電信業(yè)客戶流失管理

定　價：￥65.00

作　者：	（美）羅布·馬蒂森（Rob Mattison）著；肖櫓譯
出版社：	人民郵電出版社
叢編項：	電信管理精選譯叢
標　簽：	暫缺

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ISBN：	9787115130464	出版時間：	2005-07-01	包裝：	平裝
開本：	24cm	頁數(shù)：	375	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　本書以獨特的視角向讀者闡述了客戶流失管理對于電信企業(yè)發(fā)展的重要性。書中還詳細介紹了客戶流失管理的具體方法，如客戶流失分類、客戶流失的預(yù)測性模型、客戶流失指數(shù)、各種客戶響應(yīng)模型、客戶流失的管理模型等。本書適合電信企業(yè)的管理人員、客戶聯(lián)系人員（包括客戶服務(wù)人員、客戶關(guān)系管理人員、市場和銷售人員等）閱讀，同時也適合其他企業(yè)的客戶關(guān)系管理人員、電信院校的學(xué)生和老師閱讀。作者介紹羅布·馬蒂森（RobMattison）現(xiàn)任電信卓越管理公司總裁，是一位在電信信息系統(tǒng)領(lǐng)域公認的專家和領(lǐng)導(dǎo)人物，業(yè)務(wù)涉及電信市場營銷、銷售、計費、收入保障和電信商業(yè)智能等多個方面。一直以來，羅布作為管理顧問、IT戰(zhàn)略顧問和解決方案交付顧問在高層管理、市場、呼叫中心、計費、銷售和I/T執(zhí)行方面活躍在全世界各地的電信從業(yè)者中間，他對電信運營各個領(lǐng)域的廣博經(jīng)驗，再加上技術(shù)和市場的知識，使他扮演了一個價值創(chuàng)造者的角色。羅布本人的業(yè)內(nèi)經(jīng)驗超過25年，著有多本關(guān)于電信運營和管理書籍，他曾在許多電信會議和講座上發(fā)言，并廣受歡迎。他的工作經(jīng)驗主要來自于中國和亞洲其他國家，同時也包括美國、歐洲和南美的眾多的項目實踐。

作者簡介

　　羅布·馬蒂森，現(xiàn)任電信卓越管理公司總裁，是一位在電信信息系統(tǒng)領(lǐng)域公認的專家和領(lǐng)導(dǎo)人物，業(yè)務(wù)涉及電信市場營銷、銷售、計費、收入保障和電信商業(yè)智能等多個方面。一直以來，羅布作為管理顧問、IT戰(zhàn)略顧問和解決方案交付顧問在高層管理、市場、呼叫中心、計費、銷售和IT執(zhí)行方面活躍在全世界各地的電信從業(yè)者中間，他對電信運營各個領(lǐng)域的廣博經(jīng)驗，再加上技術(shù)和市場的知識，使他扮演了一個價值創(chuàng)造者的角色。羅布本人的業(yè)內(nèi)經(jīng)驗超過25年，著有多本關(guān)于電信運營和管理書籍，他曾在許多電信會議和講座上發(fā)言，并廣受歡迎。他的工作經(jīng)驗主要來自于中國和亞洲其他國家，同時也包括美國、歐洲和南美的眾多的項目實踐。肖櫓，江西人，畢業(yè)于東北大學(xué)，現(xiàn)任職于華為技術(shù)有限公司運營支撐軟件研發(fā)部。相關(guān)圖書電信新業(yè)務(wù)推廣戰(zhàn)略電信企業(yè)運營與管理

圖書目錄

第1章客戶流失是電信業(yè)的黃金機遇 / 1
第2章電信業(yè)是建立在客戶流失基礎(chǔ)之上的行業(yè) / 19
第3章客戶流失類型一非自愿客戶流失 / 31
第4章客戶流失類型二自愿客戶流失 / 39
第5章電信行業(yè)的客戶購買周期 /59
第6章電信客戶流失管理的傳統(tǒng)觀點 / 73
第7章客戶流失管理策略 /95
第8章管理客戶關(guān)系，而非管理客戶流失 /113
第9章客戶流失管理涉及每個部門 / 125
第10章電信運營商如何運用客戶數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng) /145
第11章電信市場細分概述 /165
第12章電信市場細分應(yīng)用 / 187
第13章客戶價值與客戶價值函數(shù) / 205
第14章客戶流失指數(shù) /213
第15章客戶流失的預(yù)測模型 /233
第16章電信行業(yè)的客戶響應(yīng)模型 / 243
第17章零售客戶響應(yīng)模型 / 255
第18章以電信客戶為中心的客戶響應(yīng)模型 / 271
第19章時機與客戶親密度 / 293
第20章客戶流失報告 / 303
第21章銷售和促銷——推銷客戶關(guān)系計劃而不是費率計劃/315
第22章客戶服務(wù)肩負客戶關(guān)系管理使命 / 325
第23章廣告、市場、產(chǎn)品開發(fā)和品牌管理：重在鞏固現(xiàn)有客戶/333
附錄a 無線通信業(yè)介紹 / 341
附錄b 線通信業(yè)的商業(yè)模式介紹 / 351
附錄c 有線和長途電話業(yè)介紹 / 365