客戶思維

前　言
第1章　客戶該不該經(jīng)營(yíng) ┊1
無(wú)論企業(yè)有多好的設(shè)備、多好的技術(shù)、多好的品牌、多好的機(jī)制、多好的團(tuán)隊(duì)，如果沒(méi)有客戶，一切都將為零！盡管當(dāng)前企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)表現(xiàn)在品牌競(jìng)爭(zhēng)、創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)等方面，但實(shí)質(zhì)上都是在爭(zhēng)奪客戶。因此，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵是對(duì)客戶的經(jīng)營(yíng)。
1.1　客戶值得經(jīng)營(yíng) ┊1
1.2　客戶需要經(jīng)營(yíng) ┊6
1.3　客戶怎樣經(jīng)營(yíng) ┊9
1.4　數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在經(jīng)營(yíng)客戶中的應(yīng)用 ┊12
1.5　數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)在經(jīng)營(yíng)客戶中的應(yīng)用 ┊12
1.6　大數(shù)據(jù)技術(shù)在經(jīng)營(yíng)客戶中的應(yīng)用 ┊14
第2章　經(jīng)營(yíng)什么樣的客戶好 ┊16
企業(yè)好比胳膊，市場(chǎng)好比大腿。有時(shí)候企業(yè)費(fèi)盡心思，企圖在市場(chǎng)上扮演某個(gè)角色，但偏偏吃力不討好，沒(méi)有得到市場(chǎng)的認(rèn)同，可謂“落花有意，流水無(wú)情”……如果“有心栽花花不開(kāi)，無(wú)心插柳柳成蔭”，那么企業(yè)就該順勢(shì)而為，改“栽花”為“插柳”！
2.1　不是所有的購(gòu)買者都會(huì)是企業(yè)的客戶 ┊16
2.2　不是所有的客戶都能夠給企業(yè)帶來(lái)收益 ┊17
2.3　不選擇客戶可能造成企業(yè)定位模糊 ┊19
2.4　選擇正確的客戶是成功開(kāi)發(fā)客戶及實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的前提 ┊20
2.5　選擇正確的客戶能增加企業(yè)的盈利 ┊21
2.6　什么樣的客戶是“?好客戶?” ┊22
2.7　大客戶不等于“?好客戶?” ┊25
2.8　小客戶可能是“?好客戶?” ┊26
2.9　經(jīng)營(yíng)什么樣的客戶好 ┊27
第3章　客戶購(gòu)買行為有什么特點(diǎn) ┊36
企業(yè)經(jīng)營(yíng)客戶理當(dāng)研究客戶的購(gòu)買行為。企業(yè)的客戶不僅包括廣大的個(gè)人客戶，也包括各類組織客戶。同樣是購(gòu)買行為，個(gè)人客戶與組織客戶在購(gòu)買動(dòng)機(jī)、購(gòu)買特點(diǎn)、購(gòu)買方式和購(gòu)買決策過(guò)程中存在一定的差異，對(duì)此企業(yè)只有充分了解，才能為經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù)。
3.1　個(gè)人客戶的購(gòu)買行為 ┊36
3.2　產(chǎn)業(yè)客戶的購(gòu)買行為 ┊67
3.3　中間商客戶的購(gòu)買行為 ┊74
3.4　政府客戶的購(gòu)買行為 ┊74
3.5　非營(yíng)利組織客戶的購(gòu)買行為 ┊75
第4章　怎樣開(kāi)發(fā)客戶 ┊77
企業(yè)要想開(kāi)發(fā)客戶，首先要能夠找到目標(biāo)客戶，其次要想辦法接近目標(biāo)客戶，后要想辦法說(shuō)服目標(biāo)客戶采取購(gòu)買行動(dòng)。
4.1　怎樣尋找客戶 ┊77
4.2　接近客戶的方法 ┊83
4.3　怎樣說(shuō)服客戶 ┊85
4.4　互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在開(kāi)發(fā)客戶中的應(yīng)用 ┊87
4.5　移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在開(kāi)發(fā)客戶中的應(yīng)用 ┊88
4.6　新媒體在開(kāi)發(fā)客戶中的應(yīng)用 ┊89
第5章　怎樣讓客戶自己上門 ┊97
如果企業(yè)能夠利用自己的優(yōu)勢(shì)滿足客戶渴望已久的需求，那么客戶很可能會(huì)滿心歡喜地主動(dòng)購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品，這種途徑顯然是獲得客戶的理想途徑。
5.1　產(chǎn)品或服務(wù)要有吸引力 ┊97
5.2　購(gòu)買渠道要有吸引力 ┊104
5.3　價(jià)格要有吸引力 ┊106
5.4　促銷要有吸引力 ┊112
第6章　怎樣讓客戶滿意 ┊119
客戶預(yù)期和客戶感知價(jià)值是影響客戶滿意的因素，如果企業(yè)能夠把握客戶預(yù)期，并且讓客戶感知價(jià)值達(dá)到甚至超出客戶預(yù)期，就能夠?qū)崿F(xiàn)客戶滿意。
6.1　要把客戶滿意當(dāng)回事 ┊119
6.2　怎樣知道客戶滿意度的高低 ┊120
6.3　哪些因素影響客戶滿意 ┊122
6.4　怎樣讓客戶滿意 ┊132
第7章　怎樣留住客戶 ┊147
忠誠(chéng)客戶的數(shù)量決定了企業(yè)的生存與發(fā)展，忠誠(chéng)的質(zhì)量，即忠誠(chéng)度的高低決定著企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)弱。企業(yè)要想獲得客戶忠誠(chéng)，除了讓客戶滿意外，還要建立獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)、限制流失的機(jī)制，其目的是讓客戶從忠誠(chéng)中受益，讓三心二意者自覺(jué)向忠誠(chéng)客戶看齊，讓客戶對(duì)跳槽、背叛行為有所顧忌。
7.1　要把客戶忠誠(chéng)當(dāng)回事 ┊148
7.2　怎樣知道客戶忠誠(chéng)度的高低 ┊153
7.3　哪些因素影響客戶忠誠(chéng) ┊154
7.4　怎樣讓客戶忠誠(chéng) ┊163
第8章　怎樣讓客戶創(chuàng)造更多價(jià)值 ┊191
企業(yè)應(yīng)依據(jù)客戶的價(jià)值將其分為不同的層級(jí)，然后分別采取提升策略—使關(guān)鍵客戶自豪地享受“優(yōu)待”并激勵(lì)他們保持這種尊貴的地位，刺激有潛力的普通客戶向關(guān)鍵客戶看齊，鞭策有潛力的小客戶向普通客戶甚至關(guān)鍵客戶看齊……這樣，伴隨著客戶級(jí)別的提升，他們給企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值也就增加了。
8.1　不同的客戶帶來(lái)的價(jià)值不同 ┊191
8.2　必須根據(jù)價(jià)值的不同對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理 ┊192
8.3　怎樣對(duì)客戶分級(jí)管理 ┊194
8.4　提升關(guān)鍵客戶創(chuàng)造的價(jià)值 ┊197
8.5　提升普通客戶創(chuàng)造的價(jià)值 ┊202
8.6　提升小客戶創(chuàng)造的價(jià)值 ┊203
8.7　堅(jiān)決淘汰劣質(zhì)客戶 ┊207
8.8　讓流失的客戶回頭繼續(xù)創(chuàng)造價(jià)值 ┊207
第9章　綜合案例：報(bào)刊發(fā)行商怎樣經(jīng)營(yíng)客戶 ┊216
9.1　報(bào)刊發(fā)行商的客戶分類 ┊216
9.2　上游客戶的經(jīng)營(yíng) ┊217
9.3　中游客戶的經(jīng)營(yíng) ┊219
9.4　下游客戶的經(jīng)營(yíng) ┊220
參考文獻(xiàn) ┊226