網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理

定　價：￥29.80

作　者：	龍紅明
出版社：	西南財經(jīng)大學(xué)出版社
叢編項：
標(biāo)　簽：	暫缺

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ISBN：	9787550443303	出版時間：	2020-05-01	包裝：
開本：	16開	頁數(shù)：	190	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　隨著新經(jīng)濟(jì)時代的來臨，企業(yè)的戰(zhàn)略中心正從“以產(chǎn)品為核心”向“以客戶為核心”轉(zhuǎn)變，客戶已經(jīng)成為企業(yè)重要的資源?？蛻絷P(guān)系管理是企業(yè)管理模式和企業(yè)核心競爭力提升的要求。從某種意義上講，在那些成功的電子商務(wù)企業(yè)的背后，客戶關(guān)系管理的作用要大于電子商務(wù)模式自身的作用。因此，客戶關(guān)系管理在企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用架構(gòu)中承擔(dān)著關(guān)鍵角色，即客戶關(guān)系管理的成功與否直接影響企業(yè)電子商務(wù)實踐的成敗。因此，在高校企業(yè)管理、市場營銷、電子商務(wù)、酒店管理等相關(guān)專業(yè)開設(shè)客戶關(guān)系課程，是新經(jīng)濟(jì)時代培養(yǎng)應(yīng)用型人才的必然要求，是電子化浪潮和信息技術(shù)支持等因素推動與促成的結(jié)果。電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系與傳統(tǒng)企業(yè)的客戶關(guān)系已經(jīng)有著本質(zhì)的不同，主要原因在于：一是電子商務(wù)是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)之上的“非接觸經(jīng)濟(jì)”，電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)的客戶不再以地理位置為界限，客戶數(shù)量遠(yuǎn)大于傳統(tǒng)商務(wù)模式下的規(guī)模。二是電子商務(wù)模式下客戶訪問企業(yè)的時間是24小時，客戶不再以某一地區(qū)的日出日落為作息時間。即時對客戶行為做出反應(yīng)是企業(yè)發(fā)展的必需。三是網(wǎng)絡(luò)能夠?qū)⑵髽I(yè)的業(yè)務(wù)流程整合到其他接觸點無法達(dá)到的程度?？蛻絷P(guān)系管理與電子商務(wù)的整合可以幫助企業(yè)實現(xiàn)快捷性、廉價性、普及性、可塑性、自動記錄、低邊際成本、個性化等優(yōu)勢。四是在客戶關(guān)系管理中電子商務(wù)與數(shù)據(jù)庫密不可分，而這也是客戶關(guān)系管理未來發(fā)展的趨勢。綜上所述，電子商務(wù)企業(yè)在客戶規(guī)模，服務(wù)時間，與客戶的接觸點，適應(yīng)客戶個性化、快捷化、廉價性需求等方面都與傳統(tǒng)企業(yè)有著很大的不同，因而在高?？蛻絷P(guān)系管理理論課程教學(xué)過程中，及時更新相關(guān)理論體系讓學(xué)生適應(yīng)新時代電子商務(wù)企業(yè)客戶關(guān)系管理的需要，是非常必要的。但是，現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理或電子商務(wù)客戶關(guān)系管理教材缺乏，滿足不了電子商務(wù)專業(yè)本科教學(xué)的需要。

作者簡介

暫缺《網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理》作者簡介

圖書目錄

第一篇客戶關(guān)系管理基本理論
第一章客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)
學(xué)習(xí)目標(biāo)
第一節(jié) 客戶與客戶管理
第二節(jié) 客戶關(guān)系管理的定義與特征
第三節(jié) 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容與作用
第四節(jié) 客戶關(guān)系管理的理論發(fā)展
綜合練習(xí)
第二章客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展
學(xué)習(xí)目標(biāo)
第一節(jié) 客戶關(guān)系管理的發(fā)展階段
第二節(jié) 客戶關(guān)系生命周期管理
第三節(jié) 客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢
綜合練習(xí)
第二篇網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理實踐
第三章網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)
學(xué)習(xí)目標(biāo)
第一節(jié) 網(wǎng)絡(luò)客戶的特征
第二節(jié) 網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理概述
綜合練習(xí)
第四章網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系的建立：客戶溝通
學(xué)習(xí)目標(biāo)
第一節(jié) 網(wǎng)絡(luò)溝通概述
第二節(jié) 網(wǎng)絡(luò)客戶溝通的方式
第三節(jié) 網(wǎng)絡(luò)客戶溝通的構(gòu)成要素與流程
綜合練習(xí)
第五章網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系的維持：信任建立
學(xué)習(xí)目標(biāo)
第一節(jié) 網(wǎng)絡(luò)客戶信任概述
第二節(jié) 網(wǎng)絡(luò)客戶信任優(yōu)勢
第三節(jié) 網(wǎng)絡(luò)客戶信任提升對策
綜合練習(xí)
第六章網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系的實現(xiàn)：價值創(chuàng)造與提升
學(xué)習(xí)目標(biāo)
第一節(jié) 網(wǎng)絡(luò)客戶價值的識別
第二節(jié) 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)價值矩陣
第三節(jié) 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)價值的實現(xiàn)
綜合練習(xí)
第七章網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度與客戶忠誠度
學(xué)習(xí)目標(biāo)
第一節(jié) 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中客戶滿意度的衡量
第二節(jié) 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中客戶忠誠度的衡量
第三節(jié) 客戶滿意度和客戶忠誠度的關(guān)系
綜合練習(xí)
第八章網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)管理
學(xué)習(xí)目標(biāo)
第一節(jié) 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)概述
第二節(jié) 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的流程
第三節(jié) 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)溝通和服務(wù)技巧
第四節(jié) 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)投訴處理
綜合練習(xí)
第九章網(wǎng)絡(luò)客戶信息管理
學(xué)習(xí)目標(biāo)
第一節(jié) 客戶信息與客戶信息管理
第二節(jié) 電子商務(wù)客戶信息收集
第三節(jié) 客戶資料庫的創(chuàng)建
第四節(jié) 電子商務(wù)客戶信息整理
第五節(jié) 網(wǎng)絡(luò)客戶信息分析
第六節(jié) 網(wǎng)絡(luò)客戶信息安全管理
綜合練習(xí)
第十章網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)及信息化集成
學(xué)習(xí)目標(biāo)
第一節(jié) CRM的產(chǎn)生與發(fā)展概述
第二節(jié) CRM的體系結(jié)構(gòu)
第三節(jié) CRM與ERP、SCM的集成
第四節(jié) EAI基礎(chǔ)及應(yīng)用
綜合練習(xí)
參考文獻(xiàn)