旅游心理學(xué)（第三版）

第一章 學(xué)科概況與理論概述 / 1
第一節(jié) 學(xué)科概況 3
一、旅游心理學(xué)概況 3
二、普通心理學(xué)概況 7
第二節(jié) 理論概述—人的心理與行為規(guī)律 10
一、人心 10
二、人性 12
三、人情 13
四、人行 15
五、人品 19
六、人脈 21
七、個(gè)性 26
八、人和 28
第二章 心理視域析旅游 / 30
第一節(jié) 旅游、休閑與心理 31
一、旅游、休閑與旅游業(yè) 31
二、旅游是一種生活方式與經(jīng)歷體驗(yàn) 36
三、旅游活動(dòng)運(yùn)行分析 38
第二節(jié) 獲得幸福感是現(xiàn)代旅游者的終極目標(biāo) 42
一、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的經(jīng)濟(jì)心理化 42
二、旅游產(chǎn)品的本質(zhì)是心理體驗(yàn) 44
三、服務(wù)的本質(zhì)是人際情感交流 48
第三章 旅游決策心理 / 54
第一節(jié) 旅游者是購(gòu)買旅游產(chǎn)品的決策者 55
一、形成旅游者的各種條件 55
二、旅游者的旅游決策過程 59
第二節(jié) 旅游決策的內(nèi)在動(dòng)因 60
一、馬斯洛的“需要層次理論”與旅游決策 60
二、“單一性與復(fù)雜性的需要平衡理論”與旅游決策 63
三、旅游動(dòng)機(jī) 65
第四章 旅游決策影響因素研究 / 70
第一節(jié) 旅游知覺與旅游決策 71
一、感知理論概述 71
二、旅游者對(duì)旅游條件的知覺 75
第二節(jié) 旅游態(tài)度與旅游決策 78
一、態(tài)度理論概述 78
二、旅游態(tài)度、旅游偏愛與旅游決策 80
第三節(jié) 人格與旅游決策 82
一、人格理論概述 82
二、人格類型與旅游決策 82
第四節(jié) 社會(huì)因素與旅游決策 84
一、家庭與旅游決策 84
二、社會(huì)階層與旅游決策 86
三、社會(huì)文化與旅游決策 88
第五章 旅游者消費(fèi)心理研究 / 92
第一節(jié) 旅游者共性消費(fèi)需求心理與行為特征 93
一、旅游者旅游心理基本需求 93
二、旅游活動(dòng)過程中不同階段的心理需求和行為特征 94
三、現(xiàn)代旅游者的心理特點(diǎn)與發(fā)展趨勢(shì) 95
第二節(jié) 旅游者群體消費(fèi)需求心理與行為特征 96
一、境外客源國(guó)的民族心理 96
二、國(guó)內(nèi)旅游者的區(qū)域心理 99
三、社會(huì)習(xí)俗中的喜忌心理 101
四、旅游者的社會(huì)角色心理 109
五、不同類別旅游者的消費(fèi)心理 111
第三節(jié) 旅游者個(gè)性消費(fèi)需求心理與行為特征 113
一、旅游者的個(gè)性類型 113
二、旅游者的消費(fèi)類型 114
第六章 服務(wù)心理理論與服務(wù)心理藝術(shù)研究 / 117
第一節(jié) 服務(wù)心理理論—“四雙理論” 118
一、雙關(guān)系理論 118
二、雙服務(wù)理論 121
三、雙因素理論 122
四、雙滿意理論 124
第二節(jié) 服務(wù)心理藝術(shù) 125
一、形象悅?cè)?，印象深?125
二、舒適方便，符合人性 126
三、平等待客，一視同仁 128
四、特別關(guān)照，富有人情味 129
五、聲情并茂，溢于言表 132
六、誘導(dǎo)理智，互補(bǔ)交往 139
七、準(zhǔn)確敏捷，高效快速 141
八、客我滿意，雙勝無敗 143
第七章 服務(wù)心理在旅游業(yè)中的運(yùn)用 / 148
第一節(jié) 旅行社服務(wù)心理 149
一、旅行社服務(wù)概述 149
二、游覽活動(dòng)設(shè)計(jì)心理 150
三、帶隊(duì)講解服務(wù)心理 151
第二節(jié) 旅游交通服務(wù)心理 155
一、旅游交通是旅游的先決條件 155
二、旅游交通服務(wù)中的心理因素 158
第三節(jié) 飯店服務(wù)心理 159
一、飯店氛圍服務(wù)心理 159
二、飯店前廳服務(wù)心理 161
三、飯店客房服務(wù)心理 161
四、飯店會(huì)展服務(wù)心理 163
第四節(jié) 餐飲服務(wù)心理 164
一、顧客飲食需求分析 164
二、塑造餐廳形象、突出餐飲特色 165
第五節(jié) 旅游商品銷售服務(wù)心理 169
一、旅游者購(gòu)物心理 169
二、旅游商品中的心理因素 170
三、旅游商品銷售服務(wù)心理 171
第六節(jié) 景區(qū)景點(diǎn)服務(wù)心理 173
一、宣傳品服務(wù)心理 173
二、景區(qū)景點(diǎn)服務(wù)心理 174
三、景區(qū)游客管理 175
第七節(jié) 休閑康樂服務(wù)心理 176
一、休閑康樂內(nèi)容 176
二、休閑康樂心理功能 179
三、旅游者休閑康樂心理 179
第八章 旅游企業(yè)員工心理研究 / 181
第一節(jié) 員工個(gè)性管理 182
一、心理視角析管理 182
二、氣質(zhì)與管理 183
三、性格與管理 184
四、能力與管理 186
第二節(jié) 員工行為管理 187
一、激勵(lì)與強(qiáng)化期望行為 187
二、預(yù)防與矯正問題行為 195
第三節(jié) 員工健康管理 197
一、心理健康與管理 197
二、工作疲勞與恢復(fù) 204
第九章 旅游企業(yè)團(tuán)隊(duì)心理研究 / 207
第一節(jié) 團(tuán)體理論 208
一、團(tuán)體概述 208
二、團(tuán)體心理效應(yīng) 210
第二節(jié) 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 212
一、團(tuán)隊(duì)組織建設(shè)：法治 212
二、團(tuán)隊(duì)心理建設(shè)：德治 216
第三節(jié) 團(tuán)體關(guān)系 220
一、人際關(guān)系 220
二、團(tuán)體關(guān)系 220
三、人際溝通 221
四、非正式團(tuán)體 225
第十章 旅游企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)心理研究 / 228
第一節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)科學(xué) 229
一、領(lǐng)導(dǎo)概述 229
二、領(lǐng)導(dǎo)理論 234
第二節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 239
一、中國(guó)人與中國(guó)文化 239
二、“兩手”藝術(shù)：嚴(yán)字當(dāng)頭 240
三、“兩手”藝術(shù)：愛在其中 245
參考文獻(xiàn) / 250