現(xiàn)代服務(wù)業(yè)維權(quán)之路：維權(quán)案例、概念、知識(shí)研究

總論
第一章 維權(quán)案例
一、案例價(jià)值
（一） 研究?jī)r(jià)值
(二） 參考價(jià)值
(三） 警示價(jià)值
二、案例階段分析
(一） 第一階段：有錯(cuò)不糾錯(cuò)
(二） 第二階段：知錯(cuò)不認(rèn)錯(cuò)
(三） 第三階段：認(rèn)錯(cuò)不道歉
(四） 第四階段：歉意是道歉禮品是賠償
(五） 第五階段：道德現(xiàn)危機(jī)
(六） 第六階段：法律助維權(quán)
(七） 第七階段：謊言何時(shí)休
(八） 小結(jié)
三、案例測(cè)試分析
(一） 信息反饋測(cè)試
(二） 詢問(wèn)咨詢測(cè)試
(三） 法律訴訟測(cè)試
(四） 案例告知測(cè)試
(五） 小結(jié)
四、案例綜合分析
(一） 綜合原因分析
(二） 基本分析結(jié)論
五、案例點(diǎn)評(píng)
(一） 侵害了消費(fèi)者哪些權(quán)益
(二） 值得思考的幾個(gè)問(wèn)題

第二章 維權(quán)概念
一、我們需要什么樣的消費(fèi)環(huán)境
(一） 消費(fèi)的基本概念
(二） 消費(fèi)的主要分類
(三） 消費(fèi)心理、行為與消費(fèi)環(huán)境的關(guān)系
二、侵權(quán)者是怎樣侵權(quán)的
(一） 侵權(quán)的內(nèi)涵、趨勢(shì)與特征
(二） 侵權(quán)手段與主要形式
(三） 侵權(quán)的基本分類
(四） 侵權(quán)的內(nèi)在動(dòng)力
(五） 誰(shuí)是侵權(quán)的受益者和受害者
(六） 侵權(quán)的社會(huì)后果
三、消費(fèi)者有哪些權(quán)益
(一） 權(quán)益的含義
(二） 權(quán)益的特征
(三） 消費(fèi)者權(quán)益
(四） 消費(fèi)者權(quán)益現(xiàn)狀
(五） 權(quán)益與侵權(quán)的關(guān)系
四、社會(huì)應(yīng)建立什么樣的規(guī)則
(一） 什么是規(guī)則
(二） 規(guī)則的分類
(三） 規(guī)則的主要特征
(四） 規(guī)則的主要作用
(五） 規(guī)則的制定原則
(六） 規(guī)則與侵權(quán)的關(guān)系
五、界限與容忍底線在哪里
(一） 界限的含義
(二） 界限的分類與特征
(三） 界限與規(guī)則的關(guān)系
(四） 界限與侵權(quán)的關(guān)系
六、不要讓道德被利益所綁架
(一） 道德的含義
(二） 道德的基本特征
(三） 道德的力量
(四） 道德與侵權(quán)的關(guān)系
(五） 道德與規(guī)則的關(guān)系
(六） 道德與界限的關(guān)系
七、維權(quán)的成本與風(fēng)險(xiǎn)有多大
(一） 成本的含義
(二） 低成本、低風(fēng)險(xiǎn)的侵權(quán)
(三） 高成本、高風(fēng)險(xiǎn)的維權(quán)
(四） 維權(quán)成本與權(quán)益
(五） 維權(quán)成本與社會(huì)管理
(六） 成本與規(guī)則、界限的關(guān)系
(七） 成本與道德的關(guān)系
八、道歉是社會(huì)文明的基本體現(xiàn)
(一） 什么是道歉
(二） 道歉方式與效果
(三） 道歉的作用
(四） 不道歉又能怎樣
九、賠償是侵權(quán)者的基本責(zé)任
(一） 賠償?shù)暮x與作用
(二） 賠償?shù)哪康?br>(三） 賠償?shù)姆诸?br>(四） 為什么要賠償
十、要達(dá)到怎樣的維權(quán)目的
(一） 維權(quán)的含義
(二） 維權(quán)的目的
(三） 維權(quán)形式的主要分類
(四） 維權(quán)程序和基本要素
(五） 維權(quán)常用的方式方法
(六） 維權(quán)的困惑
十一、小結(jié)
(一） 十大概念之間的關(guān)系
(二） 侵權(quán)與相關(guān)概念的關(guān)系
(三） 侵權(quán)與社會(huì)管理的關(guān)系

第三章 維權(quán)知識(shí)
一、投訴成因與心態(tài)分析
(一） 投訴成因分析
(二） 心態(tài)分析
二、投訴與投訴技巧
(一） 為什么主張投訴
(二） 投訴目的、方式與方法
(三） 投訴的基本要求與準(zhǔn)備
(四） 投訴的技巧
三、如何破解維權(quán)難題
(一） 對(duì)侵權(quán)的再認(rèn)識(shí)
(二） 如何判斷是否侵權(quán)
(三） 如何幫助理性維權(quán)
(四） 嚴(yán)厲打擊重點(diǎn)侵權(quán)行為
(五） 治理侵權(quán)的16種方法