前廳接待與運轉(zhuǎn)（第2版）

定　價：￥11.50

作　者：	國家旅游局人事勞動教育司編
出版社：	旅游教育出版社
叢編項：
標　簽：	暫缺

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ISBN：	9787563707911	出版時間：	2001-10-01	包裝：	膠版紙
開本：		頁數(shù)：	239	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　前廳部是一個十分重要的部門，通常包括接待、訂房、問訊、行李、總機等職能部門，為客人提供訂房、接待、登記、分房、換房、問訊、電話、訂票、留言、行李、退房等各項服務。前廳部服務質(zhì)量的好壞，對一家飯店經(jīng)營的成敗，起著至關(guān)重要的作用。本書主要介紹了前廳部概述、客房預訂、前廳接待、問訊服務、大廳服務、商務中心與總機服務、前臺結(jié)賬、前廳銷售、前廳的溝通與協(xié)調(diào)、附錄、后記詳細內(nèi)容。

作者簡介

暫缺《前廳接待與運轉(zhuǎn)（第2版）》作者簡介

圖書目錄

第一章  前廳部概述
  第一節(jié)  前廳部的任務、目標與地位
  第二節(jié)  前廳部的組織機構(gòu)和崗位職責
  第三節(jié)  前廳人員的素質(zhì)要求
  第四節(jié)  前廳部的布局和主要設備
  第五節(jié)  前廳部的工作流程
第二章  客房預訂
  第一節(jié)  預訂業(yè)務知識
  第二節(jié)  預訂的程序
  第三節(jié)  使用電腦處理預訂信息
  第四節(jié)  客史檔案
第三章  前廳接待
  第一節(jié)  入住登記
  第二節(jié)  客房狀況控制
  第三節(jié)  離店服務
第四章  問訊服務
  第一節(jié)  問訊員所需的信息范圍
  第二節(jié)  查詢服務
  第三節(jié)  留言服務
  第四節(jié)  郵件服務
  第五節(jié)  普通客用鑰匙的控制
  第六節(jié)  新型客房鎖匙系統(tǒng)
第五章  大廳服務
  第一節(jié)  慶接服務
  第二節(jié)  行李服務
  第三節(jié)  禮賓服務
第六章  商務中心與總機服務
  第一節(jié)  商務中心服務
  第二節(jié)  總機服務
第七章  前臺結(jié)賬
  第一節(jié)  客財管理
  第二節(jié)  外幣兌換業(yè)務
  第三節(jié)  貴重物品的寄存與保管
第八章  前廳銷售
  第一節(jié)  前廳銷售知識
  第二節(jié)  前廳銷售技巧
  第三節(jié)  前廳的統(tǒng)計分析報表
第九章  前廳的溝通與協(xié)調(diào)
  第一節(jié)  溝通、協(xié)調(diào)的基本原理與方法
  第二節(jié)  前廳部部際溝通、協(xié)調(diào)
  第三節(jié)  賓客投訴處理
附錄：
  飯店預訂、電傳縮略語
  常用商務書信書面語
  英語書信格式
  婉拒預訂書信句型
  確認預訂書信句型
  常用前廳術(shù)語解釋
后記