，被領(lǐng)導(dǎo)礎(chǔ)路圈圈 1075 責(zé)備了，同志之間由于隔閡而用工作來發(fā)泄，這本來已經(jīng)錯(cuò)了;但當(dāng)領(lǐng)導(dǎo) 批評(píng)以后，因?yàn)樾睦锊皇娣?，立即向領(lǐng)導(dǎo)提出辭職。你說對(duì)不對(duì)呢1 這不 是一錯(cuò)再錯(cuò)嗎?我的原則，只要你心不在工作上，心不在金海了，只要你 提出辭職，我會(huì)立即批準(zhǔn)。也許你會(huì)后悔，但說出去的話，就如潑出去的水， 怎么再往回收呢?因?yàn)槟愕倪@個(gè)點(diǎn)，要影響工作了，要影響到面了，你說 重要不重要?可見，點(diǎn)和面的關(guān)系太重要了。 點(diǎn)，關(guān)鍵是我們的干部。 公司管理，有一定之規(guī)。員工守則，要求員工做的，我們干部首先要 模范執(zhí)行。員工守則的核心，就是要求全體員工愛崗敬業(yè)。愛崗敬業(yè)是什 么標(biāo)準(zhǔn)呢? 4個(gè)字，盡善盡美。干部要學(xué)會(huì)用人，用好人。我們發(fā)現(xiàn)，工 作忙的同志有怨氣，工作閑的同志有怨氣，沒有工作干的人也有怨氣;收 人低、獎(jiǎng)金少的同志不滿意，收入多、獎(jiǎng)金高的同志也不滿意。什么原因? 根源就在我們干部，在公司領(lǐng)導(dǎo)干部身上，我本人是直接責(zé)任者。說明我 的管理無方。 公司要營(yíng)造感動(dòng)、快樂、向上、和睦、積極的氣氛，只有無能的領(lǐng)導(dǎo) 才會(huì)把一個(gè)經(jīng)濟(jì)組織變成讓人反感、沉悶、怨恨、消極的場(chǎng)所。員工最需 要的，除了物質(zhì)以外，更注重的是精神!領(lǐng)導(dǎo)處理問題是否公平?是否對(duì) 員工的關(guān)系有遠(yuǎn)有近?公司內(nèi)部是否拉幫結(jié)伙?公司的人事關(guān)系是否非常 復(fù)雜?上述因素是我們?nèi)后w中是否愉快的主要原因。還有一些同志，習(xí)慣 傳話。實(shí)際上這是一種挑撥離間的行為。我們提倡合理化建議，反對(duì)搞小 動(dòng)作。我們要讓大家忙起來，不是讓大家累起來。忙，是生活的營(yíng)養(yǎng)，而 累是累的心!個(gè)別人總想兩面討好，總想突出自己，到處傳話，這樣的同 志，自己也會(huì)很累。時(shí)間長(zhǎng)了，大家就不吃你這套了。我在這里宣布一下， 凡是有人私下告訴別人"高翔又對(duì)誰說什么了"，"高翔又對(duì)何人如何不 滿意了"，"高翔在和我議論誰了"等等，這都是有人別有用心制造矛盾， 大家要警惕。領(lǐng)導(dǎo)對(duì)每個(gè)干部都應(yīng)該是心中有數(shù)，對(duì)每個(gè)干部的敬業(yè)精神 都要做出公正的評(píng)估，這是公司管理的需要，這是對(duì)干部本人負(fù)責(zé)，否則， 我們就是個(gè)糊涂領(lǐng)導(dǎo)。有誰愿意在糊涂領(lǐng)導(dǎo)下工作?所以，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)每一個(gè) 干部做出一定的評(píng)論是正常的，也是必須的，當(dāng)然這要控制在一定范圍的，~.， , 0761 層黯圄 其實(shí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)干部的評(píng)估，是干部自己平時(shí)業(yè)績(jī)的總結(jié)，你對(duì)自己應(yīng)該是最 有數(shù)的。這些評(píng)估， :Y.日果有人借機(jī)在外面散布 :F 或者刻意去逢迎他人，你 還真當(dāng)回事，我要提醒你:拍馬屁者，是想騎馬!你如果有缺點(diǎn)、有錯(cuò)誤 我會(huì)在適當(dāng)時(shí)間、適當(dāng)場(chǎng)合對(duì)你當(dāng)面批評(píng)、當(dāng)面警告，用不著"地下王作者" 義務(wù)傳話，傳話者就是造謠者，一律無效二有句話:來說是非者，就是是 非人。我們歡迎大家向公司提合理化建議，對(duì)公司中的壞λ壞事要敢于公 開批評(píng)，我們有《金海評(píng)論》這個(gè)陣地供大家使用。但是，我們反對(duì)在同 志之間傳話，傳不利于團(tuán)結(jié)的話，特別是禁止在領(lǐng)導(dǎo)之間傳話，不要讓大 家的心太累，要光明正大。 這點(diǎn)也需要大家養(yǎng)成良好的習(xí)慣。我們的團(tuán)體是推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的細(xì)織， 但更是大家工作和生活的場(chǎng)所，凈化這個(gè)場(chǎng)所，是我們每個(gè)人的責(zé)任和義 務(wù)。 點(diǎn)，也是每個(gè)員工的藝術(shù)品位。 我們高爾夫球場(chǎng)的別墅，是丹東市最好的建筑之一，公司的各級(jí)管理 人員為此傾注了極大的精力。我們有一位先生，在安裝報(bào)警器時(shí)，居然是 用膠布臨時(shí)做了固定，又難看，又沒有長(zhǎng)遠(yuǎn)性。安裝后一直到現(xiàn)在才有人 發(fā)現(xiàn)并做了更換。這個(gè)報(bào)警器已經(jīng)裝上，當(dāng)然也可以使用。但是，給人什 么概念呢?金海的專業(yè)人員沒有藝術(shù)品位!是穿西服、系領(lǐng)帶，戴了個(gè)舊 草帽。我們提倡讓科技服務(wù)生活，把藝術(shù)溶于建筑。分析這件小事，科技 開始服務(wù)生活了，藝術(shù)在哪里呢?我認(rèn)為，這也許不應(yīng)該看成是藝術(shù)品位 問題，是否應(yīng)該看成一種工作態(tài)度呢?我們?cè)趺茨芊判倪@樣的同志去獨(dú)立 地承擔(dān)一方面的工作呢?如果客戶是你自 0，你能否接受這種服務(wù)呢?一 旦領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你形成這么一種不良的印象，你的工作失誤就不是偶然性了，當(dāng) 然，你總讓別人不信任就會(huì)變成→種必然性了。 點(diǎn)，就是每個(gè)員工的忠誠(chéng)度。 斗 -\' 國(guó)家安全局的工作人員，\'最注重的教育就是忠誠(chéng)ρ我們企業(yè)盡管與國(guó) 家機(jī)關(guān)的忠誠(chéng)度有不同的解釋，但對(duì)事業(yè)、對(duì)自己的忠誠(chéng)都是→樣的。:‘什 么是忠誠(chéng)7 忠誠(chéng)是一種無聲的行動(dòng)，~:\'~不是用語(yǔ)言來表達(dá)的;忠誠(chéng)也不是服 從，忠誠(chéng)更不是聽話，恰恰相反，忠誠(chéng)有時(shí)可能是一仲反d對(duì)千里之堤， 虧醒醒翻1077 潰于蟻穴。堡壘最容易從內(nèi)部攻破。我 們?cè)谌粘５墓こ探Y(jié)算工作中，考核著每 一位干部。有的技術(shù)人員，不是用認(rèn)真 負(fù)責(zé)的態(tài)度來維護(hù)公司的利益，甚至連 基本的責(zé)任心都沒有!連現(xiàn)場(chǎng)施工場(chǎng)地 的方圓尺寸都丈量不準(zhǔn)確!或者，根本 就是在里應(yīng)外合，弄虛作假，坑害公司 的利益。江畔花園的土方開挖的結(jié)算延 遼寧省有關(guān)部門對(duì)金海集團(tuán)的嘉獎(jiǎng) 長(zhǎng)米，竟然比實(shí)際多出近 50 米。按這 個(gè)距離，我們的工地已經(jīng)在壩外施工 了!僅這一項(xiàng)，就讓公司多支出 10 多 萬元(感謝審計(jì)中心，審計(jì)發(fā)現(xiàn)并解決 了這個(gè)問題)。這叫忠誠(chéng)嗎?這么簡(jiǎn)單 的事情\\你不清楚嗎?你量的其實(shí)不是 簡(jiǎn)單的尺寸，你量的是人民幣!你量的 是你自己的職業(yè)道德。你自己的路，是 用你自己的腳印踩出來的。從某種意義 上來說，忠誠(chéng)比能力更重要，如果對(duì)事 業(yè)不忠誠(chéng)，能力越強(qiáng)，對(duì)公司的損失就 金海集團(tuán)是遼寧省著名企業(yè)集團(tuán) 越大。什么是職業(yè)道德?就是你個(gè)人道 德的一個(gè)組成部分，就是你個(gè)人人品的 一個(gè)縮影。你在這個(gè)單位、這個(gè)公司所 做的一切，就是你到下一個(gè)單位的用人 全國(guó)城市物此管理 參考。公司能否持續(xù)穩(wěn)定地向前發(fā)展， 主要是靠我們?nèi)w員工對(duì)事業(yè)的忠誠(chéng)度 優(yōu)秀住宅小豆豆 來決定。如果我們把公司出現(xiàn)的問題都。 中華人民共和國(guó)建設(shè)部 看成是偶然的，那么公司的垮臺(tái)就成為 {九九九年 必然了。 1999年獲得國(guó)家建設(shè)部嘉獎(jiǎng)078 睛回畫 引導(dǎo)消費(fèi)， 我們沿江的住宅，從每平方米 15∞元開始，一直到今天，最高的已 經(jīng)到了每平方米 55∞元。通過我們的銷售，已經(jīng)創(chuàng)了本地區(qū)房?jī)r(jià)的新 高。我們帶動(dòng)了建材業(yè)、建筑業(yè)、裝修業(yè)、家具業(yè)的發(fā)展，每年可以創(chuàng)造 1∞∞個(gè)就業(yè)機(jī)會(huì)。我們已經(jīng)成為丹東市最有影響的企業(yè)之一。 國(guó)外的房地產(chǎn)業(yè)，是以定點(diǎn)宣傳為主要的廣告形式。在歐美地區(qū)，盡 L 管在當(dāng)?shù)氐膱?bào)紙上會(huì)看到一些很有水準(zhǔn)的房地產(chǎn)宣傳廣告，但是，各個(gè)樓 盤的廣告，主要是通過銷售人員一對(duì)一地介紹，通過有重點(diǎn)的戶對(duì)戶的宣 傳，來推廣新房。國(guó)外的郵遞業(yè)務(wù)也非常發(fā)達(dá)，房地產(chǎn)企業(yè)或者會(huì)在一個(gè) 特定地區(qū)做廣告，或者是在固定的消費(fèi)群體做廣告，或者是在印尼社區(qū)、 華人社區(qū)、以色列人社區(qū)等等，很有針對(duì)性地推廣自己的新產(chǎn)品。更多的 是以電子郵件的形式，直接將產(chǎn)品介紹給潛在的購(gòu)房者本人。 特別需要介紹的是，國(guó)外目前流行的每天晚上的電話來訪、電話約談， 都非常有效。我曾經(jīng)給經(jīng)營(yíng)中心的同志介紹過，一般的客戶成交要在 11 次電話以上的溝通后，才能成功。 這一切，都突出了個(gè)性化的服務(wù)。在醫(yī)院用藥時(shí)，有一種廣譜類的藥， 服了這種消炎藥，對(duì)全身所有地方的炎癥都有一點(diǎn)作用，但是作用不是很 大，就像宣傳的一種申藥，什么病都可以治，實(shí)際上對(duì)什么病都沒有多少 效果;在藥理上還有一種藥，這類藥只治一種病，只對(duì)身體的一種病菌有 用，就是人們所說的"特效藥 前幾天我噪子痛，服了一種中藥叫"喉痛靈"\\，第二天就好了。舉這個(gè)例子， 我想說明，我們的~告和客戶服務(wù)工作，不應(yīng)該是醫(yī)院的廣譜類藥，而應(yīng) 該是特效藥，有針對(duì)性的，有目的的。這樣，才會(huì)起到事半功倍的效果。 引導(dǎo)消費(fèi)是為少數(shù)人服務(wù)，這是我們工作面的限定。 共產(chǎn)黨人的口號(hào)是為人民服務(wù)，當(dāng)然是為所有人民服務(wù)。我這里說的 為少數(shù)人服務(wù)，與這個(gè)口號(hào)并不矛盾，就像藥店，只為有病的人服務(wù)，你 能說藥店就不是為人民服務(wù)了嗎?一種產(chǎn)品，是針對(duì)有特殊產(chǎn)品要求的人 而生產(chǎn)的，而這部分人在城市人群中只是極少數(shù)，他們才是我們的服務(wù)群 體，才是我們的上帝。以色列人做過調(diào)查，在銀行存款的人有 80%，而在隨跟腦1079 銀行用款的人是 20%，銀行是用 20% 人的貸款收入，支付 80%存款人的 利息;保險(xiǎn)公司的 80% 客戶，從來也沒有發(fā)生過索賠，他們的保費(fèi)是用于 20% 的投保人賠償;廣告的作用必須是重復(fù) 7 次以上，低于 7 次的廣告， 一般來說是個(gè)無效廣告，而研究廣告的人中，只有 20% 的人才會(huì)成為廣告 宣傳的最終客戶;根據(jù)這個(gè)規(guī)律，我們就要研究我們的工作方法，抓住我 們的商機(jī)，有的放矢。如果我們辦法得當(dāng)，服務(wù)到位，那么你一定會(huì)在偶 然的機(jī)會(huì)，找到必然的客戶。 引導(dǎo)消費(fèi)，需要新的手段。我們手中應(yīng)該有一份不斷更新的客戶名單， 并通過傳真或郵件請(qǐng)他們回復(fù)，來測(cè)試你的客戶名單是否可用。并適時(shí)開 展促銷活動(dòng)，用一些無法使人抗拒的服務(wù)或產(chǎn)品來吸引他們;可以采取學(xué) 習(xí)活動(dòng)，舉行和我們的產(chǎn)品、服務(wù)有關(guān)聯(lián)的研討會(huì)、培訓(xùn)、講座和交流會(huì)， 并能邀請(qǐng)到權(quán)威人士來主講，才能吸引更多的目標(biāo)客戶前來。 引導(dǎo)消費(fèi)，必須擁有滿意、忠實(shí)的客戶群。首先是一流的服務(wù)。作為 銷售人員，要?jiǎng)訂T你的同事為你的顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們的非銷售人 員，往往很容易損害顧客的利益，因此，動(dòng)員所有人為顧客服務(wù)，是我們 的職責(zé)-這是為了維護(hù)與顧客的長(zhǎng)久關(guān)系所必須的。其次，售后服務(wù)也特 別重要。盡管你的顧客很多，但這并不妨礙你經(jīng)常與他們打電話、發(fā)傳真、 寄明信片、生日賀卡等等?？蛻舻玫降暮锰幵蕉啵愕纳虣C(jī)和回報(bào)就會(huì)越多。 再次，是彌補(bǔ)問題?？蛻舫霈F(xiàn)問題，你不要回避，否則會(huì)非常愚蠢。我這 次到朝鮮新義州訪問，遇到了客戶的技訴。外商告訴我，為什么現(xiàn)在的訂 單不給你們了，是因?yàn)槟衬衬惩竟室饣乇芸蛻舻睦щy造成的，當(dāng)客戶遇 到需要解決的問題時(shí)，某某某同志不是去幫助解決，而是一躲了之?？蛻?對(duì)此極端氣憤。我們對(duì)服務(wù)中出現(xiàn)的問題，必須盡快解決，一旦你躲開客 戶，逃避責(zé)任，你便失去了客戶，公司也將跟著你失去顧客。雖然，你只 是偶然一次，但公司的名譽(yù)受到嚴(yán)重?fù)p害卻是必然的。經(jīng)過丹東市有關(guān)部 門的抽樣調(diào)查，居民對(duì)金海的認(rèn)可在同行業(yè)排第一，但是第一名的支持度 是 720;忘，第二名的支持度是 11%，可見我們的品牌已經(jīng)深入人心，但我們 自己不應(yīng)該更加愛惜、更加有效地利用嗎? 引導(dǎo)消費(fèi)，必須學(xué)習(xí)。金海公司必須是個(gè)學(xué)習(xí)型的經(jīng)濟(jì)組織。知識(shí)不080 晴圓鍾 再僅僅等于財(cái)富，即時(shí)知識(shí)至少等于財(cái)富的平方。只有學(xué)習(xí)，才有新的產(chǎn)品， 才有新的契機(jī)。"非典"期間，對(duì)不少行業(yè)是個(gè)災(zāi)難，如旅游業(yè)。但對(duì)許 多行業(yè)又是個(gè)難得的機(jī)會(huì)，如服裝業(yè)，制藥業(yè)、化工業(yè)等。如果我們平時(shí) 不注意學(xué)習(xí)，我們就抓不住這些機(jī)會(huì)。所以一個(gè)組織要繼續(xù)成長(zhǎng)，就必須 學(xué)習(xí)，不斷創(chuàng)新，以緊抓最終客戶，而這些創(chuàng)新包括法律知識(shí)、電子商務(wù) 知識(shí)，用信息代替庫(kù)存，把資產(chǎn)變成現(xiàn)金。要有即時(shí)信息的概念，加速知 識(shí)增長(zhǎng)，使用網(wǎng)絡(luò)，多參與討論會(huì)，利用虛似教室，走向新時(shí)代。 我們經(jīng)濟(jì)組織就是要發(fā)展經(jīng)濟(jì)，就是要讓顧客消費(fèi);只有消費(fèi)我們才 能取得更大的發(fā)展，只有更大的發(fā)展我們才有更大的經(jīng)濟(jì)效益，才能對(duì)社 會(huì)做更多的貢獻(xiàn)，也才能夠保證我們的企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定地不斷向前邁進(jìn)。我 今天實(shí)際是利用這個(gè)機(jī)會(huì)重申了金海集團(tuán)的公司理念，就是以人為本、\'點(diǎn) 面結(jié)合、引導(dǎo)消費(fèi)，并且為她賦予了新的內(nèi)容和思想。 智者不惑，就是指聰明人沒有看不清事物本來面目的。 能者無懼，就是有本事的人對(duì)所有困難都不會(huì)膽怯。 誠(chéng)者有信，就是誠(chéng)實(shí)的人一定會(huì)憑自己的信用闖蕩世界。 仁者無敵，是指一個(gè)講仁義的人，講仁義的團(tuán)體，沒有辦不成的事情， 一定是戰(zhàn)無不勝的! 金海公司要成為智者、成為能者、成為誠(chéng)者、成為仁者。我們乎時(shí)練 習(xí)真功，功到自然成，鐵棒磨成針。以人為本，點(diǎn)面結(jié)合，引導(dǎo)消費(fèi)，一 定會(huì)從必然王國(guó)走向自由王國(guó)，從提高理念開始，不斷養(yǎng)成，付諸實(shí)際， 取得收獲。 南宋哲學(xué)家朱襄總結(jié)，如果一條船在海水落潮時(shí)，你花多少人力，也 目』 不會(huì)讓船下水，當(dāng)漲潮時(shí)，航船自然就會(huì)破浪而行。這叫做 i 向來枉費(fèi)推移力，此日中流自在行。 2003 年 8 月 6 日