ISO9000：2000認證通用教程

叢書序言
第2版前言
第1版前言
上篇ISO9000：2000族標(biāo)準(zhǔn)教程
引子日常生活中的IS09000之旅
第一章ISO9000認證之路
第一節(jié)ISO9000認證常識
一.什么是ISO
二.什么是ISO9000
三.什么是認證
四.ISO9000認證機構(gòu)
五.審核員的國際互認可
六.管理者代表與內(nèi)審員
第二節(jié)ISO9000認證適用于各行各業(yè)
第三節(jié)ISO9000認證條件和程序
一.獲得ISO9000認證的條件
二.ISO9000認證典型程序
第四節(jié)有關(guān)新舊標(biāo)準(zhǔn)及體系轉(zhuǎn)換的問答
第二章八項質(zhì)量管理原則
一.ISO9000總則分析
二.八項質(zhì)量管理原則分析
第一節(jié)以顧客為關(guān)注焦點
一.對"顧客"的理解
二.以顧客為關(guān)注焦點原則的理解
三.以顧客為關(guān)注焦點原則在ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中的應(yīng)用
第二節(jié)領(lǐng)導(dǎo)作用
一.領(lǐng)導(dǎo)作用原則的理解
二.領(lǐng)導(dǎo)作用原則在ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中的應(yīng)用
第三節(jié)全員參與
一.全員參與原則的理解
二.全員參與原則在ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中的應(yīng)用
第四節(jié)過程方法
一.對"過程"的理解
二.過程方法原則的理解
三.過程方法原則在ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中的應(yīng)用
第五節(jié)管理的系統(tǒng)方法
一.管理的系統(tǒng)方法原則的理解
二.管理的系統(tǒng)方法原則在ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中的應(yīng)用
第六節(jié)持續(xù)改進
一.持續(xù)改進原則的理解
二.持續(xù)改進原則在ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中的應(yīng)用
第七節(jié)基于事實的決策方法
一.基于事實的決策方法原則的理解
二.基于事實的決策方法原則在ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中的應(yīng)用
第八節(jié)與供方互利的關(guān)系
一.對"供方"的理解
二.與供方互利的關(guān)系原則的理解
三.與供方互利的關(guān)系原則在ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中的應(yīng)用
第三章12項質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)
第一節(jié)質(zhì)量管理體系的理論說明
第二節(jié)質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求
第三節(jié)質(zhì)量管理體系方法
第四節(jié)過程方法
第五節(jié)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)
第六節(jié)最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用
第七節(jié)文件
第八節(jié)質(zhì)量管理體系評價
第九節(jié)持續(xù)改進
第十節(jié)統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用
第十一節(jié)質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點
第十二節(jié)質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系
第四章質(zhì)量術(shù)語和定義分析
第一節(jié)有關(guān)質(zhì)量的術(shù)語
第二節(jié)有關(guān)管理的術(shù)語
第三節(jié)有關(guān)組織的術(shù)語
第四節(jié)有關(guān)產(chǎn)品和過程的術(shù)語
第五節(jié)有關(guān)特性的術(shù)語
第六節(jié)有關(guān)合格(符合)的術(shù)語
第七節(jié)有關(guān)文件的術(shù)語
第八節(jié)有關(guān)檢查的術(shù)語
第九節(jié)有關(guān)審核的術(shù)語
第十節(jié)有關(guān)測量過程質(zhì)量保證的術(shù)語
第五章IS09001：2000標(biāo)準(zhǔn)詳解
第一節(jié)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)"前言"."ISO前言"分析
一.ISO9001標(biāo)準(zhǔn)"前言
二.ISO前言
第二節(jié)引言
第三節(jié)范圍.引用標(biāo)準(zhǔn).術(shù)語和定義
一."范圍"分析
二."引用標(biāo)準(zhǔn)"分析
三."術(shù)語和定義"分析
第四節(jié)質(zhì)量管理體系
一.總要求
二.文件要求
第五節(jié)管理職責(zé)
一.管理承諾
二.以顧客為關(guān)注焦點
三.質(zhì)量方針
四.策劃
五.職責(zé).權(quán)限和溝通
六.管理評審
第六節(jié)資源管理
一.資源提供
二.人力資源
三.基礎(chǔ)設(shè)施
四.工作環(huán)境
第七節(jié)產(chǎn)品實現(xiàn)
一.產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃
二.與顧客有關(guān)的過程
三.設(shè)計和開發(fā)
四.采購
五.生產(chǎn)和服務(wù)提供
六.監(jiān)視和測量裝置的控制
第八節(jié)測量.分析和改進
一.總則
二.監(jiān)視和測量
三.不合格品控制
四.數(shù)據(jù)分析
五.改進
本篇案例和思考
中篇IS09000：2000顧客滿意戰(zhàn)略教程
引子家庭倉庫公司的顧客滿意戰(zhàn)略
第一章顧客滿意是未來質(zhì)量管理的核心
第一節(jié)顧客滿意理念與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)合
第二節(jié)CS-ISO9000
第三節(jié)實施ISO9000顧客滿意戰(zhàn)略的意義
第四節(jié)實施ISO9000顧客滿意戰(zhàn)略的一般步驟
第五節(jié)顧客滿意戰(zhàn)略案例
第二章顧客群體細分及顧客要求識別
第一節(jié)顧客群體細分
一.你了解你的顧客群體嗎
二.ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)中顧客的概念
三.顧客群體細分
第二節(jié)顧客要求識別
一.顧客要求識別的步驟和方法
二.馬斯洛需求理論概述
三.超越顧客期望的要求
四.將顧客要求轉(zhuǎn)化為內(nèi)部文件要求
五.顧客要求識別案例
第三章顧客滿意度測量
第一節(jié)顧客滿意度的形成
第二節(jié)顧客滿意度抽樣調(diào)查技術(shù)
一.抽樣調(diào)查與全面調(diào)查
二.顧客抽樣的基本概念
三.抽樣技術(shù)的分類
四.到底抽多少樣才合適
五.抽樣方案設(shè)計應(yīng)用案例
第三節(jié)問卷設(shè)計技術(shù)
一.問卷的結(jié)構(gòu)
二.問卷設(shè)計的基本要求
三.顧客滿意度測量問卷的其他事項
四.顧客滿意度測量問卷設(shè)計案例
第四節(jié)怎樣實施調(diào)查
一.調(diào)查的方式
二.調(diào)查員的管理
第五節(jié)資料整理和顧客滿意度計算
一.資料整理
二.顧客滿意級度
三.標(biāo)分
四.權(quán)重值的確定
五.顧客滿意度測量案例
第六節(jié)不可忘記數(shù)據(jù)分析
第七節(jié)如何編寫顧客滿意度測量報告
一.一般要求
二.注意事項
三.報告的必要結(jié)構(gòu)
第四章顧客滿意測量結(jié)果分析與后續(xù)改進
第一節(jié)從多個角度來理解顧客滿意
一.顧客滿意的定義分析
二.顧客滿意的程度分析
三.顧客滿意調(diào)查的目的是為了引入改進
第二節(jié)顧客滿意測量所導(dǎo)致的后續(xù)改進
一.顧客滿意測量結(jié)果的分析
二.改進過程的控制
三.改進循環(huán)的關(guān)閉
本篇案例和思考
下篇ISO9000：2000內(nèi)部審核員教程
引子要注重提高審核員的各項能力
一.為什么要提高審核員的能力
二.審核員需要提高哪些能力
練習(xí)
第一章IS09000族標(biāo)準(zhǔn)對內(nèi)部審核的要求
第一節(jié)IS019011：2002標(biāo)準(zhǔn)的要求
一.IS019011標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的背景
二.IS019011標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容
三.IS319011標(biāo)準(zhǔn)的主要特點
四.IS019011標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展前景
第二節(jié)其他IS09000族標(biāo)準(zhǔn)的要求
一.IS039000：2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》標(biāo)準(zhǔn)的
要求
二.IS09001：2000《質(zhì)量管理體系要求》標(biāo)準(zhǔn)的要求
三.IS09004：2000《質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南》標(biāo)準(zhǔn)
的要求
第二章質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核
第一節(jié)質(zhì)量管理體系審核概念
一.審核的基本概念
二.與審核相關(guān)的其他術(shù)語
三.IS019011標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)的術(shù)語
第二節(jié)內(nèi)部質(zhì)量審核概述
一.質(zhì)量審核的分類
二.審核對象
三.審核目的和作用
四.審核范圍
五.審核準(zhǔn)則
六.審核原則
七.審核的兩個階段
八.審核特點
習(xí)題
第三章審核思路與審核要點
第一節(jié)審核員應(yīng)具備的相關(guān)知識
一.IS09001：2000標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容及變化
二.八項質(zhì)量管理原則和基本術(shù)語
三.企業(yè)管理的基本原理
第二節(jié)審核思路
一.過程與過程審核
二.過程審核對文件和記錄的要求
第三節(jié)IS09001：2000標(biāo)準(zhǔn)審核要點
習(xí)題
第四章審核方案及其管理
第一節(jié)審核方案的理解和分析
第二節(jié)審核方案的管理
一.審核方案管理的基本要求
二.審核方案的目的.范圍與程度
三.審核方案的職責(zé).資源和程序
第五章內(nèi)審策劃與準(zhǔn)備
第一節(jié)內(nèi)審策劃
一.最高管理者應(yīng)提高認識,重視內(nèi)審
二.管理者代表應(yīng)主持內(nèi)審活動
三.確定職能部門管理內(nèi)審工作
四.組建一支合格的內(nèi)審員隊伍
五.建立規(guī)范的內(nèi)審程序
第二節(jié)年度內(nèi)審計劃
第三節(jié)審核項目準(zhǔn)備
一.制訂項目審核計劃
二.組成審核組
三.文件審核
四.編制檢查表
五.通知
習(xí)題
第六章內(nèi)審實施--現(xiàn)場審核(一)
第一節(jié)首次會議
一.首次會議的目的
二.首次會議的程序和內(nèi)容
三.首次會議的注意事項
第二節(jié)現(xiàn)場審核
一.審核控制
二.現(xiàn)場審核的目的
三.現(xiàn)場審核的各類形式
四.現(xiàn)場審核中各類審核對象的應(yīng)對
習(xí)題
第七章內(nèi)審實施--現(xiàn)場審核(二)
第一節(jié)不符合項及其報告
一.不符合項的定義
二.確定不符合項的原則和要點
三.不符合項類型和分級
四.不符合項報告及舉例
第二節(jié)審核組內(nèi)部會
一.交流審核情況
二.確認不符合項并進行匯總分析
三.研究審核結(jié)論
第三節(jié)總結(jié)會議
一.總結(jié)會議的任務(wù)
二.總結(jié)會議的內(nèi)容
三.總結(jié)會議的注意事項
第四節(jié)內(nèi)部審核報告
一.內(nèi)審報告的內(nèi)容
二.審核報告的格式
三.審核報告編寫注意事項
四.審核報告示例
習(xí)題
第八章糾正和跟蹤驗證
第一節(jié)糾正和糾正措施
一.糾正.糾正措施和預(yù)防措施
二.采取糾正和糾正措施的作用
三.不符合項糾正措施計劃要點
四.糾正措施的實施程序
五.糾正措施實施的注意點
第二節(jié)跟蹤驗證
一.跟蹤驗證的目的
二.跟蹤驗證的形式
三.跟蹤驗證審核的實施要點
四.年度內(nèi)審評價
習(xí)題
第九章審核員
第一節(jié)審核員個人素質(zhì)要求
第二節(jié)審核員的知識和技能要求
一.質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核員通用的知識和技能
二.審核組長的通用知識和技能
三.質(zhì)量管理體系審核員特定的知識和技能
四.教育.工作經(jīng)歷.審核員培訓(xùn)和審核經(jīng)歷
五.教育.工作經(jīng)歷.審核員培訓(xùn)和審核經(jīng)歷的水平
六.審核員能力的保持和提高
第三節(jié)審核員的評價
一.評價階段
二.評價過程
習(xí)題
第十章質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核員培訓(xùn)練習(xí)
練習(xí)一標(biāo)準(zhǔn)條款對照
練習(xí)二不符合項判斷
練習(xí)三案例分析(一)
練習(xí)四案例分析(二)
參考文獻