第一章 銀行客情關系的本質/ 1
我們的老板只有一個———客戶/ 3
客戶經濟時代: 供求關系向客戶傾斜/ 5
客戶的本質是資產/ 8
客戶價值公式和目標/ 10
挑選并服務于特定的客戶/ 14
利用客戶賺錢的模式/ 16
銀行客情關系的三個階段(戀愛—結婚—離婚) / 19
第二章 如何與陌生客戶締結關系/ 23
第一步: 提升自我, 做最好的客戶經理/ 25
第二步: 全面準備, 不打無準備之仗/ 29
第三步: 專業(yè)自信, 取得客戶信任/ 32第四步: 投其所好, 向客戶推銷“利益” / 35
第五步: 積極熱情, 打消客戶顧慮/ 38
第六步: 真心付出, 與客戶建立“關系” / 41
第七步: 善于行動, 幫助客戶發(fā)展、成功/ 44
第三章 銀行客戶分級管理/ 47
為什么要進行客戶分級管理/ 49
零售業(yè)務客戶分級管理核心體系/ 51
大眾客戶的金融需求與服務策略/ 55
VIP 客戶的金融需求與服務策略/ 58
客戶經營成長系統(tǒng)/ 61
經營個體客戶的流程/ 64
經營群體客戶的流程/ 67
第四章 銀行客戶維護和溝通/ 71
正確認識銀行客戶維護的價值/ 73
銀行客戶維護的七大原則/ 76
銀行客戶維護的四個步驟/ 79
優(yōu)質客戶維護策略/ 82
高端客戶維護策略/ 84
銀行客戶溝通的三要素/ 88
銀行客戶溝通的目的/ 91
善于提問: 引導客戶思考/ 93
耐心傾聽: 讓客戶多說/ 96
肯定認同: 客戶永遠是對的/ 99第五章 銀行客戶滿意和忠誠管理/ 103
什么是銀行客戶滿意和忠誠/ 105
客戶滿意和忠誠的重要意義/ 107
影響客戶滿意度的因素/ 110
影響客戶忠誠度的因素/ 113
銀行忠誠客戶的五個階段/ 116
有限管理客戶的期望值/ 120
改善服務提高客戶滿意度/ 122
提高銀行客戶忠誠度的途徑/ 125
有效修復損失或破裂的客戶關系/ 129
第六章 銀行客情關系提升策略一：體驗營銷/ 133
動線體驗營銷策略/ 135
網點氛圍營銷策略/ 138
情感體驗營銷策略/ 141
互動體驗營銷策略/ 144
差異服務體驗營銷策略/ 147
特色體驗營銷策略/ 150
第七章 銀行客情關系提升策略二：沙龍營銷/ 153
組織沙龍活動的目標和條件/ 155
成功舉辦沙龍的注意事項/ 158
明確沙龍活動的主題/ 161
篩選并圈定目標客戶/ 164
確保邀約到目標客戶/ 166目標客戶常見的異議處理/ 169
沙龍活動主持的技巧/ 173
營造舒適的沙龍氛圍/ 176
做好現場客戶的服務/ 179
讓你看起來像專家的演講技巧/ 181
為意外狀況做好準備/ 185
創(chuàng)造佳績的后續(xù)跟進法/ 187
參考文獻/ 192
鄂公網安備 42010302001612號 