想拉近與客戶的距離，就要讓客戶愉悅，想讓客戶愉悅，就要讓客戶訴說(shuō)，而想讓客戶開(kāi)口說(shuō)，就要提出好的問(wèn)題?？梢?jiàn)，提問(wèn)在銷售工作中的重要意義。

提問(wèn)有兩層重要意義，一方面了解客戶的信息，挖掘客戶的需求，另一方面則是打開(kāi)客戶的話匣子，讓客戶說(shuō)得高興。好的提問(wèn)，面對(duì)內(nèi)向的客戶也可以讓他們開(kāi)口。從某種角度講，提問(wèn)是一個(gè)銷售人員最核心的技能之一。

我們一定要嘗試著開(kāi)口，問(wèn)出很多好的問(wèn)題，引起客戶的興致，讓他口若懸河地講，這樣我們才能獲取更多的信息。

提問(wèn)是非常重要的，但是提問(wèn)有什么樣的技巧和注意事項(xiàng)呢？

241不該問(wèn)的問(wèn)題

在沒(méi)有和客戶建立非常牢固的關(guān)系之前，我建議有兩類問(wèn)題不要問(wèn)：一是隱私的問(wèn)題盡量不要問(wèn)，二是好奇的問(wèn)題盡量不要問(wèn)，這和禮儀有密切關(guān)聯(lián)。

隱私的問(wèn)題，比如女士的年齡、婚姻情況以及其他個(gè)人方面的問(wèn)題，這些問(wèn)題不要輕易去問(wèn)，道理很簡(jiǎn)單，一是問(wèn)了顯得不懂禮儀，沒(méi)有修養(yǎng)，二是萬(wàn)一碰到了對(duì)方尷尬的問(wèn)題大家會(huì)很難處理。女士的個(gè)人問(wèn)題大家已經(jīng)都很注意了，但是我提示大家，男士的個(gè)人問(wèn)題也輕易不要問(wèn)，如果不知道客戶是什么情況，問(wèn)錯(cuò)了會(huì)很麻煩。一次我和年輕的銷售員小劉一起拜訪一位40多歲的客戶，談話過(guò)程中，銷售員小劉突然問(wèn)了一句：“您小孩兒多大？”對(duì)方聽(tīng)了，臉上沒(méi)有什么表情，淡淡地說(shuō)了一句：“我沒(méi)小孩兒。”當(dāng)時(shí)我就感覺(jué)到小劉有點(diǎn)冒失了，不小心“撞到了槍口上”，小劉也有點(diǎn)不自然，趕緊岔開(kāi)話題。接下來(lái)的談話，客戶明顯冷淡了，再到后面我們想再約這個(gè)客戶，他都沒(méi)有安排機(jī)會(huì)。之后，我從側(cè)面了解才知道，其實(shí)這個(gè)客戶很想要小孩，可是一直沒(méi)有要成，所以“孩子”這個(gè)話題對(duì)客戶來(lái)說(shuō)是個(gè)敏感話題。這個(gè)話題，通常情況下沒(méi)有什么事，但是萬(wàn)一碰到一個(gè)不合適問(wèn)的，就會(huì)吃虧。所以，為了提高成功率，就要盡量減少提問(wèn)個(gè)人方面的問(wèn)題，包括學(xué)歷、經(jīng)歷、家庭情況，這些問(wèn)題都輕易不要問(wèn)。

隱私的問(wèn)題不要問(wèn)，還有一類問(wèn)題，我的建議也是不要問(wèn)，那就是好奇的問(wèn)題不要問(wèn)。好奇的問(wèn)題就包括前面提到的客戶鼻子上貼了個(gè)創(chuàng)可貼，銷售忍不住想問(wèn)問(wèn)怎么受的傷，還有客戶桌子上的擺設(shè)，電腦上設(shè)的屏保，用的手機(jī)，墻上的裝飾，這些問(wèn)題，我都建議在最開(kāi)始見(jiàn)面的時(shí)候不要問(wèn)。大家一定要注意，是在最開(kāi)始接觸客戶的階段不要問(wèn)，不是一直不要問(wèn)。

我曾經(jīng)見(jiàn)到過(guò)一些銷售老師推薦大家在剛開(kāi)始接觸時(shí)去問(wèn)客戶擺設(shè)的物件、裝飾等等，這樣可以找到話題，增進(jìn)友誼。但是我還是強(qiáng)烈建議不要問(wèn)，如果需要用這種方式去和客戶找話題實(shí)在不是優(yōu)秀銷售員的表現(xiàn)。

為什么好奇的問(wèn)題不要問(wèn)呢？因?yàn)楹闷骘@示你很容易分散你的注意力，你是一個(gè)按捺不住自己好奇心的人，拜訪客戶是應(yīng)該談業(yè)務(wù)的，但是注意力放在了一些物件上面，或者對(duì)一些小動(dòng)靜感興趣，說(shuō)明你不是一個(gè)克制的人。客戶心目中的理想銷售應(yīng)該是沉穩(wěn)的、可靠的、安全的，一個(gè)好奇的人是安全的嗎？

242適合提問(wèn)的問(wèn)題有哪些

前面提到隱私的問(wèn)題不能問(wèn)，好奇的問(wèn)題不能問(wèn)，這樣看來(lái)，客戶的年齡、家庭、孩子、出身、飾物、屏保等等都不能問(wèn)，那我們問(wèn)什么呢？還有什么問(wèn)題可以問(wèn)的嗎？當(dāng)然有，那就是客戶的應(yīng)用領(lǐng)域的問(wèn)題，工作中經(jīng)常做的事情。

在前文21節(jié)的案例中，小張拜訪東方車輛集團(tuán)的李部長(zhǎng)，就可以提問(wèn)一些讓李部長(zhǎng)很容易回答、而且不會(huì)一兩句話就能講完的問(wèn)題。比如：

東方車輛的產(chǎn)品主要應(yīng)用在什么領(lǐng)域??？

貴公司的年產(chǎn)量有多大？

東方車輛集團(tuán)有多少員工？

現(xiàn)在的高速鐵路對(duì)列車車廂有什么更高的要求？

這些問(wèn)題相對(duì)于個(gè)人的問(wèn)題都是比較簡(jiǎn)單的，而且提問(wèn)出來(lái)不容易“撞到槍口上”，是安全而有效的問(wèn)題。提出了這些問(wèn)題，就可以讓客戶回答一陣兒，讓客戶開(kāi)口訴說(shuō)，客戶訴說(shuō)就可以愉悅。通過(guò)這些簡(jiǎn)單安全的問(wèn)題，我們還可以了解客戶的風(fēng)格，看看他回答問(wèn)題的開(kāi)放程度。然后根據(jù)循序漸進(jìn)的原則，對(duì)客戶進(jìn)行提問(wèn)。

243提問(wèn)應(yīng)該循序漸進(jìn)

對(duì)客戶提問(wèn)應(yīng)該遵循“先簡(jiǎn)單后敏感，先工作后個(gè)人”的原則。

上一小節(jié)提到的詢問(wèn)客戶應(yīng)用領(lǐng)域問(wèn)題的方式，在得到客戶積極回答之后，我們可以逐漸向其他話題轉(zhuǎn)移?？蛻魬?yīng)用領(lǐng)域這類問(wèn)題相對(duì)而言比較簡(jiǎn)單，然后就可以向客戶的預(yù)算、決策流程和競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)等敏感話題轉(zhuǎn)移。

一般來(lái)說(shuō)，我們和客戶在一起，如果第一次見(jiàn)面就說(shuō)：“李部長(zhǎng)，你有什么業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)給我？”雖然說(shuō)我們銷售人員是做生意的，但開(kāi)場(chǎng)就非常急切地去提問(wèn)業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)的問(wèn)題，會(huì)讓客戶感覺(jué)不是很舒服。所以，我們提問(wèn)的方式還是婉轉(zhuǎn)些好，就是先問(wèn)一些比較好回答的問(wèn)題，然后向比較復(fù)雜的敏感的話題過(guò)渡。好回答的問(wèn)題就是前面提到的“貴公司有多少人”、“生產(chǎn)規(guī)?！敝惖膯?wèn)題，這是關(guān)于客戶企業(yè)自然情況的一些問(wèn)題。像這樣的問(wèn)題又好問(wèn)，又好答。如果一開(kāi)始就詢問(wèn)預(yù)算等方面的敏感信息，會(huì)讓客戶感覺(jué)銷售員的功利性太強(qiáng)，會(huì)很不愉悅。

向客戶進(jìn)行了工作內(nèi)容方面的提問(wèn)以后，客戶對(duì)我們提問(wèn)的問(wèn)題也比較開(kāi)放友好，我們就可以逐漸詢問(wèn)客戶一些個(gè)人話題，比如個(gè)人的愛(ài)好和興趣等等。如果客戶主動(dòng)提到家庭情況，自然就可以順著他的個(gè)人方面的話題進(jìn)行溝通了。這時(shí)，我們提問(wèn)一些客戶私人的話題，客戶也不會(huì)覺(jué)得很唐突了。

按照這樣的次序進(jìn)行提問(wèn)可以大大提高成功率，具備一定的普適性，可以避免無(wú)謂的損失。

當(dāng)然，提問(wèn)可以了解客戶的信息，挖掘客戶的需求。在215小節(jié)中提出的八個(gè)問(wèn)題其實(shí)都是可以在初次見(jiàn)面就得到答案的。

244從回答問(wèn)題中轉(zhuǎn)回發(fā)問(wèn)

在我們提問(wèn)時(shí)，客戶有時(shí)會(huì)打斷我們的提問(wèn)，突然向我們發(fā)問(wèn)：“你們產(chǎn)品的性能怎么樣？你給我介紹介紹。”

一旦被提問(wèn)，我們就得回答客戶的問(wèn)題，進(jìn)行敘述。這時(shí)，有的銷售人員的提問(wèn)節(jié)奏可能就會(huì)被打亂，進(jìn)入到敘述的狀態(tài)。

但是，我們初次拜訪客戶的目的是獲取信息，與客戶建立良好的關(guān)系，我們的職責(zé)是傾聽(tīng)。所以，銷售人員要敢于從被問(wèn)的狀態(tài)中，調(diào)整過(guò)來(lái)再去詢問(wèn)。我們看下面的場(chǎng)景。

小張拜訪李部長(zhǎng)，提問(wèn)了幾個(gè)問(wèn)題之后，李部長(zhǎng)突然向小張連續(xù)發(fā)問(wèn)，“你們產(chǎn)品的質(zhì)量怎么樣？”

“你們A產(chǎn)品的特性是什么？”

小張開(kāi)始就李部長(zhǎng)的提問(wèn)進(jìn)行回答，以嫻熟的業(yè)務(wù)知識(shí)介紹產(chǎn)品特性、質(zhì)量以及技術(shù)。介紹完畢之后，小張頓了一下，看到李部長(zhǎng)沒(méi)有繼續(xù)提問(wèn)，于是小張從敘述中再次轉(zhuǎn)入提問(wèn)：

“李部長(zhǎng)，這個(gè)項(xiàng)目中最終使用部門有哪些要求？”

“李部長(zhǎng)，這個(gè)項(xiàng)目中可能采購(gòu)的量是多少？”