口腔診所病人管理（第2版）

第一章 病人管理價值作用
第一節(jié) 病人需求
第二節(jié) 病人滿意
第三節(jié) 病人信任與信心
第二章 病人角色和角色行為
第一節(jié) 病人角色和角色行為的特點
第二節(jié) 病人角色和角色行為的需要
第三節(jié) 病人角色和角色行為的變異
第四節(jié) 病人角色和角色行為的控制
第三章 口腔診所流程管理
第一節(jié) 接待管理
第二節(jié) 候診管理
第三節(jié) 就診管理
第四節(jié) 隨訪管理和就診介紹
第五節(jié) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念
第四章 口腔診所醫(yī)患關(guān)系
第一節(jié) 建立良好的醫(yī)患關(guān)系
第二節(jié) 病人的權(quán)利和選擇
第五章 口腔診所病人溝通
第一節(jié) 與病人溝通的特殊性
第二節(jié) 溝通的基本方式
第三節(jié) 與病人的溝通過程
第四節(jié) 與病人溝通的技巧
第五節(jié) 口腔診所接診溝通
第六節(jié) 口腔診所電話溝通
第七節(jié) 口腔診所電子郵件溝通
第八節(jié) 口腔診所短信溝通
第六章 病人性格特征和心理變化
第一節(jié) 就診病人性格特征
第二節(jié) 就診病人心理類型
第三節(jié) 病人心理變化與障礙
第七章 確定適宜治療計劃
第一節(jié) 治療計劃確定原則
第二節(jié) 病人需求心理誘導(dǎo)
第三節(jié) 提供所有治療計劃
第四節(jié) 面對病人的拒絕
第八章 知情同意有效管理
第一節(jié) 知情同意書的作用
第二節(jié) 知情同意書類型和格式
第三節(jié) 簽字權(quán)的法律意義
第四節(jié) 知情同意書的內(nèi)容
第九章 口腔診所議價技巧
第一節(jié) 激發(fā)病人的認(rèn)同
第二節(jié) 預(yù)先付費策略
第三節(jié) 避免欠費和回收欠款
第十章 有效管理病人時間
第一節(jié) 候診時間
第二節(jié) 預(yù)約制度
第三節(jié) 全天候門診服務(wù)
第四節(jié) 病人數(shù)量的控制
第五節(jié) 時間安排的準(zhǔn)則
第六節(jié) 時間模式化管理
第十一章 老年口腔病人管理
第一節(jié) 老年口腔病人的特點
第二節(jié) 老年口腔病人診療中的注意事項
第三節(jié) 老年口腔病人心理誘導(dǎo)
第十二章 兒童口腔病人管理
第一節(jié) 兒童口腔病人的心理特點
第二節(jié) 一般性心理治療
第三節(jié) 醫(yī)護(hù)人員的素質(zhì)
第四節(jié) 就醫(yī)環(huán)境和氛圍
第五節(jié) 兒童口腔病人的民事特點
第十三章 牙科畏懼癥病人管理
第一節(jié) 牙科畏懼癥的原因
第二節(jié) 牙科畏懼癥的危害
第三節(jié) 牙科畏懼癥的對策
第十四章 病人的轉(zhuǎn)診和拒絕
第一節(jié) 病人轉(zhuǎn)診注意事項
第二節(jié) 拒絕病人注意事項
第十五章 病人滿意度調(diào)查
第一節(jié) 病人滿意度
第二節(jié) 調(diào)查目的
第三節(jié) 調(diào)查方式
第四節(jié) 改進(jìn)提高
第十六章 建立穩(wěn)固病人來源
第一節(jié) 病人的擇醫(yī)行為
第二節(jié) 護(hù)士的導(dǎo)醫(yī)技巧
第三節(jié) 尋找新病人
第四節(jié) 病人細(xì)分
第五節(jié) 優(yōu)良的技術(shù)和病人的感受
第六節(jié) 培養(yǎng)長久客戶
第七節(jié) 發(fā)展客戶忠誠
第八節(jié) 約診方法
第九節(jié) 推動病人介紹病人
第十七章 口腔診所病歷管理
【附錄1】 病歷書寫基本規(guī)范
【附錄2】 電子病歷基本規(guī)范（試行）
【附錄3】 醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定
第十八章 口腔診所急救管理
第一節(jié) 口腔診所急救技術(shù)
第二節(jié) 椅位暈厥的診斷防治
第三節(jié) 口腔診所急救藥箱
參考文獻(xiàn)