服務(wù)心理學(xué)（第三版）

定　價：￥38.00

作　者：	張等菊著
出版社：	經(jīng)濟科學(xué)出版社
叢編項：	高等院校精品系列規(guī)劃教材
標(biāo)　簽：	暫缺

購買這本書可以去

京東 (￥38.00)

ISBN：	9787521812275	出版時間：	2020-02-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	198	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　隨著第三產(chǎn)業(yè)的崛起，“服務(wù)”不僅成為了現(xiàn)代生活中衍生出來的新詞，也成為現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的一種新攻略。在部分領(lǐng)域，“服務(wù)”一詞代替“管理”“營銷”等頻頻出現(xiàn)，同時，客戶服務(wù)、物業(yè)服務(wù)、通信服務(wù)、金融服務(wù)、飲食服務(wù)、旅游與度假服務(wù)、會展服務(wù)、家政服務(wù)等行業(yè)也承載著龐大的就業(yè)大軍，蓄勢迸發(fā)。這就亟須一門對服務(wù)人際、服務(wù)技巧、服務(wù)交往等進行心理指導(dǎo)的課程，即“服務(wù)心理學(xué)”?！斗?wù)心理學(xué)（第三版）》是一部緊隨社會經(jīng)濟發(fā)展的應(yīng)用性教材，以就業(yè)為導(dǎo)向，以能力培養(yǎng)為主線，適合高等院校的管理學(xué)和經(jīng)濟學(xué)本科生、?？粕褂谩?/div>

作者簡介

　　張等菊，女，1978年出生，廣東水利電力職業(yè)技術(shù)學(xué)院教授、廈門大學(xué)博士。廣東省高等學(xué)校省級“教學(xué)名師”，廣東省高等學(xué)?！扒О偈笔〖壢瞬排囵B(yǎng)對象。人社部“通用管理能力培訓(xùn)師”、教育部“禮儀培訓(xùn)師”。廣東省創(chuàng)業(yè)教育教學(xué)指導(dǎo)委員會委員、廣東省高等教育專業(yè)委員會理事、廣東省人力資源研究會理事、廣州市科技專家?guī)鞂＜?。獲***教學(xué)成果二等獎、廣東省首屆哲學(xué)社會科學(xué)優(yōu)秀成果三等獎（單獨）等57個獎項；發(fā)表論文45篇。

圖書目錄

第一章服務(wù)業(yè)概論
學(xué)習(xí)目標(biāo)
第一節(jié) 服務(wù)業(yè)及其現(xiàn)狀分析
第二節(jié) 中國服務(wù)業(yè)發(fā)展需求及戰(zhàn)略
第二章服務(wù)心理學(xué)的發(fā)展
學(xué)習(xí)目標(biāo)
第一節(jié) 服務(wù)心理學(xué)產(chǎn)生的學(xué)科背景
第二節(jié) 服務(wù)心理學(xué)產(chǎn)生的理論基礎(chǔ)
第三節(jié) 服務(wù)心理學(xué)的研究對象和內(nèi)容
第三章顧客的個性心理與消費行為
學(xué)習(xí)目標(biāo)
第一節(jié) 顧客知覺的基本原理
第二節(jié) 顧客的情緒情感過程
第三節(jié) 顧客的態(tài)度
第四節(jié) 顧客消費偏好和消費決策的形成
第四章消費習(xí)俗與服務(wù)心理
學(xué)習(xí)目標(biāo)
第一節(jié) 消費習(xí)俗的特點與分類
第二節(jié) 消費中的語言習(xí)俗與服務(wù)
第三節(jié) 文化習(xí)俗與服務(wù)
第四節(jié) 消費習(xí)俗與產(chǎn)品服務(wù)
第五章服務(wù)過程心理
學(xué)習(xí)目標(biāo)
第一節(jié) 服務(wù)中的禮儀
第二節(jié) 服務(wù)中的人際關(guān)系及服務(wù)要訣
第三節(jié) 顧客的投訴心理及管理
第六章服務(wù)人員的挫折與管理
學(xué)習(xí)目標(biāo)
第一節(jié) 心理挫折概述
第二節(jié) 挫折與歸因
第三節(jié) 服務(wù)人員的挫折與調(diào)適
第七章服務(wù)人員的疲勞心理
學(xué)習(xí)目標(biāo)
第八章服務(wù)人員的基本心理素質(zhì)要求及保健
學(xué)習(xí)目標(biāo)
第一節(jié) 服務(wù)人員的基本心理要求
第二節(jié) 服務(wù)人員的心理保健
第三節(jié) 服務(wù)人員的心理治療
主要參考文獻