服務設計方法與項目實踐

01 研究方法 22
數(shù)據(jù)采集
桌面研究
預備性研究 8
次級資料研究 11
自我民族志研究
自我民族志研究 14
線上民族志研究. 18
參與式研究
參與式觀察. 20
情境訪談 25
深度訪談 28
焦點小組 31
補充內(nèi)容 訪談參考原則 34
非參與式研究
非參與式觀察 36
移動端民族志研究 40
文化探針 44
補充內(nèi)容 共創(chuàng)工作坊簡介 47
共創(chuàng)工作坊
共創(chuàng)用戶畫像. 48
共創(chuàng)旅程地圖 52
共創(chuàng)生態(tài)地圖 56
數(shù)據(jù)可視、整合與分析
創(chuàng)建研究墻 60
創(chuàng)建用戶畫像 63
創(chuàng)建旅程地圖 67
創(chuàng)建生態(tài)地圖 71
梳理關鍵洞察 75
構建JTBD洞察 79
編寫用戶故事 82
撰寫研究報告 86
02 創(chuàng)意方法 88
創(chuàng)意前
分解創(chuàng)意挑戰(zhàn) 94
創(chuàng)意前
用未來狀態(tài)的旅程地圖獲得創(chuàng)意 97
補充內(nèi)容 用戲劇曲線輔助旅程創(chuàng)意 101
創(chuàng)意前
用未來狀態(tài)的生態(tài)地圖獲得創(chuàng)意 102
用激發(fā)式提問“我們可以怎樣做（How might we）？”在研究洞察和用戶故事中獲得創(chuàng)意 105
創(chuàng)意迸發(fā)
頭腦風暴 109
腦力書寫 111
10+10草圖 114
創(chuàng)意的縱深和多元拓展
體力激蕩 117
使用卡片與清單 120
聯(lián)想與類比構思 123
創(chuàng)意解讀、聚合與排序
八爪魚分類. 126
本尼·希爾分類（“35法”） 130
創(chuàng)意組合 133
決策矩陣 136
創(chuàng)意收斂
快速投票 139
肢體承諾 141
03 原型設計方法 144
補充內(nèi)容 戲劇化方法 150
面向服務流程與體驗的原型設計
研究式彩排 152
潛臺詞 158
桌面演練 162
面向物理設施和環(huán)境的原型設計
紙板原型 166
面向數(shù)字應用和軟件的原型設計
數(shù)字服務彩排. 170
紙面原型 175
交互式可點擊原型 179
線框圖 182
面向生態(tài)系統(tǒng)和業(yè)務價值的原型設計
服務廣告 184
桌面生態(tài)地圖（商業(yè)折紙） 188
商業(yè)模式畫布 192
通用型方法
草繪 197
情緒板 201
綠野仙蹤法 203
04 引導方法 206
“三個大腦”預熱法 210
“色彩鏈”預熱法 213
“是的，并且……”預熱法 216
紅綠反饋法 219