溝通中，聽重要還是說(shuō)重要？很多學(xué)過(guò)溝通的人都會(huì)說(shuō)“聽”重要。為什么對(duì)于銷售而言，“聽”更重要呢？有的人會(huì)講，“聽”可以有效地了解客戶的需求，有效地挖掘客戶信息，可以顯示對(duì)客戶的尊重。沒錯(cuò)，這都是傾聽非常重要的原因，但是還有一點(diǎn)是傾聽最核心、最重要的方面。

“心里不痛快，說(shuō)一說(shuō)就好了?！痹V說(shuō)是一種情緒的宣泄，是件很高興的事。所以傾聽最關(guān)鍵的一個(gè)作用就是可以讓訴說(shuō)的人高興。如果客戶在和我們的溝通過(guò)程中講得很多，停不下來(lái)，自然會(huì)非常愉悅，也就會(huì)愿意和銷售人員打交道，銷售人員與客戶的距離也就迅速地拉近了。既然訴說(shuō)是快樂的事情，我們就把這個(gè)快樂留給客戶，然后我們承擔(dān)起艱巨的傾聽工作。

在與客戶的溝通中，尤其是最開始的接觸中，如果客戶說(shuō)的占30%，我們占70%，這不是最理想的情況，這說(shuō)明客戶對(duì)我們的話題不感興趣，所以不愛開口參與談話；如果客戶占70%,我們占30%，這說(shuō)明我們成功了，因?yàn)榭蛻魧?duì)我們很認(rèn)同，愿意多說(shuō)，而且，客戶通過(guò)訴說(shuō)，情緒得到了宣泄，會(huì)進(jìn)入到愉悅的狀態(tài)。我們也應(yīng)該知道，客戶說(shuō)得越多，透露給我們的信息就越多，對(duì)我們后面開展工作越有幫助。相當(dāng)多的采購(gòu)過(guò)程不是一蹴而就的，需要幾次溝通才能成交，那么最初階段的溝通，我們最主要的目的不是推薦，而是傾聽，讓客戶愉悅，要留給客戶良好的印象。

在客戶敘述的時(shí)候，我們要避免輕易打斷客戶，即使客戶有些跑題，只要時(shí)間允許，我們盡量讓客戶發(fā)揮。因?yàn)榭蛻粽谠V說(shuō)，正在愉悅，如果此時(shí)被打斷，是非常不爽的事情。有的銷售人員嘴比較快，客戶剛說(shuō)起一個(gè)話題，銷售一句“這個(gè)我知道”，就把話茬接過(guò)去了，讓客戶苦不堪言。

在傾聽的時(shí)候，還要記住，客戶講話的時(shí)候停下來(lái)，我們要給客戶一定的時(shí)間，不要太早接話。我和客戶溝通的時(shí)候，客戶如果停下來(lái)，我通常都會(huì)停兩秒鐘，看看對(duì)方是不是意猶未盡，如果未盡，就讓他繼續(xù)發(fā)揮。

有的銷售人員會(huì)說(shuō)，說(shuō)也能讓對(duì)方高興啊，聽相聲不是一直聽，聽完了也高興？

這也有一定道理，如果說(shuō)得好，確實(shí)能夠打動(dòng)客戶，也可以多說(shuō)一些。但是我們思考一下，我們自己是否具備郭德綱的幽默感，是否具備趙忠祥的聲音、易中天的睿智，或者賽過(guò)濮存昕、李冰冰的形象——如果能夠做到，那么你一直說(shuō)，客戶也會(huì)喜歡?；蛘吣阌挟?dāng)客戶老師、醫(yī)生的境界，我們講的，都是客戶急需要解決的，這樣客戶也愿意聽你說(shuō)，關(guān)鍵是，作為一個(gè)銷售人員，極少人能夠達(dá)到那么高的境界，所以比較穩(wěn)妥的方法是讓客戶訴說(shuō)。

在133小節(jié)案例里，我們介紹了一位非常善于傾聽的銷售員，業(yè)績(jī)非常突出，現(xiàn)在我們知道了為什么那么多客戶愿意和他聊，為什么他只是靜靜傾聽，生意就會(huì)來(lái)，這是因?yàn)樗ㄟ^(guò)傾聽客戶的訴說(shuō)，讓客戶愉悅，所以成了客戶不可替代的朋友。我們?cè)賮?lái)回顧他在客戶訴說(shuō)時(shí)常用的幾個(gè)讓客戶愿意繼續(xù)講的詞：“對(duì)”、“是”、“好”、“啊”，我們應(yīng)該知道，傾聽不是簡(jiǎn)單地豎起耳朵聽，還要對(duì)客戶的說(shuō)話有所反應(yīng)，加以鼓勵(lì)，客戶就會(huì)愿意說(shuō)下去。比如：

“呵呵”，一句笑聲也是表示同意和支持。

“很有道理”， “您說(shuō)得很對(duì)”，“嗯”，認(rèn)同客戶的觀點(diǎn)，讓客戶覺得自己說(shuō)的是對(duì)方愛聽的，所以會(huì)說(shuō)得更多。

“后來(lái)呢？” “最后您是怎么解決的呢？”表示對(duì)客戶的話很感興趣，讓客戶繼續(xù)講后面的事。

通過(guò)這些聲音的反饋，讓客戶知道我們認(rèn)同他的觀點(diǎn)，讓客戶感覺“我說(shuō)的對(duì)方很愛聽”，就會(huì)說(shuō)得更多。

現(xiàn)在大家都知道傾聽對(duì)于銷售而言是多么重要了，但是客戶不說(shuō)我們?nèi)绾稳ヂ牥?，那么如何讓客戶開口說(shuō)呢？這就需要我們提出好的問(wèn)題，問(wèn)到客戶的興奮點(diǎn)上，才能把客戶的話匣子打開，這就是在提問(wèn)方面要有技巧，我們接下來(lái)就來(lái)探討提問(wèn)的技巧。