第一章 角色塑造: 介入調(diào)解時(shí), 你就是權(quán)威
1. 利他主義: 調(diào)解員是社會(huì)和諧的重要力量 1
2. 角色效應(yīng): 明確職業(yè)要求, 你就更容易融入調(diào)解過程 4
3. 首因效應(yīng): 用首次見面打下良好的溝通基礎(chǔ) 8
4. 暈輪效應(yīng): 別讓片面看法影響調(diào)解過程 10
5. 權(quán)威效應(yīng): 表現(xiàn)自己在調(diào)解方面的專業(yè)能力 14
6. 認(rèn)同效應(yīng): 恰當(dāng)展示自己對(duì)當(dāng)事人的認(rèn)同 17
7. 自我效能感: 認(rèn)可自己的調(diào)解員擁有更高的成功率 19
8. 心理疲勞: 暫時(shí)放下, 別讓自己對(duì)調(diào)解失去熱情 22
9. 動(dòng)機(jī)適度定律: 你是調(diào)解員, 更是普通人 25
10. 正確歸因: 有效歸因才能快速成長 28
第二章 直面糾紛: 了解糾紛發(fā)生的心理機(jī)制
1. 漸進(jìn)理論: 沖突的發(fā)展與解決都是漸進(jìn)式的 33
2. 信息差異原理: 信息接收與處理方式不同, 導(dǎo)致糾紛產(chǎn)生 36
3. 透明度錯(cuò)覺: 你不說, 別人不會(huì)知道你在想什么 40
4. 自我寬恕定律: 大部分糾紛源于自以為的正確 43
5. 馬斯洛理論: 需求得不到滿足, 便會(huì)萌生事端 46
6. 信念偏見: 我們只相信自己相信的 50
7. 公平效應(yīng): 對(duì)公平的不同定義 53
8. 嫉妒心理: 80%的糾紛源自嫉妒 57
9. 自利性偏差: 好處是自己的, 錯(cuò)誤是別人的 60
10. 預(yù)言自我證明: 越相信什么, 越容易發(fā)生什么 63
第三章 建立主場(chǎng): 提升心理優(yōu)勢(shì),避免被糾紛“牽著走”
1. 文化效應(yīng): 了解隱喻文化下的調(diào)解方式 67
2. 積極情緒: 用樂觀與熱情構(gòu)建起對(duì)話環(huán)境 70
3. 寒暄效應(yīng): 有用的 “廢話” 能迅速拉近心理距離 73
4. 主場(chǎng)優(yōu)勢(shì): 選定最佳調(diào)解主場(chǎng) 76
5. 環(huán)境效應(yīng): 以舒適、 柔和為主, 設(shè)計(jì)調(diào)解室環(huán)境 79
6. 坐向效應(yīng): 座位中隱含溝通密碼 81
7. 外表效應(yīng): 讓自己看上去就值得信賴 83
8. 執(zhí)行意圖: 先籌劃, 再調(diào)解 86
9. 反饋效應(yīng): 積極的調(diào)解建立在頻繁反饋的基礎(chǔ)上 89
10. 杰奎斯法則: 急于求成是調(diào)解員大忌 93
第四章 深入了解: 細(xì)致分析, 才能有效調(diào)解
1. ABC 理論: 了解對(duì)抗情緒因何而起 97
2. 破窗效應(yīng): 制止 “破窗” 行為再發(fā)生 100
3. 信息遞減效應(yīng): 依據(jù)事實(shí), 還原事實(shí)真相 103
4. 沉錨效應(yīng): 別讓思維被第一信息所左右 106
5. 費(fèi)斯汀格法則: 從當(dāng)事人態(tài)度入手引導(dǎo)糾紛 108
6. 誘因理論: 分清主誘因與次誘因, 才能找到調(diào)解發(fā)力點(diǎn) 111
7. 性格理論: 分析性格, 輔助糾紛調(diào)解 113
8. 動(dòng)機(jī)理論: 洞悉當(dāng)事人訴諸調(diào)解的動(dòng)機(jī) 118
9. 奧卡姆剃刀定律: 再復(fù)雜的糾紛也有一個(gè)中心訴求 121
10. 相關(guān)定律: 找到糾紛與矛盾的焦點(diǎn) 124
第五章 情緒疏導(dǎo): 先處理情緒, 再處理糾紛
1. 情緒原理: “期望” 與 “現(xiàn)實(shí)” 間的落差催生情緒 127
2. 情緒判斷優(yōu)先原則: 先處理情緒, 才能調(diào)解成功 131
3. 踢貓效應(yīng): 在當(dāng)事人之間傳染的情緒細(xì)菌 134
4. 怨恨心理: 了解暴力糾紛的情感解釋 136
5. 武器效應(yīng): 暴力事件中的情緒是從何處激化的 139
6. 情緒反芻: 幫助當(dāng)事人用回憶與細(xì)節(jié)破壞情緒 142
7. 牢騷效應(yīng): 抱怨越多, 對(duì)調(diào)解越有利 145
8. 阻抗情緒: 用去命令、 去行政化調(diào)解減少阻抗 147
9. 野馬結(jié)局: 別讓高沖突人群帶動(dòng)你的情緒 150
10. 情感補(bǔ)償: 為當(dāng)事人的情緒找一個(gè)出口 153
第六章 識(shí)別信號(hào): 在互動(dòng)交流中,透視當(dāng)事人的核心需求
1. 主導(dǎo)動(dòng)機(jī)原理: 先找誘因, 明確調(diào)解入手 157
2. 換位法則: 轉(zhuǎn)換立場(chǎng), 在理解的基礎(chǔ)上有效互動(dòng) 160
3. 巴納姆效應(yīng): 減少盲區(qū), 用信息組建糾紛面貌 164
4. 性格基調(diào): 性格決定沖突走向, 觀察從哪方開始調(diào)解 167
5. 言語風(fēng)格: 從對(duì)方的話里, 認(rèn)識(shí)最真實(shí)的他 170
6. 因果定律: 捋順因果是推進(jìn)調(diào)解的關(guān)鍵步驟 173
7. 傾聽效應(yīng): 有用心的傾聽, 才有后續(xù)的和解 176
8. 關(guān)鍵詞效應(yīng): 找準(zhǔn), 聽準(zhǔn), 讓溝通更有成效 180
9. 身體語言定律: 搶先一步, 識(shí)別積極與危險(xiǎn)信號(hào) 183
10. 利己偏見———調(diào)解的關(guān)鍵, 就在于看清雙方的利益 186
第七章 有效引導(dǎo): 緩解對(duì)抗, 讓糾紛有緩和的機(jī)會(huì)
1. 鏡像自我: 他人就是我們的鏡子 189
2. 選擇性注意: 人們總在自己關(guān)注的地方找原因 192
3. 把關(guān)人理論: 正確傳達(dá), 在當(dāng)事人間有效傳遞信息 195
4. 組塊理論: 對(duì)信息進(jìn)行編碼與再結(jié)合 198
5. 暗示效應(yīng): 用過往經(jīng)驗(yàn)引導(dǎo)當(dāng)事人 201
6. 信息效應(yīng): 利用不同會(huì)談方式, 引導(dǎo)雙方交流信息 204
7. 絕對(duì)主義: 告別 “黑與白”, 有些情況要模糊處理 207
8. 零和思維: 引導(dǎo)當(dāng)事人看到第三種選擇 211
9. 不值得定律: 讓當(dāng)事人意識(shí)到身陷糾紛不值得 213
10. 阿斯伯內(nèi)多效應(yīng): 眼光放遠(yuǎn), 適時(shí)調(diào)整溝通內(nèi)容 217
第八章 技巧性說服: 化干戈為玉帛, 必須有情又有理
1. 變化盲視: 看見, 才能被改變 221
2. 說服的中心路徑: 用事實(shí)引導(dǎo)當(dāng)事人 224
3. 框架效應(yīng): 利用參照點(diǎn), 找好 “怎么說” 227
4. 超級(jí)目標(biāo): 唯有利益可讓雙方跨越分歧 230
5. 近因效應(yīng): 用道歉推動(dòng)調(diào)解進(jìn)展 232
6. 奧弗斯特里辯證法: 想得到肯定的結(jié)果, 就引導(dǎo)對(duì)方不斷地說 “是” 235
7. 過度自信: 降低期望值, 加大你在對(duì)方心中的分量 238
8. 毛毛蟲效應(yīng): 創(chuàng)新方法, 找到調(diào)解新契機(jī) 241
9. 稀缺心態(tài): 做大蛋糕, 鼓勵(lì)當(dāng)事人考慮多種內(nèi)容 244
10. 說服的外周路徑: 請(qǐng)來當(dāng)事人信任的第三方 247
第九章 規(guī)避敗筆: 保持警覺, 別忽視危險(xiǎn)的跡象
1. 沖突螺旋: 別在面峙階段讓矛盾激化 251
2. 貼標(biāo)簽效應(yīng): 警惕, 錯(cuò)誤的標(biāo)簽會(huì)讓矛盾激化 255
3. 自我防御機(jī)制: 越勸越抗拒? 當(dāng)事人多半已產(chǎn)生態(tài)度防衛(wèi) 258
4. 超限效應(yīng): 過度過多強(qiáng)調(diào), 便會(huì)引發(fā)逆反 261
5. 淬火效應(yīng): 矛盾有激化趨向時(shí)采取冷處理 263
6. 古德曼定律: 千萬別忽視了無言的表達(dá) 266
7. 斯本內(nèi)現(xiàn)象: 先精準(zhǔn)再表達(dá), 避免語言失誤 269
8. 基本歸因偏差: 引導(dǎo)當(dāng)事人從關(guān)注“人品” 到關(guān)注“情境” 272
9. 面子心理: 重視中國人的 “權(quán)力游戲” 275
10. 反應(yīng)性貶值: 別讓無端的質(zhì)疑摧毀所有努力 278
第十章 群體糾紛: 群情激憤下, 先喚醒個(gè)體理智
1. 場(chǎng)理論: 群體糾紛受環(huán)境影響 283
2. 烏合之眾: 為何群體事件可能出現(xiàn)極端行為 286
3. 聚眾心態(tài): 人多的時(shí)候, 非理性行為會(huì)頻繁出現(xiàn) 288
4. 意見領(lǐng)袖: 拔掉群體糾紛的 “核心人員” 291
5. 責(zé)任擴(kuò)散心理: 消除盲動(dòng)性, 打消群眾“法不責(zé)眾” 的想法 295
6. 觀眾效應(yīng): 開展心理攻勢(shì), 降低圍觀者參與機(jī)會(huì) 298
7. 同體效應(yīng): 表明自己的 “一體性” 302
8. 注意過濾說: 利用信息過濾理論, 將積極信息傳達(dá)到位 305
9. 預(yù)防接種理論: 強(qiáng)化群眾“免疫力”, 避免事態(tài)影響進(jìn)一步擴(kuò)大化 308
10. 情緒隔離: 把群體成員分開調(diào)解的重要性 312
參考文獻(xiàn) 316
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