運營管理

出版說明
前言
第1章  運營管理基礎(chǔ)
  1.1 運營管理概述
    1.1.1 運營管理的概念
    1.1.2 運營管理的任務(wù)和內(nèi)容
  1.2 產(chǎn)品與服務(wù)
    1.2.1 產(chǎn)品的概念及分類
    1.2.2 服務(wù)的概念及分類
    1.2.3 產(chǎn)品與服務(wù)的聯(lián)系及區(qū)別
  1.3 運營過程
    1.3.1 運營過程的概念
    1.3.2 運營過程的構(gòu)成
    1.3.3 運營過程的要求
  1.4 運營管理發(fā)展歷程及趨勢
    1.4.1 運營管理的發(fā)展歷程
    1.4.2 運營管理的發(fā)展趨勢
  1.5 案例：中鐵快運以客戶為中心的服務(wù)運營模式
  習(xí)題
  參考文獻
第2章  運營戰(zhàn)略
  2.1 運營戰(zhàn)略概述
    2.1.1 戰(zhàn)略管理與運營戰(zhàn)略的概念
    2.1.2 運營戰(zhàn)略與企業(yè)戰(zhàn)略的關(guān)系
  2.2 運營戰(zhàn)略制定的理論
    2.2.1 “自上而下”的運營戰(zhàn)略
    2.2.2 “自下而上”的運營戰(zhàn)略
    2.2.3 側(cè)重市場需求的運營戰(zhàn)略
    2.2.4 側(cè)重運營資源的運營戰(zhàn)略
  2.3 運營戰(zhàn)略的制定
    2.3.1 制定運營戰(zhàn)略的關(guān)鍵因素
    2.3.2 運營戰(zhàn)略制定過程
  2.4 運營戰(zhàn)略的實施
    2.4.1 實施運營戰(zhàn)略對運營系統(tǒng)的要求
    2.4.2 支持運營戰(zhàn)略實施的運營系統(tǒng)規(guī)劃
  2.5 案例：UPS公司的運營戰(zhàn)略
  習(xí)題
  參考文獻
第3章  產(chǎn)品開發(fā)與服務(wù)設(shè)計
  3.1 產(chǎn)品開發(fā)概述
    3.1.1 新產(chǎn)品的概念與分類
    3.1.2 產(chǎn)品開發(fā)的方向與方式
    3.1.3 產(chǎn)品的生命周期
  3.2 產(chǎn)品開發(fā)過程、策略與績效評估
    3.2.1 產(chǎn)品開發(fā)過程
    3.2.2 產(chǎn)品開發(fā)策略
    3.2.3 產(chǎn)品開發(fā)的績效評估
  3.3 產(chǎn)品開發(fā)方法
    3.3.1 價值工程
    3.3.2 質(zhì)量功能展開
  3.4 產(chǎn)品生產(chǎn)流程設(shè)計與選擇
    3.4.1 產(chǎn)品生產(chǎn)流程設(shè)計的內(nèi)涵及影響因素
    3.4.2 產(chǎn)品生產(chǎn)流程選擇
  3.5 服務(wù)設(shè)計
    3.5.1 服務(wù)設(shè)計的概念及特點
    3.5.2 服務(wù)設(shè)計方法
  3.6 案例：蘇寧電器物流服務(wù)設(shè)計
  習(xí)題
  參考文獻
第4章  產(chǎn)能規(guī)劃
  4.1 產(chǎn)能與產(chǎn)能規(guī)劃
    4.1.1 產(chǎn)能的概念及影響因素
    4.1.2 產(chǎn)能規(guī)劃的概念及影響因素
  4.2 產(chǎn)能規(guī)劃過程和方法
    4.2.1 產(chǎn)能需求管理與需求預(yù)測
    4.2.2 產(chǎn)能規(guī)劃決策與決策方法
  4.3 服務(wù)能力規(guī)劃
    4.3.1 服務(wù)能力與一般產(chǎn)能的區(qū)別
    4.3.2 需求調(diào)節(jié)策略
    4.3.3 服務(wù)能力決策
  4.4 案例：**商城“雙十一”物流服務(wù)能力計劃
  習(xí)題
  參考文獻
第5章  流程設(shè)計與評價
  5.1 流程概述
    5.1.1 流程的概念
    5.1.2 流程的類型
  5.2 流程設(shè)計
    5.2.1 流程設(shè)計基礎(chǔ)
    5.2.2 流程圖的概念及類型
    5.2.3 流程優(yōu)化
  5.3 流程績效評價
    5.3.1 流程績效評價指標
    5.3.2 律特法則
  5.4 流程設(shè)計及評價實例
    5.4.1 生產(chǎn)流程設(shè)計
    5.4.2 配送流程設(shè)計
    5.4.3 運輸流程評價
  5.5 案例：順豐速運內(nèi)部流程優(yōu)化
  習(xí)題
  參考文獻
第6章  服務(wù)流程設(shè)計
  6.1 服務(wù)流程概述
    6.1.1 服務(wù)流程的定義
    6.1.2 服務(wù)流程的特征
    6.1.3 服務(wù)流程的分類
    6.1.4 服務(wù)流程影響因素
  6.2 服務(wù)流程設(shè)計過程
    6.2.1 服務(wù)流程設(shè)計基礎(chǔ)
    6.2.2 服務(wù)流程設(shè)計要素
    6.2.3 影響服務(wù)流程設(shè)計的顧客需求
    6.2.4 服務(wù)流程設(shè)計方法
    6.2.5 服務(wù)藍圖
  6.3 物流服務(wù)流程設(shè)計
    6.3.1 物流服務(wù)流程設(shè)計基礎(chǔ)
    6.3.2 物流服務(wù)流程設(shè)計特點
    6.3.3 物流服務(wù)流程設(shè)計實例
  6.4 案例：DHL公司的服務(wù)流程
  習(xí)題
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第7章  質(zhì)量管理
  7.1 質(zhì)量與質(zhì)量管理的概念
    7.1.1 質(zhì)量的含義
    7.1.2 質(zhì)量管理的含義
    7.1.3 質(zhì)量管理與運營管理的關(guān)系
  7.2 質(zhì)量管理的工具和方法
    7.2.1 質(zhì)量管理的工具
    7.2.2 質(zhì)量管理的方法
  7.3 全面質(zhì)量管理（TQM）
    7.3.1 全面質(zhì)量管理的概念
    7.3.2 全面質(zhì)量管理的目標和任務(wù)
    7.3.3 全面質(zhì)量管理的特點
    7.3.4 全面質(zhì)量管理的關(guān)鍵要素
    7.3.5 全面質(zhì)量管理基本程序
  7.4 六西格瑪
    7.4.1 六西格瑪?shù)奶攸c
    7.4.2 六西格瑪?shù)膶嵤┓椒?br />   7.5 案例：JC Penney配送中心的質(zhì)量管理創(chuàng)新
  習(xí)題
  參考文獻
第8章  企業(yè)資源計劃
  8.1 物料需求計劃
    8.1.1 物料需求計劃的基本概念
    8.1.2 物料需求計劃的基本原理
  8.2 物料需求計劃過程
    8.2.1 MRP的輸入
    8.2.2 MRP的輸出
    8.2.3 MRP的流程
  8.3 企業(yè)資源計劃
    8.3.1 MRP、MRPII與ERP的演進
    8.3.2 ERP的概念與核心思想
    8.3.3 ERP系統(tǒng)的功能
    8.3.4 ERP實施需要注意的問題
  8.4 案例：MRP實例
    8.4.1 案例一：MRP計算實例解析
    8.4.2 案例二：安順發(fā)動機公司MRP實例解析
  習(xí)題
  參考文獻
第9章  準時制生產(chǎn)（JIT）
  9.1 JIT概念和核心理念
    9.1.1 JIT的產(chǎn)生背景和概念
    9.1.2 JIT的基本思想和理念
    9.1.3 JIT的目標
  9.2 實施JIT的基礎(chǔ)
    9.2.1 產(chǎn)品設(shè)計
    9.2.2 流程設(shè)計
    9.2.3 人力資源要素
    9.2.4 JIT生產(chǎn)的計劃與控制
    9.2.5 JIT生產(chǎn)方式的基本手段
  9.3 JIT的作業(yè)管理、物流管理要求
    9.3.1 JIT的作業(yè)管理要求
    9.3.2 JIT的物流管理要求
  9.4 JIT與ERP的關(guān)系
    9.4.1 基本目標相通
    9.4.2 JIT與ERP的區(qū)別
  9.5 案例：JIT生產(chǎn)方式下的庫存管理案例分析
  習(xí)題
  參考文獻
第10章  項目管理
  10.1 項目與項目管理
    10.1.1 項目的定義與特性
    10.1.2 項目管理的定義與特性
    10.1.3 項目與運營的區(qū)別
  10.2 項目管理的職能領(lǐng)域
    10.2.1 項目管理的職能
    10.2.2 項目管理相關(guān)領(lǐng)域知識
  10.3 項目管理過程
    10.3.1 項目管理過程組
    10.3.2 項目管理過程應(yīng)注意的問題
  10.4 案例：A公司配送加工中心的綜合項目管理
  習(xí)題
  參考文獻