服務(wù)營銷管理（第3版）

章　導(dǎo)論 1
節(jié) 服務(wù)及其特性 1
一、服務(wù)的定義 1
二、服務(wù)的特性 2
三、服務(wù)與有形產(chǎn)品的聯(lián)系 4
第二節(jié) 服務(wù)特性對(duì)服務(wù)營銷管理的影響 5
一、服務(wù)的非實(shí)體性產(chǎn)生的影響 5
二、服務(wù)的差異性產(chǎn)生的影響 7
三、服務(wù)的過程性產(chǎn)生的影響 7
四、服務(wù)的不可儲(chǔ)存性產(chǎn)生的影響 8
第三節(jié) 服務(wù)及服務(wù)業(yè)的分類 8
一、服務(wù)的分類 8
二、服務(wù)業(yè)的分類 11
第四節(jié) 服務(wù)營銷管理的研究歷程與組合策略 12
一、服務(wù)營銷管理的研究歷程 12
二、服務(wù)營銷管理的組合策略 13
本章練習(xí) 14
第二章 產(chǎn)品策略 15
節(jié) 服務(wù)項(xiàng)目 16
一、服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)涵 16
二、服務(wù)項(xiàng)目的組合 17
第二節(jié) 服務(wù)特色 19
一、服務(wù)特色的作用 19
二、服務(wù)特色的形式 22
第三節(jié) 服務(wù)定制 26
一、服務(wù)定制的意義 26
二、服務(wù)定制的流程 28
三、服務(wù)定制的成本控制 28
第四節(jié) 服務(wù)承諾 29
一、服務(wù)承諾的作用 29
二、服務(wù)承諾的內(nèi)容 30
三、服務(wù)承諾的形式 30
四、服務(wù)承諾的效力 31
本章練習(xí) 32
本章實(shí)踐 33
第三章 定價(jià)策略 35
節(jié) 服務(wù)定價(jià)的影響因素及方法 35
一、服務(wù)定價(jià)的影響因素 36
二、服務(wù)定價(jià)的方法 37
第二節(jié) 常見的服務(wù)定價(jià)策略 39
一、低價(jià)策略 39
二、折扣定價(jià)策略 39
三、招徠定價(jià)策略 40
四、高價(jià)策略 41
五、差別定價(jià)策略 41
六、組合定價(jià)策略 43
七、效果定價(jià)策略 43
八、固定定價(jià)策略 44
九、關(guān)聯(lián)定價(jià)策略 44
十、關(guān)系定價(jià)策略 44
十一、認(rèn)知價(jià)值定價(jià)策略 45
十二、心理定價(jià)策略 45
十三、顧客自主定價(jià)策略 46
本章練習(xí) 46
本章實(shí)踐 47
第四章　分銷策略 49
節(jié) 直接分銷與間接分銷 50
一、服務(wù)的直接分銷 50
二、服務(wù)的間接分銷 51
第二節(jié) 線下分銷與線上分銷 57
一、服務(wù)的線下分銷 57
二、服務(wù)的線上分銷 60
本章練習(xí) 66
本章實(shí)踐 67
第五章 促銷策略 69
節(jié) 人員推銷 69
一、人員推銷的含義 69
二、人員推銷的優(yōu)點(diǎn) 70
三、人員推銷的缺點(diǎn) 71
第二節(jié) 廣告 72
一、廣告概述 72
二、廣告的策略 76
第三節(jié) 公共關(guān)系 79
一、公共關(guān)系概述 79
二、公共關(guān)系的類型 79
第四節(jié) 銷售促進(jìn) 82
一、免費(fèi) 82
二、特價(jià) 84
三、搶購 84
四、優(yōu)惠 85
五、買贈(zèng)與滿贈(zèng) 85
六、滿減與滿返 86
本章練習(xí) 86
本章實(shí)踐 87
第六章 展示策略 89
節(jié) 服務(wù)展示的作用與內(nèi)容 89
一、服務(wù)展示的作用 89
二、服務(wù)展示的內(nèi)容 91
第二節(jié) 服務(wù)條件展示 93
一、位置與地段 93
二、建筑物 93
三、內(nèi)部裝飾 94
四、空間布局與場(chǎng)地設(shè)計(jì) 94
第三節(jié) 服務(wù)人文展示 95
一、服務(wù)場(chǎng)所的氣氛 95
二、服務(wù)人員的形象 99
三、其他顧客的形象 101
第四節(jié) 服務(wù)信息展示 101
一、標(biāo)志、指示 101
二、價(jià)格 102
三、櫥窗、網(wǎng)頁、界面 102
四、廣告、照片、題詞、
宣傳品 103
五、影視、直播 103
六、證明、榮譽(yù)、表揚(yáng) 103
七、理念 104
本章練習(xí) 104
本章實(shí)踐 105
第七章 人員策略 107
節(jié) 服務(wù)人員的作用與
素質(zhì)要求 107
一、服務(wù)人員的作用 107
二、服務(wù)人員的素質(zhì)要求 110
第二節(jié) 服務(wù)人員的招聘與培訓(xùn) 111
一、服務(wù)人員的招聘 111
二、服務(wù)人員的培訓(xùn) 112
第三節(jié) 服務(wù)人員的激勵(lì) 116
一、物質(zhì)激勵(lì) 116
二、精神激勵(lì) 117
三、晉升激勵(lì) 118
四、授權(quán)激勵(lì) 118
本章練習(xí) 121
本章實(shí)踐 122
第八章 過程策略 123
節(jié) 服務(wù)流程的設(shè)計(jì)與再造 124
一、服務(wù)流程的概念 124
二、服務(wù)流程的設(shè)計(jì) 124
三、服務(wù)流程的再造 127
第二節(jié) 給顧客以完美的體驗(yàn) 129
一、體驗(yàn)的重要性 129
二、如何提供完美的體驗(yàn) 130
第三節(jié) 加強(qiáng)與顧客的互動(dòng) 134
一、為什么要與顧客互動(dòng) 134
二、如何與顧客互動(dòng) 136
三、如何改善與顧客互動(dòng)的效果 137
本章練習(xí) 139
本章實(shí)踐 140
第九章 供求管理 141
節(jié) 服務(wù)供求不平衡的原因與對(duì)策 141
一、服務(wù)供求不平衡的原因 141
二、服務(wù)供求不平衡的對(duì)策 144
第二節(jié) 服務(wù)供不應(yīng)求時(shí)的管理策略 146
一、增加供應(yīng) 146
二、轉(zhuǎn)移、分散、消化需求 149
三、排隊(duì)管理 152
第三節(jié) 服務(wù)供過于求時(shí)的管理策略 157
一、減少、轉(zhuǎn)移、調(diào)整供應(yīng) 157
二、刺激與收羅需求 158
三、余力管理 160
本章練習(xí) 160
本章實(shí)踐 161
第十章 質(zhì)量管理 163
節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與監(jiān)控 163
一、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià) 163
二、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控 165
第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量差距的管理 166
一、服務(wù)質(zhì)量差距模型 167
二、導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量差距的原因 167
三、消除服務(wù)質(zhì)量差距的對(duì)策 168
第三節(jié) 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化 169
一、實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的意義 170
二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定 172
三、智能服務(wù) 176
第四節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的補(bǔ)救 176
一、服務(wù)質(zhì)量補(bǔ)救的意義 176
二、服務(wù)質(zhì)量補(bǔ)救的實(shí)施 177
本章練習(xí) 178
本章實(shí)踐 179
第十一章 品牌管理 181
節(jié) 服務(wù)品牌概述 181
一、服務(wù)品牌的概念 181
二、服務(wù)品牌的作用 182
三、服務(wù)品牌的建設(shè) 183
第二節(jié) 服務(wù)品牌的定位與識(shí)別 183
一、服務(wù)品牌的定位 183
二、服務(wù)品牌的識(shí)別 185
第三節(jié) 服務(wù)品牌的塑造與維護(hù) 188
一、服務(wù)品牌的塑造 188
二、服務(wù)品牌的維護(hù) 190
本章練習(xí) 192
本章實(shí)踐 193
綜合實(shí)踐 195
參考文獻(xiàn) 197