95598業(yè)務指導口袋書

定　價：￥25.00

作　者：	國網(wǎng)浙江省電力有限公司客戶服務中心
出版社：	中國電力出版社
叢編項：
標　簽：	暫缺

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ISBN：	9787519837266	出版時間：	2019-10-01	包裝：
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內(nèi)容簡介

　　以《國家電網(wǎng)公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》及相關(guān)工作要求為基礎，結(jié)合國網(wǎng)浙江省電力有限公司工作實際，從95598業(yè)務調(diào)整、現(xiàn)行規(guī)范、典型事例等方面入手，梳理95598業(yè)務全流程各環(huán)節(jié)的具體工作要求，編制成冊。

作者簡介

　　國網(wǎng)浙江省電力有限公司客戶服務中心是浙江省95598業(yè)務的執(zhí)行單位，負責全省95598業(yè)務運營的指導和監(jiān)督，負責對全省各地市、縣供電公司95598服務工作質(zhì)量和95598業(yè)務支撐工作質(zhì)量的監(jiān)督、檢查和評價。

圖書目錄

前言
部分前導篇
一業(yè)務分類
二業(yè)務流程
第二部分業(yè)務篇
一工單接派
（一）時限要求
（二）投訴預審
（三）處理規(guī)則
（四）典型事例
二工單處理
（一）時限要求
（二）處理信息收集規(guī)范
（三）敏感服務事件閉環(huán)
（四）工單合并
（五）典型事例
三工單回復
（一）工單回復規(guī)范
（二）重要服務事項報務管理規(guī)范
（三）一事一議報備
（四）典型事例
五工單回訪
（一）時間策略
（二）約時工單的回訪標準
（三）回訪退單標準
（四）回訪話術(shù)
六工單申訴
（一）工作范圍
（二）工作流程
（三）注意事項
（四）典型事例
七停電信息報送
（一）規(guī)范要求
（二）停電信息閉環(huán)
（三）考核要求
（四）典型事例
八常見系統(tǒng)問題及應對
（一）系統(tǒng)故障異常
（二）系統(tǒng)檢修
（三）網(wǎng)絡或電源故障
第三部分相關(guān)文本
一工單回復模板
（一）投訴工單回復模板
（二）意見工單回復模板
（三）舉報工單回復模板
（四）服務申請工單回復模板
（五）故障工單回復模板
二終答復單格式模板
三重要服務事項報備資料規(guī)范
四工單不滿意辦結(jié)審批單