溝通技巧

定　價(jià)：￥36.40

作　者：	鄔向群編
出版社：	高等教育出版社
叢編項(xiàng)：	十二五職業(yè)教育國(guó)家規(guī)劃教材
標(biāo)　簽：	暫缺

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ISBN：	9787040434170	出版時(shí)間：	2015-09-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁(yè)數(shù)：	333	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　《溝通技巧》共分9個(gè)項(xiàng)目，包含了從事客服崗位所需的基礎(chǔ)知識(shí)、基本技能和基本素養(yǎng)，著重培養(yǎng)學(xué)生分析和解決實(shí)際問(wèn)題的能力，學(xué)習(xí)客服崗位的技能，包括：應(yīng)對(duì)新手買家溝通技巧、排除客戶異議溝通技巧、應(yīng)對(duì)客戶還價(jià)溝通技巧、應(yīng)對(duì)信任顧慮溝通技巧、做好售后服務(wù)溝通技巧、處理客戶投訴溝通技巧、進(jìn)行客戶回訪溝通技巧、輔助軟件工具使用技巧等內(nèi)容，讓學(xué)生掌握客服人員工作中必需的操作技巧，為今后從事客服崗位打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。每個(gè)項(xiàng)目精心設(shè)計(jì)了1O個(gè)環(huán)節(jié)：項(xiàng)目導(dǎo)語(yǔ)、學(xué)習(xí)目標(biāo)、問(wèn)題引入、你知道嗎、必備知識(shí)、案例、思考、練習(xí)、任務(wù)評(píng)價(jià)、項(xiàng)目評(píng)價(jià)?！稖贤记伞吩谠敿?xì)介紹電子商務(wù)客服崗位應(yīng)用技能的同時(shí)，還介紹了大量電子商務(wù)客服崗位操作的實(shí)際技巧，讓學(xué)生現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用，力爭(zhēng)使學(xué)生掌握電子商務(wù)客服崗位實(shí)際應(yīng)用方面的技巧和方法?！稖贤记伞房勺鳛橹械嚷殬I(yè)學(xué)校電子商務(wù)專業(yè)教材，也可作為各類電子商務(wù)教育培訓(xùn)的教材，還可供企業(yè)電子商務(wù)從業(yè)人員參考。

作者簡(jiǎn)介

暫缺《溝通技巧》作者簡(jiǎn)介

圖書目錄

項(xiàng)目1 走進(jìn)客服
任務(wù)1．1 認(rèn)識(shí)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)
任務(wù)1．2 認(rèn)識(shí)客服類別和崗位職責(zé)
任務(wù)1．3 認(rèn)識(shí)客服崗前準(zhǔn)備和要求
任務(wù)1．4 熟記常用客服咨詢用語(yǔ)
項(xiàng)目2 應(yīng)對(duì)新手買家溝通技巧
任務(wù)2．1 熟悉購(gòu)物流程、引導(dǎo)買家購(gòu)物
任務(wù)2．2 手動(dòng)下單及合并、拆分訂單
任務(wù)2．3 修改訂單物流信息
項(xiàng)目3 排除客戶異議溝通技巧
任務(wù)3．1 應(yīng)答對(duì)商品真?zhèn)蔚馁|(zhì)疑
任務(wù)3．2 應(yīng)答對(duì)商品新舊的質(zhì)疑
項(xiàng)目4 應(yīng)對(duì)客戶還價(jià)溝通技巧
任務(wù)4．1 應(yīng)對(duì)習(xí)慣性還價(jià)
任務(wù)4．2 應(yīng)對(duì)價(jià)格不具競(jìng)爭(zhēng)力
任務(wù)4．3 應(yīng)對(duì)“降價(jià)就買”
項(xiàng)目5 應(yīng)對(duì)信任顧慮溝通技巧
任務(wù)s．1 應(yīng)對(duì)店鋪信用等級(jí)不高
任務(wù)5．2 應(yīng)對(duì)商品成交評(píng)價(jià)較少
任務(wù)5．3 應(yīng)對(duì)買家對(duì)中差評(píng)的疑慮
項(xiàng)目6 做好售后服務(wù)溝通技巧
任務(wù)6．1 應(yīng)答物流問(wèn)題
任務(wù)6．2 應(yīng)答退換貨問(wèn)題
任務(wù)6．3 處理退換貨問(wèn)題
任務(wù)6．4 使用CRM系統(tǒng)挖掘客戶增值價(jià)值
項(xiàng)目7 處理客戶投訴溝通技巧
任務(wù)7．1 處理商家有過(guò)錯(cuò)的投訴
任務(wù)7．2 處理商家和客戶共擔(dān)責(zé)任的投訴
任務(wù)7．3 處理商家無(wú)過(guò)錯(cuò)的投訴
項(xiàng)目8 進(jìn)行客戶回訪溝通技巧
任務(wù)8．1 評(píng)估回訪客戶類型
任務(wù)8．2 確定回訪方式
任務(wù)8．3 跟進(jìn)回訪進(jìn)程
任務(wù)8．4 整理回訪資料
項(xiàng)目9 輔助軟件工具使用技巧
任務(wù)9．1 C2C輔助軟件使用方法與技巧
任務(wù)9．2 B2C輔助軟件使用方法與技巧
任務(wù)9．3 使用商品處理優(yōu)化工具