商業(yè)銀行在中國剛剛興起，鑄就品牌的任務(wù)格外艱難。尊重不僅源于實(shí)力和地位，更來自肩負(fù)的社會(huì)責(zé)任和使命。

文化，讓員工自覺自愿

銀行是個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)，招行取得如此的成績，既能把風(fēng)險(xiǎn)降到最低，又能創(chuàng)造更多的回報(bào)，關(guān)鍵就在于制度和文化，制度需要不斷創(chuàng)新、不斷發(fā)展，文化需要不斷地充實(shí)，不斷地被員工接受。

制度是屬于認(rèn)識(shí)的范疇，世界上任何先進(jìn)的制度都可以效仿，再好的制度隨著時(shí)間的發(fā)展都可以滯后，所以需要不斷創(chuàng)新，不斷發(fā)展。由于認(rèn)識(shí)落后于實(shí)踐，制度永遠(yuǎn)是落后于銀行發(fā)展的，永遠(yuǎn)是被動(dòng)的，也永遠(yuǎn)是有漏洞的。在銀行這個(gè)特殊的行業(yè)，建立讓員工自覺執(zhí)行制度的企業(yè)文化，與建立制度同等重要。

文化是一個(gè)企業(yè)內(nèi)在的東西，是企業(yè)的核心競爭力，是別人難以模仿和復(fù)制的。馬蔚華覺得招行能取得真正成功，關(guān)鍵就在于企業(yè)文化。招行與生俱來的文化基因，使這家銀行凸顯出市場性、成長性和穩(wěn)定性，這是招行有別于其他銀行的根本特點(diǎn)。

風(fēng)險(xiǎn)文化也是招行企業(yè)文化的一部分。防范風(fēng)險(xiǎn)首先要有制度，制度是滯后的，也是被動(dòng)的，是有漏洞的，文化則是一種習(xí)慣，一種理念，招行把銀行風(fēng)險(xiǎn)量化到每一個(gè)人，一個(gè)銀行的好壞和自己的得失相聯(lián)系，員工就會(huì)自覺地去防范風(fēng)險(xiǎn)。這樣的企業(yè)文化是一種商業(yè)文化。

在招行的風(fēng)險(xiǎn)管理中，強(qiáng)調(diào)要讓員工明白不良資產(chǎn)的產(chǎn)生關(guān)系到所有人的利益，產(chǎn)生切膚之痛，這種關(guān)聯(lián)形成了風(fēng)險(xiǎn)文化的基礎(chǔ)。招行一直在通過制度把風(fēng)險(xiǎn)量化到每一個(gè)人的同時(shí)，也把風(fēng)險(xiǎn)的概念固化在員工的頭腦中。企業(yè)文化實(shí)際上是讓員工把自己的價(jià)值和整個(gè)銀行的成長、銀行的發(fā)展連在一起，把銀行的損失當(dāng)作自己的損失，把銀行的發(fā)展當(dāng)作自己價(jià)值實(shí)現(xiàn)的寄托。自覺行為會(huì)減少很多管理成本、監(jiān)管成本，最終實(shí)現(xiàn)利益最大化。當(dāng)員工能夠自覺這樣去做的時(shí)候，制度也會(huì)最大限度地被執(zhí)行。

光有制度而沒有與之平衡的企業(yè)文化，制度等于沒有。一個(gè)開放的企業(yè)文化恰恰是對(duì)嚴(yán)謹(jǐn)制度的最好平衡和補(bǔ)充。

在理念上，招行于2003年年中確定了“一三五”經(jīng)營理念（也稱“一三五鐵律”），用以統(tǒng)率全行的經(jīng)營活動(dòng)，即“一個(gè)協(xié)調(diào)”：堅(jiān)持效益、質(zhì)量、規(guī)模協(xié)調(diào)發(fā)展；“三個(gè)理性”：理性對(duì)待市場、理性對(duì)待同業(yè)、理性對(duì)待自己；“五大關(guān)系”：把握好管理與發(fā)展、質(zhì)量與效益、眼前利益與長遠(yuǎn)利益、股東、客戶與員工、制度與文化建設(shè)的關(guān)系。為推動(dòng)企業(yè)文化建設(shè)，2003年，招行企業(yè)文化建設(shè)工作啟動(dòng)，馬蔚華親自掛帥。2004年，招行企業(yè)文化中心成立，該項(xiàng)工作被提到相當(dāng)重要的地位。

在企業(yè)不斷創(chuàng)新和生長過程中的一個(gè)攔路虎是大企業(yè)病。企業(yè)規(guī)模大了，組織層級(jí)多了，容易孳生這種病。招行一直與這只攔路虎做斗爭，探索出獨(dú)門秘技，建立診斷和考核機(jī)制，就是其中之一。得了大企業(yè)病，并不可怕，可怕的是不知不覺，自我感覺良好。

招行的診斷機(jī)制是建設(shè)問題發(fā)現(xiàn)機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)組織中存在的問題。在招行，主要通過5個(gè)渠道進(jìn)行自我糾錯(cuò)，消除自滿情緒：一是每年的稽核檢查，二是關(guān)注客戶的反應(yīng)，三是監(jiān)管當(dāng)局的審計(jì)檢查，四是中介機(jī)構(gòu)的審計(jì)監(jiān)督和新聞媒體的批評(píng)，五是員工的意見和建議。招行還建立了員工意見反饋機(jī)制，建有專門的網(wǎng)站──招行文化網(wǎng)。所有員工可以上網(wǎng)匿名、也可以實(shí)名發(fā)表各種批評(píng)建議。