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一、我的十年創(chuàng)業(yè)路

日常的投資決策，對(duì)我來(lái)說(shuō)特別簡(jiǎn)單，沒(méi)有什么糾結(jié)的地方，但是當(dāng)情感和商業(yè)混合在一起，我就特別容易受傷害。不是因?yàn)閷?duì)方不投了，而是因?yàn)槲矣袑?duì)對(duì)方的信任，有對(duì)朋友的期待。在我看來(lái)，對(duì)朋友就應(yīng)該兩肋插刀。

注：此部分文章為作者2011年對(duì)創(chuàng)業(yè)的反思的文章合集，2018年4月作者對(duì)它們做了修訂并補(bǔ)充了四篇文章：《第一家漢庭的故事》《我的管理經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)》《小鄰居和大鄰居》《我的至暗時(shí)刻》。

第一程：攜程

1999年，大學(xué)同學(xué)萬(wàn)輝介紹我認(rèn)識(shí)梁建章，那時(shí)他在甲骨文公司（Oracle）工作。我們閑來(lái)無(wú)事經(jīng)常在周末出去旅游。有一次，建章從美國(guó)看女朋友回來(lái)，心情很激動(dòng)，說(shuō)美國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)公司正如火如荼，我們是不是也一起搞個(gè)試試。當(dāng)時(shí)，我自己經(jīng)營(yíng)一個(gè)小公司，掙點(diǎn)小錢(qián)，但不管怎么努力也做不大，正琢磨著如何實(shí)現(xiàn)高遠(yuǎn)的志向呢。于是，我們一拍即合，當(dāng)即決定創(chuàng)業(yè)。又拉來(lái)了從事金融的沈南鵬（巧得很，南鵬也是萬(wàn)輝介紹認(rèn)識(shí)的）和從事旅游業(yè)的范敏。大家志同道合，一起開(kāi)始了創(chuàng)業(yè)：攜程旅行網(wǎng)。

當(dāng)時(shí)，創(chuàng)業(yè)的主要?jiǎng)訖C(jī)就是想借助互聯(lián)網(wǎng)的浪潮，多掙點(diǎn)錢(qián)。當(dāng)然，其中也有理想的成分，想要做點(diǎn)什么來(lái)證明自己，想要成就一番事業(yè)。也就是說(shuō)，這是四個(gè)不滿(mǎn)現(xiàn)狀、有些莽撞的年輕人被趨勢(shì)所刺激，還帶些理想主義，追逐財(cái)富夢(mèng)想的平常的創(chuàng)業(yè)故事。

商業(yè)模式也沒(méi)有什么石破天驚的創(chuàng)新，只是仿照美國(guó)億客行（Expedia）的模式，先從內(nèi)容開(kāi)始，然后靠訂房、訂票獲取利潤(rùn)。

那是個(gè)憑著一份能夠講得通的商業(yè)計(jì)劃書(shū)就可以融到錢(qián)的年代。我們的商業(yè)計(jì)劃不如門(mén)戶(hù)網(wǎng)站那么激動(dòng)人心，但憑著我們四個(gè)還不錯(cuò)的資歷，拿到風(fēng)險(xiǎn)投資還是可以的。第一筆錢(qián)是具有遠(yuǎn)見(jiàn)的IDG投的，而且從此開(kāi)始，他們一口氣投了三個(gè)我參與創(chuàng)辦的企業(yè)：攜程、如家、漢庭。這不能不說(shuō)明，在瘋狂的年代，依然有聰明人和明白人。

公司從賣(mài)景點(diǎn)門(mén)票開(kāi)始，到零售旅行社的團(tuán)隊(duì)保價(jià)，嘗試過(guò)幾個(gè)盈利模式。當(dāng)時(shí)旅行社、機(jī)票代理都很厲害，不一定看得上我們，接觸了幾個(gè)訂房公司，規(guī)模倒是不大，也在盈利和規(guī)?；g掙扎。我們利用互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)好概念，吸引了部分行業(yè)精英。千里馬軟件的鄭南雁、商之行的吳海和他的團(tuán)隊(duì)就是這么加入的。之后通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的高溢價(jià)，我們購(gòu)并了當(dāng)時(shí)最大的訂房公司——現(xiàn)代運(yùn)通，王勝利就是在這次購(gòu)并時(shí)加入。攜程從此走向了以訂房為主的業(yè)務(wù)模式。

我們幾個(gè)創(chuàng)始人，始終堅(jiān)信做企業(yè)一定要賺錢(qián)，光靠點(diǎn)擊率和風(fēng)險(xiǎn)投資的錢(qián)來(lái)維持企業(yè)是不靠譜的。這也是我們從公司一開(kāi)始就拼命尋求盈利模式的原因。在碰上互聯(lián)網(wǎng)泡沫破滅的時(shí)候，我們誤打誤撞上了“鼠標(biāo)加水泥”（互聯(lián)網(wǎng)—訂房中心）的模式。風(fēng)險(xiǎn)投資的最后一筆錢(qián)救了我們的命（包括凱雷和IDG），使我們能夠支撐到盈利的那一天，然后再上市，實(shí)現(xiàn)輝煌。

有人說(shuō)VC（風(fēng)險(xiǎn)投資）和PE（私募股權(quán)投資）這些投資人都是吸血鬼，貪得無(wú)厭，有些人對(duì)投行等中介機(jī)構(gòu)印象也不好。這里，我想借機(jī)說(shuō)一下我的觀(guān)點(diǎn)：商業(yè)是一條有機(jī)的價(jià)值鏈，所有的環(huán)節(jié)都有它存在的必要性，利潤(rùn)分享和共存共贏(yíng)也是必須的，不存在誰(shuí)好誰(shuí)壞的問(wèn)題，關(guān)鍵是心態(tài)。有些創(chuàng)業(yè)者患得患失，總感覺(jué)別人占了便宜。在融資的時(shí)候到底如何定價(jià)，沒(méi)有固定的標(biāo)準(zhǔn)。雖然有現(xiàn)金流貼現(xiàn)、PE或EBITDA倍率等技術(shù)方法，但許多時(shí)候是靠雙方的感覺(jué)。上市定價(jià)也是一樣，共贏(yíng)、長(zhǎng)期、穩(wěn)定發(fā)展才是根本。

關(guān)于泡沫，許多人也是批評(píng)、詬病較多。實(shí)際上，聰明人借助泡沫可以做好多事情，比如融資、網(wǎng)羅人才、免費(fèi)吸引眼球和關(guān)注等等。

泡沫的時(shí)候，融資一定作價(jià)不低，再精明的投資人也很難抵御泡沫帶來(lái)的沖動(dòng)和瘋狂。他們離股市更近，更容易受到股市起伏的影響。泡沫中能否拿到錢(qián)，可能決定了企業(yè)的生或死；泡沫中也必然得到高估值，創(chuàng)業(yè)者是不會(huì)吃虧的。

像互聯(lián)網(wǎng)泡沫，曾吸引很多人投身互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)，有些從外企出來(lái)（像建章和南鵬），有些從國(guó)企高位下海（像范敏），沒(méi)有泡沫的“煽惑”能行么？我看比較懸。

不管是互聯(lián)網(wǎng)泡沫還是房地產(chǎn)泡沫，都是大眾和媒體關(guān)注的重點(diǎn)。借此推廣自己，增加知名度和曝光率，何樂(lè)而不為呢？攜程網(wǎng)在互聯(lián)網(wǎng)泡沫中雖然不及門(mén)戶(hù)網(wǎng)站出風(fēng)頭，但也風(fēng)光不小，是媒體關(guān)注的焦點(diǎn)之一。

如前文提及，攜程的創(chuàng)業(yè)中，我們始終堅(jiān)持任何商業(yè)機(jī)構(gòu)都要掙錢(qián)，因此苦苦尋求盈利點(diǎn)，從賣(mài)門(mén)票到賣(mài)旅游團(tuán)，再到酒店訂房。我們?cè)?999年就有了自己的800預(yù)訂電話(huà)；2000年確立了繞開(kāi)支付與配送的酒店預(yù)訂模型；2002年就實(shí)現(xiàn)了盈利。

待到互聯(lián)網(wǎng)泡沫漸漸過(guò)去，資本市場(chǎng)開(kāi)始回暖的時(shí)候，攜程第一個(gè)沖出去，2003年12月在納斯達(dá)克上市，今天的市值將近六十億美金。

第二程：如家

攜程最后一輪融資正好處于互聯(lián)網(wǎng)泡沫破滅的時(shí)期，我們唯恐現(xiàn)金儲(chǔ)備不夠，融的錢(qián)比較多。因此，公司盈利后還有很多現(xiàn)金剩余。公司決定尋找新的投資方向，讓剩余的現(xiàn)金發(fā)揮最大的作用——這些現(xiàn)金的成本非常昂貴，都是通過(guò)稀釋我們創(chuàng)始股東的股份得來(lái)的。

當(dāng)時(shí)，攜程的訂房量已有幾萬(wàn)間了，我們對(duì)中國(guó)各檔次酒店的銷(xiāo)售狀況比較了解。有許多客戶(hù)反映攜程上便宜的酒店很少；在酒店方，賣(mài)得最好的一家經(jīng)濟(jì)型酒店——新亞之星，不像其他酒店無(wú)限量供應(yīng)客房，每天只能讓我們預(yù)訂幾間。從供求關(guān)系來(lái)看，經(jīng)濟(jì)型酒店是一個(gè)市場(chǎng)的空白點(diǎn)。因此，公司決定開(kāi)始投資經(jīng)濟(jì)型酒店的嘗試，派我為代表進(jìn)行探索。這也就是當(dāng)初如家的由來(lái)。

一開(kāi)始的商業(yè)模型是西方酒店聯(lián)盟的模式，利用攜程主推的誘惑，發(fā)展三星級(jí)酒店掛牌如家，硬件不統(tǒng)一，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，定價(jià)體系也不統(tǒng)一，但堅(jiān)持品牌是一樣的。由于業(yè)主不同，實(shí)際上許多酒店掛兩塊牌子。這樣的盈利模型收入很少，品牌特征不明顯。

在融資方面也不順利。記得我和南鵬在北京走訪(fǎng)了好幾家風(fēng)險(xiǎn)投資公司，都是無(wú)果而終。大家對(duì)這種小型旅館的模型不感興趣，大多數(shù)投資者一時(shí)半會(huì)兒也不可能看清酒店業(yè)的情況。

記得在IDG一次投資企業(yè)的內(nèi)部聚會(huì)上，我們提出建議，希望投資者不要老盯在IT等高技術(shù)企業(yè)上，而應(yīng)該在傳統(tǒng)領(lǐng)域做些嘗試。當(dāng)時(shí)，IDG應(yīng)該是將信將疑，抱著試試看的心態(tài)，又一次成為我們的第一輪投資者。他們投資我們，最關(guān)鍵的原因應(yīng)該還是看重我們這批人——攜程的這個(gè)團(tuán)隊(duì)，已經(jīng)經(jīng)歷了一些風(fēng)雨，感覺(jué)還是可以成事的。

因此，要指望多數(shù)VC、PE投資者比創(chuàng)業(yè)者本人更了解一個(gè)行業(yè)，幾乎是不太可能的，尤其是一些新行業(yè)和創(chuàng)新、變革中的老行業(yè)。盡管現(xiàn)在許多投資公司都養(yǎng)了大批分析師之類(lèi)的人才，但這些人從學(xué)校出來(lái)沒(méi)幾年，讓他們短時(shí)間內(nèi)參透一個(gè)行業(yè)是不現(xiàn)實(shí)的。那么，最好的方法要么是找到這個(gè)行業(yè)最頂尖、最優(yōu)秀的人才來(lái)幫助甄別、判斷，要么就是看創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)是否能夠成事，是否有獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，值得投資。

在接觸了國(guó)內(nèi)幾家主要的經(jīng)濟(jì)型酒店玩家以后，我們非常幸運(yùn)地得到和首旅合作的機(jī)會(huì)。雖然當(dāng)時(shí)也有好多人對(duì)和國(guó)企的合作不樂(lè)觀(guān)，但最后的結(jié)果卻出乎大多數(shù)人的意料。

究其原因，一是首旅的最高決策層，不計(jì)較眼前的小得失，而著眼于品牌投資和價(jià)值投資，對(duì)我們合資公司的管理層也充分信任，完全是市場(chǎng)化的機(jī)制。至今，我仍然感謝和欽佩他們寬廣的胸襟和遠(yuǎn)大的視野。

二是和首旅的合作為我們爭(zhēng)取了時(shí)間。當(dāng)時(shí)我說(shuō)，我們的發(fā)展進(jìn)程至少比我們自己從零開(kāi)始，提前了一到兩年。今天看來(lái)，這一到兩年是多么重要??！甚至可以說(shuō)是性命攸關(guān)的因素。要是晚兩年，莫泰、七天等連鎖酒店品牌迅速崛起，如家的先發(fā)優(yōu)勢(shì)可能就喪失殆盡了。

通過(guò)首旅的四家“建國(guó)客?！?，我更加堅(jiān)定了直營(yíng)發(fā)展的模式，堅(jiān)決摒棄了原來(lái)的聯(lián)盟模式，這也是如家能夠快速發(fā)展、快速盈利的關(guān)鍵。

在如家，我?guī)チ嗽S多IT和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的風(fēng)格，其中有許多是跟我的創(chuàng)業(yè)伙伴學(xué)習(xí)得來(lái)的。

比如，在傳統(tǒng)行業(yè)引入風(fēng)險(xiǎn)投資?，F(xiàn)在好像沒(méi)有什么稀奇，但那個(gè)年代風(fēng)險(xiǎn)投資大多數(shù)學(xué)習(xí)硅谷模式，關(guān)心技術(shù)，尤其是IT技術(shù)，很少投資酒店這種傳統(tǒng)的行業(yè)。我們一開(kāi)始就設(shè)計(jì)好，經(jīng)過(guò)若干輪融資，最終上市，達(dá)到我們當(dāng)初將多余現(xiàn)金利益最大化的目的。

我還將互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)“快魚(yú)吃慢魚(yú)”的提法帶到酒店業(yè)，倡導(dǎo)速度和效率，而不是按部就班，遵循常規(guī)發(fā)展的傳統(tǒng)思路。同時(shí)，引入許多現(xiàn)代管理工具和手段，包括ERP系統(tǒng)、基于平衡計(jì)分卡的績(jī)效考核等等。

這樣的做法打破了酒店業(yè)的常規(guī)，開(kāi)創(chuàng)了中國(guó)酒店業(yè)的一個(gè)新時(shí)代。

但是，天不遂人意，創(chuàng)業(yè)不久，2003年“非典”開(kāi)始了，恐懼籠罩著神州大地，也影響了一部分投資人。董事會(huì)決定停止新項(xiàng)目、裁人、減費(fèi)用，這對(duì)我們整個(gè)團(tuán)隊(duì)是一個(gè)非常大的打擊。我也經(jīng)歷了創(chuàng)業(yè)以來(lái)最大的一次考驗(yàn)和撞擊。正所謂“內(nèi)憂(yōu)外患”：內(nèi)部由于不能完全認(rèn)同部分董事的意見(jiàn)，許多創(chuàng)業(yè)元老紛紛離開(kāi)；外部是不知道“非典”將多大程度上影響到酒店的生意。

我認(rèn)為，那時(shí)候投資人和我都是對(duì)的。這樣的危機(jī)從來(lái)沒(méi)有遇見(jiàn)過(guò)，沒(méi)人有經(jīng)驗(yàn)。太冒險(xiǎn)了，公司就完蛋，無(wú)異于賭博。投資人考慮的是控制風(fēng)險(xiǎn)，我看到的是機(jī)會(huì)，可能考慮得相對(duì)長(zhǎng)遠(yuǎn)一些。但這樣的摩擦，還是為后面的分手埋下了伏筆。

2004年年底，離我們上市的目標(biāo)越來(lái)越接近。董事會(huì)決定尋找職業(yè)經(jīng)理人進(jìn)入公司。大家看到孫堅(jiān)的時(shí)候，都覺(jué)得是個(gè)不錯(cuò)的人選。為人謙和、友善，溝通能力強(qiáng)，有連鎖經(jīng)驗(yàn)。公司過(guò)了草莽創(chuàng)業(yè)的階段，大家認(rèn)為由職業(yè)經(jīng)理人來(lái)領(lǐng)導(dǎo)更為合適。當(dāng)時(shí)也有人建議我繼續(xù)留在公司，可以有個(gè)平緩的過(guò)渡。但由于前期大家的分歧，使我感覺(jué)缺乏尊重和信任，還是選擇了離開(kāi)。

因此離開(kāi)如家可以說(shuō)成是：我離開(kāi)如家，或者是如家擠走了她的創(chuàng)始人。

應(yīng)該講，孫堅(jiān)做得還是相當(dāng)?shù)夭诲e(cuò)。在管理上，延續(xù)得很好，過(guò)渡比較平緩；在原來(lái)基礎(chǔ)之上又上了一個(gè)臺(tái)階。我離開(kāi)后的第二年（2006年）10月，如家成功地在納斯達(dá)克上市，現(xiàn)在市值在十四億美元左右。

第三程：漢庭

離開(kāi)如家后，我并沒(méi)有想去做一個(gè)和如家競(jìng)爭(zhēng)的東西。當(dāng)時(shí)的想法是進(jìn)行中檔酒店的嘗試，類(lèi)似于早期雅高的諾富特（Novotel）和萬(wàn)豪的萬(wàn)怡（Courtyard），現(xiàn)在漢庭的“全季”和如家的“和頤”也是屬于這一檔。同時(shí)，我還對(duì)商業(yè)地產(chǎn)感興趣，在上海參與了幾個(gè)創(chuàng)意園區(qū)的投資，還購(gòu)買(mǎi)了若干物業(yè)，想做如家加盟店。

現(xiàn)在看來(lái)，這些想法都非常超前。當(dāng)時(shí)的情況也確實(shí)如此，中檔酒店過(guò)于超前，進(jìn)入飽和運(yùn)營(yíng)的時(shí)間長(zhǎng)，而最要命的是，適合開(kāi)這類(lèi)酒店的城市和地段不多，這樣也就很難規(guī)?；?。第一個(gè)加盟如家的物業(yè)，運(yùn)轉(zhuǎn)也不順暢，我也就斷了購(gòu)買(mǎi)物業(yè)加盟的想法。再說(shuō)自己這點(diǎn)資金，購(gòu)買(mǎi)物業(yè)還不夠充裕，人的優(yōu)勢(shì)沒(méi)有得到充分運(yùn)用，杠桿放大效應(yīng)也不強(qiáng)。

我苦撐了兩年，在2007年殺了個(gè)回馬槍?zhuān)氐搅私?jīng)濟(jì)型酒店的市場(chǎng)中來(lái)。

這也要?dú)w功于我的一個(gè)朋友吳炯。他問(wèn)我，中國(guó)未來(lái)可以容得下幾家大型經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖？我說(shuō)四到五家是至少的。他又問(wèn)，中國(guó)有人比你更熟悉經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)嗎？我不敢說(shuō)是唯我一個(gè)，但也是其中之一吧。因此決心回到這個(gè)行業(yè)也是情理之中的事。

重新做回經(jīng)濟(jì)型酒店，輕車(chē)熟路，省去了彎路，直奔主旨。新起點(diǎn)，新高度：我們的產(chǎn)品更好，選址更加方便主要客戶(hù)，團(tuán)隊(duì)更加強(qiáng)大和互補(bǔ)，股權(quán)結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)更加穩(wěn)定，愿景和目標(biāo)更加高遠(yuǎn)，公司發(fā)展的速度也是同行中最快的。

在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上，不再用比較卡通和張揚(yáng)的彩色色塊，而改為較為沉靜平和的溫馨風(fēng)格；采用時(shí)尚簡(jiǎn)約的專(zhuān)利衛(wèi)生間；光纖接入、雙網(wǎng)口、無(wú)線(xiàn)覆蓋公共區(qū)域的升級(jí)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)；房卡、會(huì)員卡、梯禁門(mén)禁的一卡通；不用退房的“無(wú)停留離店”；有利于頸椎的蕎麥枕頭；有格調(diào)的印象派油畫(huà)……和已有的經(jīng)濟(jì)型產(chǎn)品相比，漢庭快捷儼然是老版經(jīng)濟(jì)型酒店的“升級(jí)版”。

在選址上也和其他品牌錯(cuò)開(kāi)。他們主要是擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)覆蓋，我們卻是要進(jìn)入中心城市的中心位置，而且以長(zhǎng)三角為主，逐步向渤海灣和珠三角發(fā)展。這樣在一開(kāi)始就將最主要的經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)連成子網(wǎng)絡(luò)，對(duì)商務(wù)客人來(lái)說(shuō)比較方便。

在追趕已經(jīng)強(qiáng)大起來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的過(guò)程中，我們提出，RevPAR（每間可銷(xiāo)售客房收入）比他們高10％，營(yíng)建成本一致，但經(jīng)營(yíng)成本比他們低10％的競(jìng)爭(zhēng)策略。經(jīng)過(guò)幾年的努力，我們的這個(gè)策略使我們逐步趕超了對(duì)手，成為行業(yè)精益管理的佼佼者。

漢庭的初創(chuàng)也是非常幸運(yùn)，除了一開(kāi)始和我一起創(chuàng)業(yè)的金輝、海軍、成軍等人，2007年加入漢庭的張拓、張敏也非常優(yōu)秀。我曾經(jīng)說(shuō)，漢庭這個(gè)團(tuán)隊(duì)完全可以和我們攜程當(dāng)初的團(tuán)隊(duì)相媲美。

在股權(quán)結(jié)構(gòu)上，我們確保創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)的股份較大，上市后還有超過(guò)50的比例。股權(quán)過(guò)于分散，不利于公司長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃，會(huì)傾向于近期和短期利益考慮。經(jīng)過(guò)這幾年的創(chuàng)業(yè)打拼，我感覺(jué)酒店行業(yè)的企業(yè)有一個(gè)大股東會(huì)發(fā)展得更好、更穩(wěn)定一點(diǎn)。柳傳志曾經(jīng)也說(shuō)過(guò)，公司要有主人。

漢庭創(chuàng)立初期，不再將上市作為目標(biāo)，而是將上市看成是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的手段。漢庭的愿景是成為世界領(lǐng)先的酒店集團(tuán)。我曾用一句話(huà)表達(dá)此次創(chuàng)業(yè)的理想：一群志同道合的朋友，一起快樂(lè)地成就一番偉大的事業(yè)。

在融資上也比較幸運(yùn)，投資我們的大多數(shù)是熟悉的朋友，大家比較了解。尤其是IDG，周權(quán)在海南說(shuō)過(guò)一句開(kāi)玩笑的話(huà)：“季琦，你下一個(gè)創(chuàng)業(yè)公司我們一定投，你賣(mài)狗屎我們也投?！边@句話(huà)是激勵(lì)也是鞭策，讓我感動(dòng)良久。

也許老天偏偏要考驗(yàn)我們，創(chuàng)業(yè)不久就碰到金融危機(jī)，實(shí)際業(yè)務(wù)影響不大，但資本市場(chǎng)一片蕭條。碰到這樣的事情已經(jīng)不是第一次，我始終認(rèn)為危機(jī)的時(shí)候是“買(mǎi)東西”（投資）的好機(jī)會(huì)，因?yàn)閮r(jià)格便宜。不管是“非典時(shí)期”的物業(yè)，還是金融危機(jī)時(shí)候的企業(yè)，價(jià)格都是最低的。在這次金融危機(jī)期間，我也做了這輩子最大的一筆投資——投資漢庭，我本人追加了許多投資，跟投資人一起投資漢庭。這既是我對(duì)漢庭的承諾和信心，也是一次很明智的投資。

利用危機(jī)，漢庭抓緊練內(nèi)功，抓成本控制、員工培訓(xùn)、IT系統(tǒng)建設(shè)……危機(jī)過(guò)后，漢庭是最早走出危機(jī)的企業(yè)之一。2010年3月，漢庭順利在納斯達(dá)克上市，目前市值超過(guò)十億美金。

第一家漢庭的故事

第一家漢庭，開(kāi)在昆山。

那是在2005年，昆山火車(chē)站旁邊的物業(yè)剛好在招商。我們通過(guò)朋友關(guān)系把它拿了下來(lái)。

那時(shí)候還沒(méi)有高鐵，昆山的火車(chē)站非常非常小，物業(yè)過(guò)馬路就是火車(chē)站。整個(gè)樓是L形的，面積大概是12000平方左右。我們把一樓都出租，其中一間租給豪享來(lái)牛排，拐角最好的位置租給了中國(guó)聯(lián)通做營(yíng)業(yè)廳，回收了大概1/3的租金。一樓也給我們自己的大堂留了一部分。二樓是餐廳，再往上就是客房。當(dāng)時(shí)租金便宜，客房面積都很大，很舒服。

我們請(qǐng)來(lái)上海很有名的全筑建筑裝飾公司做設(shè)計(jì)和施工，但后來(lái)鬧得不開(kāi)心，因?yàn)槲倚薷牧怂麄兊暮芏嘣O(shè)計(jì)。對(duì)方說(shuō)，他們的設(shè)計(jì)從來(lái)沒(méi)有這樣被改過(guò)。

在設(shè)計(jì)過(guò)程中，設(shè)計(jì)師計(jì)劃使用很多大理石，但我覺(jué)得不需要，一是貴；二是施工、維護(hù)都麻煩；三是有輻射問(wèn)題。我說(shuō)我用不起，不要這些。臺(tái)面為什么要大理石呢？干凈、漂亮就可以了。然后他們一定要用實(shí)木家具，這也被我否決了?，F(xiàn)在這一點(diǎn)已經(jīng)沒(méi)有任何可以爭(zhēng)論的地方，但當(dāng)時(shí)對(duì)方還不清楚我們的想法。

后來(lái)我想，是不是因?yàn)槲耶?dāng)時(shí)已經(jīng)做了兩個(gè)上市公司，對(duì)方大概會(huì)想，“你們公司是不是很有錢(qián)啊”，然后擺出了一個(gè)很厲害的“譜”給我們。

昆山在當(dāng)時(shí)是三線(xiàn)、四線(xiàn)城市，我的想法是，如果漢庭在昆山?jīng)]成功，也不奇怪，那個(gè)地方當(dāng)時(shí)沒(méi)有特別大的旅游和商務(wù)的人流。昆山不成功，搬到上海可能就能成功了。但是一旦昆山成功了，那我就能放之四海而皆準(zhǔn)。

當(dāng)時(shí)做出這個(gè)選擇，我算是膽子很大的。我對(duì)酒店的理解特別自信。我是一個(gè)IT人，來(lái)到酒店行業(yè)，第一感覺(jué)就是——我們IT人來(lái)打破常規(guī)的空間實(shí)在是太大了。

行當(dāng)里流行的管理模式，是師父帶徒弟，進(jìn)了行業(yè)就慢慢混，混到像我這么大年紀(jì)了，興許能當(dāng)個(gè)副總、當(dāng)個(gè)老總。無(wú)論什么時(shí)候，人們都喜歡論資排輩，甚至做五星級(jí)酒店的就自認(rèn)比做三星級(jí)的高級(jí)。這在我看來(lái)是很不合理的。

當(dāng)時(shí)的從業(yè)者，也不會(huì)去利用風(fēng)險(xiǎn)投資，更不太會(huì)用計(jì)算機(jī)技術(shù)去管理?？头坷?，電話(huà)是免費(fèi)的，無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)卻是要收費(fèi)的。那個(gè)年代，用客房電話(huà)的人一般都是些支付能力很弱的人，大部分人打電話(huà)一般使用手機(jī)。我想，我要倒一倒，在漢庭，無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)全部免費(fèi)。

傳統(tǒng)的酒店行業(yè)充斥著虛榮，充斥著官僚主義。在我看來(lái)，IT行業(yè)沒(méi)有這些。IT行業(yè)，從外表上看，就是T恤衫，短平頭。誰(shuí)有本事誰(shuí)上，你搞不定我來(lái)，整個(gè)行業(yè)不斷地被年輕人突破，年紀(jì)大的人甚至不斷貶值。

這種平等的價(jià)值觀(guān)、先進(jìn)的管理理念和技術(shù)正是傳統(tǒng)酒店業(yè)缺少的。我做酒店，就是一個(gè)外行人把傳統(tǒng)行業(yè)解剖、解構(gòu)，再重構(gòu)的過(guò)程。對(duì)解構(gòu)和重構(gòu)的過(guò)程，我特別有自信。我認(rèn)為基本上沒(méi)有什么事情能夠在我的意料之外。

昆山的這第一家門(mén)店開(kāi)業(yè)后非常成功。我信心滿(mǎn)滿(mǎn)，陸續(xù)在蘇州開(kāi)分店，再回到上海。截至2017年底，漢庭在全國(guó)已經(jīng)開(kāi)了2244家門(mén)店。

三家企業(yè)的共同點(diǎn)

綜合起來(lái)看，攜程、如家、漢庭這三家企業(yè)有許多共同點(diǎn)。第一，實(shí)際商業(yè)模型和最初融資的時(shí)候不完全一樣。

攜程從網(wǎng)上旅行社到訂房中心，如家從酒店聯(lián)盟到經(jīng)濟(jì)型直營(yíng)，漢庭從中檔有限服務(wù)到經(jīng)濟(jì)型酒店。

關(guān)鍵是創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)的變通能力，不斷摸索和創(chuàng)新。如果守在當(dāng)初不現(xiàn)實(shí)的理想模型里，這些初創(chuàng)的企業(yè)可能都會(huì)夭折在搖籃中。當(dāng)理想的模型在實(shí)踐中經(jīng)受檢驗(yàn)的時(shí)候，我們要能夠敏銳地找到一條現(xiàn)實(shí)可行的道路，然后不斷堅(jiān)持，擴(kuò)大戰(zhàn)果，才能成就大業(yè)。

另外，投資者的信任非常重要，要能夠給你時(shí)間和空間來(lái)試錯(cuò)和挪騰。因此找投資時(shí)要選擇了解中國(guó)市場(chǎng)的基金和團(tuán)隊(duì)。

第二，基本每個(gè)企業(yè)都在三年左右成型。

攜程從1999年到2002年，如家從2003年到2005年，漢庭從2007年到2010年。

就像生長(zhǎng)發(fā)育一樣，三年之中，這個(gè)企業(yè)的商業(yè)模型、團(tuán)隊(duì)、框架、性格、特質(zhì)、文化等基礎(chǔ)都長(zhǎng)好了，后面就是進(jìn)一步的生長(zhǎng)。中國(guó)創(chuàng)業(yè)企業(yè)，三年是一個(gè)坎兒，三年內(nèi)能夠達(dá)到一定程度，將來(lái)的希望就比較大。這是因?yàn)橹袊?guó)的創(chuàng)業(yè)企業(yè)成長(zhǎng)速度比較快，仿效、跟進(jìn)者眾多，如果沒(méi)能在三年左右的時(shí)間脫穎而出，就容易混雜在一堆同質(zhì)的企業(yè)里，平庸下去。

第三，都經(jīng)歷過(guò)一次重大考驗(yàn)。

攜程經(jīng)歷的是互聯(lián)網(wǎng)泡沫，如家是“非典”，漢庭碰上金融危機(jī)。

因?yàn)榕龅轿C(jī)，內(nèi)部為了應(yīng)對(duì)它調(diào)動(dòng)出各方積極因素，將自己最優(yōu)秀的部分調(diào)動(dòng)出來(lái)，將自己的潛力逼到最大。危機(jī)成為我們成長(zhǎng)的動(dòng)力。就像高爾基的《海燕》里所說(shuō)，讓暴風(fēng)雨來(lái)得更猛烈些吧！同時(shí)，危機(jī)也消滅或削弱了許多同行和競(jìng)爭(zhēng)者，使得具備優(yōu)秀基因的企業(yè)在危機(jī)過(guò)后更加容易生長(zhǎng)。危機(jī)是對(duì)投機(jī)與否的檢驗(yàn)，認(rèn)真執(zhí)著的企業(yè)才能經(jīng)歷風(fēng)雨而更加強(qiáng)大，而不是被泡沫淹沒(méi)，或者被暴風(fēng)雨摧毀。

第四，都是企業(yè)家精神和專(zhuān)業(yè)管理者的完美結(jié)合。

攜程由我開(kāi)局，建章奠定扎實(shí)基礎(chǔ)，范敏發(fā)揚(yáng)光大，南鵬在融資、法律等方面絕對(duì)專(zhuān)業(yè)和優(yōu)秀；如家是我奠定基礎(chǔ)，孫堅(jiān)順利接棒；漢庭也是我開(kāi)局，張拓、張敏加入和我一起奠定基礎(chǔ)，穩(wěn)步到達(dá)今天的狀態(tài)。

第五，都是傳統(tǒng)行業(yè)再造。

攜程是傳統(tǒng)旅行代理升級(jí)為現(xiàn)代旅行服務(wù)公司。如家和漢庭都是傳統(tǒng)酒店業(yè)升級(jí)成現(xiàn)代酒店連鎖。這些也都是我經(jīng)常宣揚(yáng)的“中國(guó)服務(wù)”的代表案例。

我的管理經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)

我一直認(rèn)為自己是個(gè)沒(méi)有受過(guò)正規(guī)管理教育的管理者。我沒(méi)有上過(guò)MBA，沒(méi)在哈佛讀過(guò)書(shū)，也沒(méi)有在大企業(yè)里做過(guò)。大學(xué)畢業(yè)后，我在一個(gè)國(guó)企工作了大概兩年不到就辭職了。我是一個(gè)無(wú)拘無(wú)束、思維很開(kāi)放的人。我曾經(jīng)想，我這人可能管理不好一個(gè)大公司。

所以，當(dāng)華住有了一定規(guī)模之后，我就開(kāi)始尋找外面的管理者。當(dāng)時(shí)理想的人選，最好就是像我們現(xiàn)在的CEO張敏這樣，哈佛畢業(yè)，學(xué)管理的，有外資企業(yè)的工作經(jīng)驗(yàn)。所以當(dāng)時(shí)我“按住”所有華住的內(nèi)部元老，而把外面的人請(qǐng)過(guò)來(lái)當(dāng)CEO。后來(lái)發(fā)現(xiàn)，這是我犯的蠻大的一個(gè)錯(cuò)誤。

請(qǐng)來(lái)CEO，我想，這公司應(yīng)該沒(méi)什么事兒了，我就跟朋友們游山玩水去了。他呢，就看著股價(jià)、看著預(yù)算來(lái)運(yùn)營(yíng)這個(gè)企業(yè)。時(shí)間一長(zhǎng)，企業(yè)缺乏活力，暮氣沉沉。有的管理者有技巧，但是他們?nèi)狈?duì)這個(gè)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃和理解，缺乏背后的人文精神。后來(lái)，我只能重新回到CEO位置上，堅(jiān)決改正我自己犯下的錯(cuò)誤。那段時(shí)間非常辛苦，是以犧牲自己的身體健康為代價(jià)的。

實(shí)際上，像華住這樣的企業(yè)是兩種人都需要的。一種是像我這樣的企業(yè)家、創(chuàng)造者、攪局者——一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者。我本身是個(gè)很感性的人，帶一點(diǎn)藝術(shù)氣質(zhì)，是非常隨性的那種領(lǐng)導(dǎo)者。第二種，是專(zhuān)業(yè)的管理者，像張敏就是非常好的一個(gè)例子。她受過(guò)正規(guī)的訓(xùn)練，有大企業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)，人極其聰明，也熱愛(ài)這個(gè)企業(yè)，有情感在里面。

這樣，她就和我在情感和理想這兩個(gè)層面，找到了共通點(diǎn)。在技能上面，她有非常好的訓(xùn)練，我們彼此之間就形成了一個(gè)非常好的互補(bǔ)。但如果像原先那樣，我把事情全部交給管理型的人，這個(gè)企業(yè)不足以也沒(méi)有辦法去迎接挑戰(zhàn)，會(huì)被時(shí)代很快地淘汰。

小鄰居和大鄰居

做酒店這么多年，我參與了大部分項(xiàng)目的選址和后期的改造設(shè)計(jì)。重要的項(xiàng)目，我都會(huì)親自去現(xiàn)場(chǎng)看。

最近我們正在改造上海延安路的一個(gè)物業(yè)，打算做一家全季4.0。那里位置很好，原先是個(gè)老牌自助餐廳——金錢(qián)豹，估計(jì)老上海人都知道。但是里面的結(jié)構(gòu)一塌糊涂，特別復(fù)雜。內(nèi)部結(jié)構(gòu)復(fù)雜，頂上還有三個(gè)球體，這種項(xiàng)目必須得自己去看，否則找不到感覺(jué)。

記得北京奧運(yùn)會(huì)前夕，我們拿下了東直門(mén)的一個(gè)物業(yè)，打算在那里開(kāi)一個(gè)漢庭的門(mén)店。那個(gè)項(xiàng)目非常重要，是我們?cè)陂L(zhǎng)安街上唯一拿到的物業(yè)，總面積大概七八千平，租金特別高，大概是五塊錢(qián)一平，當(dāng)時(shí)是天價(jià)了。業(yè)主說(shuō)有個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，馬上就要簽約了。這么貴的租金做這個(gè)項(xiàng)目，大家都吃不準(zhǔn)。我得過(guò)去看一下。

有一天晚上，我直接飛到北京，凌晨到達(dá)工地現(xiàn)場(chǎng)，打開(kāi)手機(jī)燈看，看完后直接去機(jī)場(chǎng)飛回上海。在現(xiàn)場(chǎng)，我就開(kāi)始排房。那個(gè)地方，房間只能排得特別小，否則根本做不了。

長(zhǎng)安街那個(gè)地方，連外資的酒店都很少，漢庭開(kāi)業(yè)后，一炮打響。

看酒店項(xiàng)目，第一，要看周邊環(huán)境；第二，在樓里轉(zhuǎn)一圈，看看結(jié)構(gòu)；第三，上樓頂看。

看周邊環(huán)境，是看這個(gè)項(xiàng)目未來(lái)所在片區(qū)的檔次。看大樓結(jié)構(gòu)，涉及改造、排房。我最喜歡大平層，但很多樓不是這樣，里面有很多隔斷，這個(gè)時(shí)候就需要做幾何題。在樓頂，就是看大環(huán)境。我們?cè)谛录悠掠袀€(gè)項(xiàng)目，我和設(shè)計(jì)師周光明兩個(gè)人爬到12樓去看。這時(shí)候，你才能看清楚車(chē)子的路線(xiàn)、周邊大的區(qū)域環(huán)境。在樓底，你看的是“小鄰居”，在樓頂，你能看的是“大鄰居”。

很多時(shí)候，你能讓合作方回報(bào)好一點(diǎn)，是因?yàn)槟愕钠放茝?qiáng)，或者設(shè)計(jì)好，但如果你的做事風(fēng)格太粗獷，你就沒(méi)有機(jī)會(huì)成功。

我的至暗時(shí)刻

在我的人生道路上，也曾有過(guò)如“至暗時(shí)刻”一般的危機(jī)。

第一次是在我大學(xué)二年級(jí)的時(shí)候。我以前家里條件不好，到了上海上學(xué)，每天飯也吃不飽，晚上還得去自修，學(xué)習(xí)很辛苦。我覺(jué)得自己是個(gè)行尸走肉。所有的行程都是由外界安排好的。上課、吃飯、自修、睡覺(jué)，做這些事情，沒(méi)有我的自由意志在。我就想，我到底在干什么？我憑什么過(guò)著這樣的生活？可是我找不到理由。

當(dāng)時(shí)的我，跟周邊的環(huán)境也很難相融，也找不到自我。那大概是我第一次思考人生的意義，思考“人為什么會(huì)活著”這樣的問(wèn)題。

也是帶著這些困惑，我閱讀了大量哲學(xué)、文學(xué)書(shū)籍?，F(xiàn)在看來(lái)，苦難會(huì)讓一個(gè)人追求靈性上的東西。宗教也是這樣，很多人都是在經(jīng)歷了苦難之后，去宗教中尋找安慰。大學(xué)時(shí)期最終思考的結(jié)果，是人生無(wú)所謂“意義”：本體無(wú)法界定自身的意義，人生只有過(guò)程，只有經(jīng)歷；對(duì)本體而言，無(wú)所謂意義。這個(gè)思考的結(jié)果，讓我覺(jué)得釋然。

我的第二次危機(jī)，是在如家經(jīng)歷的。

2004年底，董事會(huì)尋找職業(yè)經(jīng)理人進(jìn)入如家，而作為如家創(chuàng)始人的我，離開(kāi)了。當(dāng)時(shí)一個(gè)董事說(shuō)我是草根出身，管不好公司，公司現(xiàn)在要找職業(yè)經(jīng)理人，需要受過(guò)西方教育的人。

這是令我特別傷心的一個(gè)危機(jī)，我當(dāng)時(shí)甚至想：人活著有什么意思呢？過(guò)去的伙伴、朋友，都在那個(gè)時(shí)刻離我而去，這讓我覺(jué)得找不到存在的意義。許多原來(lái)和我最緊密的人，都離開(kāi)了，對(duì)我來(lái)說(shuō)就像是對(duì)人生的一個(gè)徹底否定。那時(shí)候我不知道該和誰(shuí)溝通，也不知道要做什么。

所有的夢(mèng)想都被一個(gè)很野蠻的東西破壞了，毫無(wú)道理，而我沒(méi)有回天之力。那個(gè)時(shí)候真的蠻黑暗的。這種黑暗我至今都不愿多談。

這一次，是莫扎特救了我。

當(dāng)時(shí)我住在一個(gè)普通的居民區(qū)里。有天晚上，我一個(gè)人出來(lái)散步，看著月亮從烏云里爬出來(lái)。我喜歡看電影，經(jīng)常在一個(gè)安徽老板那里買(mǎi)碟。那天晚上遇到他，他說(shuō)，老季，這個(gè)CD好聽(tīng)，剛到，你拿去。我說(shuō)，我從來(lái)不買(mǎi)CD，我就買(mǎi)DVD。他說(shuō)，老季，你不喜歡可以還我，你拿去聽(tīng)聽(tīng)。那套CD是莫扎特精選集。

那套CD幫了我的忙。當(dāng)我聽(tīng)到莫扎特第三十一號(hào)交響曲時(shí)，我覺(jué)得太美了。這種美讓我覺(jué)得人世間還值得。

莫扎特的美，就在于和諧和執(zhí)中，有一種奇妙的平衡感。他讓我感受到，這個(gè)世界這么豐富、這么純凈、這么優(yōu)雅。那是一種完全不同的精神層面的東西，一下子讓我從黑暗中走出來(lái)。

那時(shí)，我實(shí)際上還沒(méi)有離開(kāi)如家，但已經(jīng)知道要走。我下定決心還要再做一個(gè)公司，并且超越過(guò)往。

第三次危機(jī)，是做漢庭期間。漢庭早期的投資人，都是我的朋友。金融危機(jī)爆發(fā)時(shí)，漢庭剛好到了第二輪融資的時(shí)候。我一個(gè)很好的朋友，請(qǐng)我到興國(guó)賓館吃早飯。他說(shuō)，老季，我們的基金這個(gè)時(shí)候不能再投了。

這對(duì)我來(lái)說(shuō)是晴天霹靂。原本投資協(xié)議已經(jīng)簽完，沒(méi)有什么意外的話(huà)，投資是可以順利進(jìn)行的。當(dāng)然他有權(quán)利不投，但這對(duì)我打擊很大。

我容易把情感和生意混一塊兒。緊要關(guān)頭，當(dāng)一個(gè)好朋友說(shuō)“不好意思兄弟，這個(gè)事投不了”，我真的挺絕望的。

我如果是個(gè)純粹的生意人，大概不會(huì)有太多內(nèi)心的疼痛感，你不投，沒(méi)關(guān)系，我趕緊找下一個(gè)。但那時(shí)我根本沒(méi)有任何想法，腦子里一片空白，甚至連發(fā)怒或者責(zé)備他的心情都沒(méi)有。

后來(lái)，我決定把自己在如家的股票賣(mài)了，自己追加對(duì)漢庭的投資。

日常的投資決策，對(duì)我來(lái)說(shuō)特別簡(jiǎn)單，沒(méi)有什么糾結(jié)的地方，但是當(dāng)情感和商業(yè)混合在一起，我就特別容易受傷害。不是因?yàn)閷?duì)方不投了，而是因?yàn)槲矣袑?duì)對(duì)方的信任，有對(duì)朋友的期待。在我看來(lái)，對(duì)朋友就應(yīng)該兩肋插刀。

每個(gè)人都有類(lèi)似的“至暗時(shí)刻”，但我從黑暗中帶來(lái)了光明。

“黑夜給了我黑色的眼睛，我卻用它來(lái)尋找光明”。這些沒(méi)有將我擊倒的“至暗時(shí)刻”，促使我不斷思考、進(jìn)步，最終成為我成功的動(dòng)力。

中國(guó)服務(wù)

在中國(guó)，很多高科技基本是對(duì)歐美技術(shù)的應(yīng)用，原創(chuàng)型的比較少，也相對(duì)艱難。這和中國(guó)科技投入太少相關(guān)，也和相關(guān)人才的缺乏有關(guān)，更和整個(gè)社會(huì)更注重短期回報(bào)、快速收益有關(guān)。

所以中國(guó)式的創(chuàng)新更多是繼承式的創(chuàng)新：借鑒歐美發(fā)達(dá)國(guó)家的商業(yè)模式，結(jié)合中國(guó)的具體情況，進(jìn)行改造和應(yīng)用。人類(lèi)的物質(zhì)、精神需求總是從低級(jí)到高級(jí)，從簡(jiǎn)單到復(fù)雜。歐美的服務(wù)業(yè)先于我們的發(fā)展，已經(jīng)經(jīng)過(guò)了客戶(hù)的選擇。中國(guó)的服務(wù)業(yè)也大體會(huì)遵循他們的發(fā)展軌跡。因此，在服務(wù)行業(yè)，繼承歐美的成熟商業(yè)模型特別有價(jià)值；研究他們成長(zhǎng)的軌跡和成敗的原因，對(duì)于我們這些后來(lái)者也非常有益。

在中國(guó)，過(guò)去的成功模式無(wú)非以下兩種：

一是低成本的“中國(guó)制造”；二是對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的改造，將其升級(jí)為先進(jìn)服務(wù)業(yè)，其中電子商務(wù)、先進(jìn)管理、市場(chǎng)化機(jī)制都是升級(jí)的常用手段。

“中國(guó)制造”以低成本為最主要特點(diǎn)，在質(zhì)量上“good enough（夠用就好）”，從勉強(qiáng)能用的一次性野餐用具，到精美的蘋(píng)果電腦代工產(chǎn)品，符合使用者的要求，一分不多，一分不少。談不上德國(guó)制造的雋永和耐久，也不同于日本制造的精巧和緊湊。

“中國(guó)制造”在過(guò)往造就了一批富裕的工廠(chǎng)主，給政府解決了部分就業(yè)問(wèn)題，創(chuàng)造了大量稅收和外匯收入。這些制造企業(yè)綜合低廉的土地、廠(chǎng)房、能源、環(huán)境、稅收和人力成本，海量出口，換回了巨額外匯。在“中國(guó)制造”遍及全球的同時(shí)，也帶來(lái)了巨額貿(mào)易順差、環(huán)境污染和大批生存狀態(tài)堪憂(yōu)的流水線(xiàn)民工。這些農(nóng)民工的收入都很低，長(zhǎng)期在單調(diào)、枯燥的流水線(xiàn)上工作，幾乎成了機(jī)器的一部分。富士康的十幾跳只是這些絕望的農(nóng)民工的一個(gè)代表和縮影。

但“中國(guó)制造”已經(jīng)到了其成長(zhǎng)曲線(xiàn)的拐點(diǎn)，各種弊病暴露無(wú)遺。在當(dāng)下的消費(fèi)升級(jí)和審美重建的趨勢(shì)下，部分企業(yè)維持現(xiàn)狀，部分企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始轉(zhuǎn)變形態(tài)，提高設(shè)計(jì)和科技成分，增加附加值。

當(dāng)下的變革將會(huì)深刻地影響下一個(gè)三十年。如果說(shuō)，過(guò)去的三十年，中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展引擎主要靠制造業(yè)，未來(lái)三十年，“中國(guó)服務(wù)”將會(huì)取代“中國(guó)制造”，成為中國(guó)經(jīng)濟(jì)的主要增長(zhǎng)引擎。未來(lái)創(chuàng)業(yè)、投資、致富的機(jī)會(huì)，大多會(huì)在服務(wù)業(yè)。十三億中一半左右的中國(guó)人收入逐步提高的時(shí)候，為這些人提供衣、食、住、行、娛樂(lè)等增值服務(wù)，將會(huì)是未來(lái)中國(guó)服務(wù)業(yè)的主要構(gòu)成。

在先進(jìn)服務(wù)業(yè)，中國(guó)企業(yè)可以借助本土市場(chǎng)規(guī)模的優(yōu)勢(shì)，獲取包括國(guó)際資本在內(nèi)的投資?？梢灶A(yù)見(jiàn)，風(fēng)險(xiǎn)投資、私募基金將會(huì)越來(lái)越集中到這些領(lǐng)域。先進(jìn)服務(wù)類(lèi)企業(yè)在美國(guó)，以及中國(guó)大陸、香港地區(qū)資本市場(chǎng)上的IPO也會(huì)越來(lái)越多。

在與國(guó)際同行競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，我們可以借助地利，利用對(duì)本土消費(fèi)者的理解，抵御國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)者在品牌、資金等方面的先發(fā)優(yōu)勢(shì)。

在服務(wù)和產(chǎn)品內(nèi)容方面，做好對(duì)中國(guó)傳統(tǒng)文化藝術(shù)的重新領(lǐng)悟與運(yùn)用，融合現(xiàn)代的藝術(shù)審美與生活要素，也必然是我們的競(jìng)爭(zhēng)力的重要部分。

中國(guó)夢(mèng)

所謂美國(guó)夢(mèng)（American Dream）是一種理想：在美國(guó)，只要努力不懈地奮斗，便能獲致更好的生活，亦即人們必須通過(guò)自己的勤奮工作、勇氣、創(chuàng)意和決心獲得成功，而不是依賴(lài)特定的社會(huì)階層和其他人的幫助。通常這代表了人們?cè)谪?cái)富上的成功或取決于企業(yè)家的精神。

處于高速發(fā)展期的中國(guó)，也給了大眾做“中國(guó)夢(mèng)”的機(jī)會(huì)，尤其是當(dāng)下的中國(guó)，特別適合創(chuàng)業(yè)、投資、致富。

究其原因，一是因?yàn)樵S多產(chǎn)業(yè)，尤其是服務(wù)業(yè)，長(zhǎng)期被禁錮在體制內(nèi)和政策內(nèi)，沒(méi)有得到充分的發(fā)展，而且跟不上市場(chǎng)的需求?，F(xiàn)在等于是開(kāi)天辟地，產(chǎn)業(yè)整合和發(fā)展的潛力巨大。

二是經(jīng)濟(jì)的長(zhǎng)期高速發(fā)展，帶動(dòng)了強(qiáng)勁的需求，而需求推動(dòng)著市場(chǎng)，推動(dòng)著企業(yè)。制造行業(yè)是供過(guò)于求，服務(wù)行業(yè)卻是需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)得不到滿(mǎn)足。就像漢庭這樣的經(jīng)濟(jì)型酒店，開(kāi)一家，滿(mǎn)一家。

三是政府的鼓勵(lì)和推動(dòng)。中央政府實(shí)行重商主義的政策，地方政府在招商上更是不遺余力，在稅收、土地、資金等方面給予支持。

四是資本市場(chǎng)推波助瀾。一個(gè)個(gè)VC、PE、IPO的財(cái)富故事，是“讓一部分人先富起來(lái)”的生動(dòng)樣板，讓大家心里癢癢的。

五是龐大的人口基數(shù)，造就了全球最大的消費(fèi)市場(chǎng)。而最大的消費(fèi)市場(chǎng)，將會(huì)孕育全球最大規(guī)模的企業(yè)。

中國(guó)移動(dòng)、工商銀行、騰訊、淘寶等已經(jīng)是全球同行內(nèi)最大規(guī)模的企業(yè)，這樣的情形將會(huì)在許多服務(wù)領(lǐng)域出現(xiàn)：電子商務(wù)、游戲、旅行預(yù)訂、服裝、餐飲……當(dāng)然也包括酒店行業(yè)。

我粗略地計(jì)算過(guò)，未來(lái)中國(guó)酒店業(yè)龍頭企業(yè)的規(guī)模應(yīng)該可以達(dá)到上萬(wàn)家，其中以經(jīng)濟(jì)型酒店為主。這樣的規(guī)模，在未來(lái)那個(gè)年代，也將是全球第一。

至于中國(guó)服務(wù)企業(yè)如何走向國(guó)外，未必是自己到國(guó)外去開(kāi)店、去發(fā)展，而可以通過(guò)購(gòu)并的方式進(jìn)行。中國(guó)的高成長(zhǎng)，一定會(huì)在資本市場(chǎng)上通過(guò)高PE體現(xiàn)出來(lái)，加上世界級(jí)的企業(yè)規(guī)模、人民幣的不斷升值，中國(guó)企業(yè)未來(lái)購(gòu)并歐美發(fā)達(dá)國(guó)家的企業(yè)會(huì)變得越來(lái)越輕松，實(shí)現(xiàn)的可能性將越來(lái)越大，成功的案例也會(huì)越來(lái)越多。

我的創(chuàng)業(yè)小結(jié)

從1999年到2010年，差不多十年的時(shí)間里，我創(chuàng)立和參與創(chuàng)立了三個(gè)企業(yè)，在其中我都擔(dān)任了首任CEO，并為之組建核心團(tuán)隊(duì)、確立主要商業(yè)模型，它們最終都在納斯達(dá)克上市，目前市值也都超過(guò)十億美元。這樣的事情不多見(jiàn)，應(yīng)該說(shuō)也是做到一個(gè)世界第一了。

很多人問(wèn)我，到底有什么奧秘，能夠讓我這么幸運(yùn)、這么順利。仔細(xì)想想，不是因?yàn)槲姨貏e聰明，特別能干，更不是因?yàn)槲沂鞘裁刺觳拧?/p>

首先，我們必須感謝身處的這個(gè)穩(wěn)定的時(shí)代，感謝我們的祖國(guó)。這是真話(huà)，不是套話(huà)、空話(huà)。沒(méi)有改革開(kāi)放，哪會(huì)有今天的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，哪會(huì)有我們這些企業(yè)的繁榮昌盛？國(guó)家的穩(wěn)定、政策的開(kāi)明，是企業(yè)賴(lài)以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。

其次，VC、PE、資本市場(chǎng)的支持，是我們這些創(chuàng)業(yè)企業(yè)能夠快速、超常規(guī)發(fā)展的助推劑。雖然他們也是抱著賺錢(qián)（有時(shí)候是想賺大錢(qián)）的想法來(lái)的，但在客觀(guān)上幫助了我們這些創(chuàng)業(yè)者。在我們沒(méi)錢(qián)的時(shí)候，給我們錢(qián)；在我們擔(dān)心風(fēng)險(xiǎn)的時(shí)候，和我們分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)；在企業(yè)還沒(méi)有盈利的時(shí)候，提供資金讓我們實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展；在企業(yè)具備一定條件以后，在市場(chǎng)上放大我們的資產(chǎn)，讓許多人實(shí)現(xiàn)財(cái)富的夢(mèng)想。可以說(shuō)，沒(méi)有這些投資者，我在十年間做成三家企業(yè)是不可能的。

另外一個(gè)重要的原因是團(tuán)隊(duì)。我參與的這三個(gè)企業(yè)的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)和經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)都是一流的。我屬于典型的企業(yè)家類(lèi)型，但不是一個(gè)全能型的人，更不是一個(gè)完人，缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)一樣突出。如果沒(méi)有這些伙伴們的互補(bǔ)和接力，不會(huì)有今天大家看到的三家優(yōu)秀企業(yè)。沒(méi)有他們，我自己做不了，我沒(méi)有這個(gè)能耐，即使有點(diǎn)小能耐，也沒(méi)有這個(gè)精力。

還有就是專(zhuān)一。在幾次危機(jī)中，為什么我們總能逢兇化吉？我想主要是我們不投機(jī)，不是哪兒賺錢(qián)往哪兒跑。更不搞多元化，而是專(zhuān)注于自己的領(lǐng)域和細(xì)分市場(chǎng)。利用潮流，而不為之所左右，注重商業(yè)的本質(zhì)。在漢庭剛剛開(kāi)始的時(shí)候，有一家房地產(chǎn)公司改制缺資金，只要五千萬(wàn)就能拿到50％的股份，幾年后大概可以賺到幾個(gè)億。我們當(dāng)時(shí)看清楚了這個(gè)機(jī)會(huì)，但還是拒絕了朋友的邀請(qǐng)，專(zhuān)注于自己的酒店事業(yè)。做自己擅長(zhǎng)的事，賺自己能賺的錢(qián)。

如果一定要總結(jié)出幾個(gè)我個(gè)人的特點(diǎn)出來(lái)，我想應(yīng)該是這些特質(zhì)促使我永不停步：敢于冒險(xiǎn)、勇于犧牲、富含激情、良好的商業(yè)直覺(jué)、開(kāi)闊的心胸、執(zhí)著和堅(jiān)持、不斷學(xué)習(xí)和反省。其中，學(xué)習(xí)能力是至關(guān)重要的。我從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、創(chuàng)業(yè)伙伴以及挫折和失敗中一直獲益最多。

創(chuàng)業(yè)帶給我的收獲

一般人以為，我十年創(chuàng)辦了三家十億美元級(jí)的上市企業(yè)，收獲最多的應(yīng)該是金錢(qián)和名聲。我不會(huì)矯情地說(shuō)，我視金錢(qián)和虛名如糞土。金錢(qián)確實(shí)讓我們實(shí)現(xiàn)了財(cái)富上的自由，從此不必為了生計(jì)而奔波，讓我們可以更加自由地去選擇。

但我最大的收獲卻不在于此。

做攜程，我實(shí)現(xiàn)了原先的財(cái)富夢(mèng)想，沒(méi)有了生活的壓力，心態(tài)變得從容和淡定。

做如家，我經(jīng)歷了太多的事情：忠誠(chéng)、背叛、信任危機(jī)、欺詐和陰謀，甚至愛(ài)恨情仇，但這些鍛煉了我，讓我的心胸更加開(kāi)闊，學(xué)會(huì)了寬容和容忍。

做漢庭，讓我看清了自己這一輩子的使命，知道我這輩子要什么。在前面兩個(gè)企業(yè)，我還沒(méi)到這種境界，當(dāng)時(shí)內(nèi)心里充斥的都是欲望：金錢(qián)的欲望，名氣的欲望，個(gè)人成就的欲望。所謂“去人欲，存天理”，講得很有道理。你內(nèi)心的欲望平息下來(lái)，就能夠更加明了生命的本質(zhì)和意義。

有一次，我和雅高的創(chuàng)始人杜布呂（Paul Dubrule）在北京后海邊談?wù)撊松Ｎ覇?wèn)他，你一生如此輝煌，有什么遺憾的地方嗎？他回答說(shuō)，一是覺(jué)得在從政上花的時(shí)間太多（他曾經(jīng)是法國(guó)參議員，還擔(dān)任過(guò)楓丹白露市長(zhǎng)）；二是事業(yè)上很成功，但在家庭上有些遺憾。

當(dāng)時(shí)我想，假如我也是一個(gè)七十多歲的老頭，坐在后海邊，有位后生問(wèn)我同樣的問(wèn)題，如果我也這么回答，我這一生是挺悲哀的。我覺(jué)得自己不該這么過(guò)。既然前輩告訴我他這一路上的遺憾，那么今年四十四歲的我，是不是能夠做得更好一些呢？

現(xiàn)在我的人生目標(biāo)非常清晰：

第一，是要和伙伴們一起，把漢庭做成全球最大也是最好的酒店集團(tuán)。也就是要實(shí)現(xiàn)“一群志同道合的朋友，一起快樂(lè)地成就一番偉大的事業(yè)”的理想。

第二，是要過(guò)我自己想過(guò)的生活，不以物喜，不為名累。真正過(guò)好自己的一生更重要。我要珍惜上天給我的生命，我要把這一生過(guò)得非常有意思。當(dāng)我七十多歲時(shí)，如果有年輕后生問(wèn)我同樣的問(wèn)題，我會(huì)跟他平淡從容地說(shuō)我過(guò)了我想過(guò)的一生。這是通過(guò)三個(gè)創(chuàng)業(yè)企業(yè)，尤其是漢庭，我學(xué)到和悟到的道理。

隨著年齡的增加、事業(yè)的發(fā)展，我的心態(tài)、人生觀(guān)、價(jià)值觀(guān)也隨之在改變。我變得從容、淡泊、寬容和利他。也許跟年輕時(shí)相比，少了些沖勁兒，但多了些成熟和睿智。

這才是我十年創(chuàng)業(yè)最有收獲、最有價(jià)值的地方。隨著我們的成長(zhǎng)，我們?cè)谙蛏?，在變得單純和?jiǎn)單。

二、做好一個(gè)企業(yè)

做企業(yè)要有扎實(shí)的內(nèi)功，要緊緊契合市場(chǎng)，更要柔韌和富有彈性。如此，我們才可以在風(fēng)浪里起舞，才可以乘風(fēng)而長(zhǎng)。

企業(yè)的理想和初心

把自己的企業(yè)做大做強(qiáng)，是創(chuàng)業(yè)者共同的理想。但是怎樣才能實(shí)現(xiàn)這個(gè)理想呢？

我覺(jué)得，做大首先是要想得大，think big。如果你想得不大，是不可能做大的。

有人會(huì)說(shuō)，我想得大就能做大了嗎？有幾個(gè)有趣的例子。大家都聽(tīng)過(guò)這句話(huà)：“人有多大膽，地有多大產(chǎn)?！爆F(xiàn)在大家更多地認(rèn)為這句話(huà)代表那個(gè)時(shí)期理想主義的膨脹，違反了自然規(guī)律。我倒覺(jué)得這句話(huà)里面蘊(yùn)含了蠻多的真理。這句話(huà)的意思是說(shuō)，你的理想夠高，你才能飛得夠遠(yuǎn)。只想著在屋子里飛，怎么可能去天空中翱翔？

另一句話(huà)叫：“理想總是要有的，萬(wàn)一實(shí)現(xiàn)了呢？”我認(rèn)為這句話(huà)真的很有道理，倘若沒(méi)有理想、志向，沒(méi)有可能做得很大，更沒(méi)有可能成功。

中國(guó)有一位很有名的儒家學(xué)者，叫王陽(yáng)明，他說(shuō)過(guò)一句話(huà)：“心外無(wú)物?！边@句話(huà)的意思是，你能想到、能感覺(jué)到的就是客觀(guān)存在的這個(gè)世界，心沒(méi)有感覺(jué)到的事情就不存在。這套思想對(duì)應(yīng)的是西方的唯心主義學(xué)說(shuō)。

很多人，尤其年輕的時(shí)候，會(huì)認(rèn)為這些東西不科學(xué)，認(rèn)為這些思想、想法虛無(wú)縹緲，跟現(xiàn)實(shí)沒(méi)什么關(guān)系。但我這幾年的實(shí)踐都跟這個(gè)想法有關(guān)。在做華住的過(guò)程中，我有過(guò)不少“心想事成”的經(jīng)驗(yàn)。

成立之初，我們提了個(gè)口號(hào)，要成為未來(lái)中國(guó)酒店業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)品牌，成為中國(guó)人出行的首選。當(dāng)時(shí)我這么講的時(shí)候，市場(chǎng)上已經(jīng)有如家、錦江、7天，還有若干個(gè)品牌在我們前面。我的很多員工都不相信，覺(jué)得實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)的可能性不大，只想著未來(lái)能賺點(diǎn)錢(qián)就不錯(cuò)了。

當(dāng)我們到了一定的規(guī)模和體量時(shí)，我又提出華住要成為世界第一，好多人也不相信。世界第一的規(guī)模是我們的十倍，市值是幾十倍。有這個(gè)可能性嗎？目前我們的規(guī)模在全世界酒店集團(tuán)中排第九，但市值已經(jīng)排到第四。如果未來(lái)沒(méi)有結(jié)構(gòu)性的、大的變化，華住未來(lái)在全球酒店業(yè)做到前三，是沒(méi)有什么懸念的。但它有沒(méi)有可能成為第一呢？說(shuō)不準(zhǔn)，我現(xiàn)在心里沒(méi)底，但是我有一種強(qiáng)烈的愿望和堅(jiān)定的信心，我要帶領(lǐng)我的團(tuán)隊(duì)通過(guò)各種方法成為世界第一。我的心力，加上華住幾萬(wàn)名員工的心力，也許就是我們勇?tīng)?zhēng)第一的決勝力量。

還有一個(gè)例子。在上海，華住的辦公室和我家之間有一條馬路叫吳中路?？赡苋袊?guó)、全上海沒(méi)有一條路，像它一樣有這么密集的華住的酒店。有時(shí)候走在路上，我看到一家酒店，心里想這家酒店不錯(cuò)，什么時(shí)候把它拿下來(lái)作為我們的酒店。結(jié)果，鬼使神差，那些酒店最后真的掛上了我們的牌子。我不知道具體過(guò)程，因?yàn)槲易约簺](méi)有去公關(guān)，沒(méi)有去找人。

當(dāng)你足夠虔誠(chéng)、意愿足夠強(qiáng)的時(shí)候，想法實(shí)現(xiàn)的概率會(huì)增加很多。想不大，根本沒(méi)有機(jī)會(huì)做大。想得大，理想高遠(yuǎn)，才有可能實(shí)現(xiàn)它。只有大想法、大格局、大思路，才有可能構(gòu)建你的大架構(gòu)。有了大的架構(gòu)，企業(yè)才有可能做大。

如果說(shuō)你的目標(biāo)是開(kāi)個(gè)餛飩攤子，每天晚上賺個(gè)萬(wàn)把塊錢(qián)，那它最后變成像麥當(dāng)勞、肯德基這樣規(guī)模的可能性微乎其微。如果想變成那樣的規(guī)模，你要多次調(diào)整你的想法，且即使調(diào)整也不一定能做得那么大。很多大的企業(yè)是從小的生意做起來(lái)的，但如果一開(kāi)始你在中國(guó)這個(gè)市場(chǎng)上沒(méi)有一個(gè)大的構(gòu)思、大的想法，你很難把這個(gè)企業(yè)迅速地做大。

在做大做強(qiáng)之前，我們需要思考一個(gè)更為根本的問(wèn)題：為什么我們要做大做強(qiáng)？

很多人做大做強(qiáng)是為了掙錢(qián)，成為富翁；或者為了出名；或者為了面子，為了美女，為了權(quán)力。

在經(jīng)歷了一次創(chuàng)業(yè)后，我深刻地認(rèn)識(shí)到：把企業(yè)做大和做強(qiáng)，比怎么做大做強(qiáng)更重要。一窮二白的時(shí)候，剛開(kāi)始創(chuàng)業(yè)的時(shí)候，許多創(chuàng)業(yè)者是為了掙錢(qián)，成為富翁；為了出名、面子，滿(mǎn)足虛榮心；甚至是對(duì)權(quán)力感的追逐。這很正常，是人性。但對(duì)今天的我來(lái)說(shuō)，做企業(yè)，應(yīng)該給這個(gè)世界帶來(lái)美好，如果不帶來(lái)美好，做大做強(qiáng)沒(méi)有任何意義。當(dāng)我們百年之后，沒(méi)有人會(huì)因?yàn)槟阊p萬(wàn)貫而記得你。但是，如果你創(chuàng)造了某種東西——比如寫(xiě)了本小說(shuō)叫“紅樓夢(mèng)”；比如創(chuàng)立了某個(gè)學(xué)派，如孔子老子；比如統(tǒng)一了中國(guó)，如秦始皇——那你會(huì)被人記住。當(dāng)你創(chuàng)造了某種價(jià)值，而這種價(jià)值給他人、給國(guó)家、給這個(gè)世界乃至這個(gè)宇宙帶來(lái)美好，那你會(huì)被人記住。這才是我們做大做強(qiáng)唯一的原因。

有些人去開(kāi)礦，粗暴地挖掘；或者開(kāi)印染廠(chǎng)、洗衣店，把污水直排到大河里去——他是掙錢(qián)了，也創(chuàng)造了某種價(jià)值，但對(duì)環(huán)境、對(duì)老百姓、對(duì)子孫后代造成的傷害遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于他創(chuàng)造的那點(diǎn)小小價(jià)值。

我一直說(shuō)我做酒店的理想，是讓大家出行的時(shí)候能夠安心。過(guò)去人們出行，很多旅館大家都不太放心，覺(jué)得臟，擔(dān)心房間沒(méi)消過(guò)毒，枕頭沒(méi)曬過(guò)，被單沒(méi)洗過(guò)，還怕被宰——本來(lái)兩百塊錢(qián)的房間要賣(mài)一千塊錢(qián)。我要做的，就是讓大家出行的時(shí)候不用去擔(dān)心這一切。

華住酒店，還解決了好多人的就業(yè)問(wèn)題。華住大概有五六萬(wàn)名員工，在我們這兒工作，他們能夠養(yǎng)家糊口，給孩子上學(xué)，過(guò)年過(guò)節(jié)能給公公婆婆、爸爸媽媽買(mǎi)點(diǎn)東西。我用這樣的發(fā)心在做這些，覺(jué)得自己是在創(chuàng)造價(jià)值，這也讓我覺(jué)得從事的事業(yè)超越了我本人的局限。

這是我對(duì)一個(gè)企業(yè)做大做強(qiáng)的理解。一定要讓你的周?chē)?，因?yàn)槟氵@個(gè)企業(yè)的存在，因?yàn)槟氵@個(gè)人的存在，變得更加美好。反之，做大做強(qiáng)沒(méi)有意義，反而還會(huì)禍害這個(gè)世界。一個(gè)惡魔做大做強(qiáng)，只會(huì)變本加厲地作惡。以自我為中心的大和強(qiáng)沒(méi)有價(jià)值。

2018年6月5日

市場(chǎng)要大，發(fā)展要快

對(duì)一個(gè)創(chuàng)業(yè)者來(lái)說(shuō)，如果想要把自己的企業(yè)做大，首先要做的，是選一個(gè)大市場(chǎng)。

你做鉛筆，如果做得很大，做到中國(guó)第一，那肯定是不錯(cuò)的。你做游輪或者私人飛機(jī)，你做得再好，這個(gè)市場(chǎng)就這么大，你的體量也有限。當(dāng)你選擇做米、油、牙膏、牙刷這些民眾每天都需要用到的商品的時(shí)候，你就是選了一個(gè)大市場(chǎng)——這個(gè)市場(chǎng)大得足夠讓你獲得足夠大的規(guī)模和利潤(rùn)。如果這個(gè)市場(chǎng)很小，你很難把它做得很大。

我們的運(yùn)氣特別好，因?yàn)橹袊?guó)是全球最大的單一市場(chǎng)，或者說(shuō)單一的最大市場(chǎng)。“單一”是指這里應(yīng)用同樣的法律、語(yǔ)言和貨幣，且有相同的歷史淵源。歐盟的人口大概是五個(gè)億，美國(guó)三個(gè)億，印度十三個(gè)億，中國(guó)也是十三個(gè)億，但比印度稍微多一點(diǎn)。但歐盟不是一個(gè)單一的市場(chǎng)，民眾使用的語(yǔ)言不一樣，所屬的國(guó)家不一樣，貨幣曾經(jīng)一樣，最近也開(kāi)始在分裂了。美國(guó)雖然是很大的單一市場(chǎng)，但人口只有三個(gè)億。中國(guó)有十三億人口，我估計(jì)很多生意大概能夠覆蓋中國(guó)一半的人口，六個(gè)億左右。這六個(gè)億的市場(chǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于美國(guó)，美國(guó)的同類(lèi)市場(chǎng)大概只有兩個(gè)億左右。而印度人口雖多，卻沒(méi)有這么大的消費(fèi)人群，這么多的中產(chǎn)，而且因?yàn)榈缆?、電力、宗教信仰等?wèn)題，它不足以成為一個(gè)單一的市場(chǎng)。

在中國(guó)，只要跟民生、人口相關(guān)的生意，都是一個(gè)全球單一大市場(chǎng)。要做大，首先選擇大市場(chǎng)。作為一個(gè)中國(guó)人，我們有很多便利之處，在一個(gè)領(lǐng)域創(chuàng)業(yè)，很快就能形成一個(gè)大的規(guī)模。就拿酒店行業(yè)來(lái)說(shuō)，美國(guó)大概有五百萬(wàn)間客房，中國(guó)有一千七百萬(wàn)間，是美國(guó)的三倍多一點(diǎn)。而美國(guó)酒店的連鎖化率是65％左右，中國(guó)只有12％到15％。

在這個(gè)大市場(chǎng)里，過(guò)去排全球前十名的酒店集團(tuán)幾乎全是美國(guó)的，只有一個(gè)是法國(guó)的，中國(guó)的品牌完全沒(méi)有資格排上去。然而在短短的十幾年里面，中國(guó)有三大集團(tuán)排到了全球前十。這才剛開(kāi)始。很有可能有一天，在世界前五的名單里，有三個(gè)或者兩個(gè)是中國(guó)的品牌。美國(guó)這個(gè)單一大市場(chǎng)醞釀、哺育了許多大的國(guó)際酒店集團(tuán)，比如我們耳熟能詳?shù)南栴D、萬(wàn)豪、洲際。在未來(lái)，中國(guó)的單一大市場(chǎng)會(huì)哺育出更大的巨無(wú)霸來(lái)。這是一道很簡(jiǎn)單的算術(shù)題，也是很直觀(guān)的觀(guān)點(diǎn)，對(duì)我們把企業(yè)做大特別有好處。有人問(wèn)我，應(yīng)該選在美國(guó)創(chuàng)業(yè)、歐洲創(chuàng)業(yè)，還是中國(guó)創(chuàng)業(yè)？我的答案永遠(yuǎn)是選中國(guó)。中國(guó)是一個(gè)大市場(chǎng)，倘若你有大的理想，選擇一個(gè)最大的市場(chǎng)來(lái)創(chuàng)業(yè)，最有可能把企業(yè)做大。

想要在中國(guó)這樣一個(gè)高速增長(zhǎng)的市場(chǎng)中做大，意味著你要長(zhǎng)得快。長(zhǎng)得慢，在當(dāng)今這個(gè)社會(huì)里沒(méi)有機(jī)會(huì)，做大就更不可能了。森林里的一棵小樹(shù)苗，它可能是很優(yōu)秀的種子，但如果長(zhǎng)得很慢，很快會(huì)被森林里長(zhǎng)得快的其他樹(shù)覆蓋。接受不到陽(yáng)光雨露，它很快就會(huì)枯萎死亡。

當(dāng)今社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)法則和叢林法則沒(méi)什么兩樣。一個(gè)企業(yè)倘若做得很小，發(fā)展速度不夠快，想要沖天而起，基本是沒(méi)有機(jī)會(huì)的。當(dāng)然，如果你沒(méi)有遠(yuǎn)大理想，就想當(dāng)小草、苔蘚，那可以慢悠悠成長(zhǎng)，但如果想要做大，就必須快。

企業(yè)要快速做大，需要在一個(gè)快速增長(zhǎng)的市場(chǎng)上才能實(shí)現(xiàn)，而中國(guó)恰恰是這樣一個(gè)市場(chǎng)。為什么中國(guó)是全球增長(zhǎng)最快的市場(chǎng)？首先是市場(chǎng)化不充分，也可以說(shuō)是制度紅利。中國(guó)的酒店，過(guò)去是為領(lǐng)導(dǎo)人準(zhǔn)備的招待所、賓館。真正做大連鎖酒店的，像我們和錦江、首旅如家，是從十年到十五年前開(kāi)始起家。在市場(chǎng)化不充分的時(shí)候，相對(duì)比較容易取勝。不論是經(jīng)濟(jì)型酒店，現(xiàn)在的中檔酒店，還是未來(lái)我們要進(jìn)入的高端市場(chǎng)，因?yàn)槭袌?chǎng)化不充分、競(jìng)爭(zhēng)不充分，我們只要有好的產(chǎn)品、技術(shù)、商業(yè)模型、團(tuán)隊(duì)，很快就可以發(fā)展起來(lái)。

其次，中國(guó)是跳躍性發(fā)展的市場(chǎng)。什么叫跳躍性發(fā)展的市場(chǎng)？比如說(shuō)中國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)。過(guò)去我們的計(jì)算機(jī)技術(shù)落后于美國(guó)，但是現(xiàn)在，在應(yīng)用技術(shù)上，中國(guó)不管是手機(jī)還是通信協(xié)議，還是我們使用的計(jì)算機(jī)工具，基本上都跟美國(guó)同步。美國(guó)今天有什么，我們基本就能買(mǎi)到什么，在民用領(lǐng)域基本上沒(méi)有太大限制。而我們現(xiàn)在做的生意，多數(shù)正是消費(fèi)、應(yīng)用類(lèi)的，這使得我們有可能跟世界同步、接軌。有人說(shuō)，中國(guó)的酒店業(yè)會(huì)跟美國(guó)一樣經(jīng)歷四十年的整合，我說(shuō)這是不可能的，可能過(guò)個(gè)五年、十年，幾個(gè)巨無(wú)霸就形成了。事實(shí)也正是如此。這種跳躍式的節(jié)奏要求我們企業(yè)的發(fā)展速度非常快——你要想做大，必須跟得上這個(gè)跳躍的市場(chǎng)，而不能只是線(xiàn)性地、按部就班地發(fā)展。這種跳躍式發(fā)展在其他很多國(guó)家是沒(méi)有的，因?yàn)樗麄兘?jīng)歷了很長(zhǎng)時(shí)間的市場(chǎng)化，需要長(zhǎng)期的醞釀和磨合。

中國(guó)是一個(gè)很有意思的地方。從地理的角度看，它東面低、西面高，北面旱、南面澇。如果從商業(yè)的角度看，中國(guó)是一個(gè)大開(kāi)闊地。想象一下蒙古草原，想象一下沙漠，在這大開(kāi)闊地上，任何事都可以非常快速地展開(kāi)，都可以有非常深的縱深——只要做得夠快，就能迅速地圈地。

在做大這個(gè)問(wèn)題上，中國(guó)的市場(chǎng)條件得天獨(dú)厚。這跟中國(guó)的歷史也有關(guān)系。像秦始皇統(tǒng)一中國(guó)，歷史上就沒(méi)有這樣一個(gè)統(tǒng)一歐洲的人。秦始皇統(tǒng)一后做的第一件事情是什么？統(tǒng)一度量衡。從大上海的經(jīng)貿(mào)大廈，到生產(chǎn)隊(duì)的老爹老媽?zhuān)袊?guó)長(zhǎng)期的大一統(tǒng)思想使得中國(guó)的文化思想、消費(fèi)觀(guān)念容易一統(tǒng)，這種一統(tǒng)性根植在每個(gè)中國(guó)人的腦海里。當(dāng)一個(gè)商業(yè)活動(dòng)成為一種擴(kuò)散的方式、一種模型、一種運(yùn)動(dòng)，它跟意識(shí)形態(tài)一樣，很快會(huì)滲透到大江南北。有的可能從基層上來(lái)，像腦白金；有的以城市為據(jù)點(diǎn)進(jìn)行擴(kuò)張，像一些酒店集團(tuán)、服裝品牌。

中國(guó)的這種大開(kāi)闊地的地形，使得我們中國(guó)的創(chuàng)業(yè)企業(yè)和已經(jīng)創(chuàng)立的企業(yè)非常容易攻城略地，迅速做大。在做大這個(gè)問(wèn)題上，我們今天確實(shí)是占據(jù)了天時(shí)和地利。

2018年6月8日

專(zhuān)業(yè)化才是企業(yè)成功的法寶

一直以來(lái)我都信奉，唯有專(zhuān)業(yè)化才是企業(yè)成功的法寶。

越來(lái)越多的中國(guó)企業(yè)家朋友多元化成功的故事，在不斷地沖擊我的這個(gè)信念。是我的固執(zhí)和保守讓我看不到真相，還是多元化的成功只是曇花一現(xiàn)呢？如果得出錯(cuò)誤的結(jié)論，要么是失去許多本該屬于你的機(jī)會(huì)，要么會(huì)因自己的動(dòng)搖，影響了專(zhuān)一。

專(zhuān)業(yè)化的理念來(lái)自西方，充分的競(jìng)爭(zhēng)使得社會(huì)分工非常細(xì)化。每一家企業(yè)為了生存，必須有自己的絕活，將自己這點(diǎn)事做精、做細(xì)，才能在市場(chǎng)上占有一席之地。

在西方發(fā)達(dá)國(guó)家，通過(guò)多元化做大、做好的確實(shí)不多，像通用電器這樣的公司屬于鳳毛麟角。但在當(dāng)今中國(guó)，多元化做大、做強(qiáng)的不在少數(shù)，比如李嘉誠(chéng)等。中國(guó)的大多數(shù)民營(yíng)企業(yè)家都會(huì)涉足房地產(chǎn)，不管他們?cè)瓉?lái)是做服裝的、做建材市場(chǎng)的，還是做國(guó)際貿(mào)易的。

我有一個(gè)朋友涉足房地產(chǎn)、百貨、酒店、電子商務(wù)、礦產(chǎn)、私募投資等領(lǐng)域，而且做得都非常成功。仔細(xì)觀(guān)察他的這些生意，也并不是投機(jī)之舉，都有一套比較長(zhǎng)久和完整的思路和想法。

我在上海還認(rèn)識(shí)另一個(gè)神奇的企業(yè)家，他本來(lái)是做房地產(chǎn)的，將物業(yè)交給國(guó)際酒店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)，覺(jué)得他們做得也不怎么樣，自己就接手管理了；將物業(yè)租給別人做賣(mài)場(chǎng)，見(jiàn)生意火爆，他也準(zhǔn)備自己做百貨業(yè)了；覺(jué)得自己物業(yè)群里的電影院生意也不錯(cuò)，據(jù)說(shuō)也準(zhǔn)備涉足影院……看到這里，大家可能對(duì)這樣的老板不屑一顧，認(rèn)為其見(jiàn)異思遷，什么也做不好。但結(jié)果并非如大家所想，至少目前如此，那家他自己經(jīng)營(yíng)的酒店，生意也不錯(cuò)。

看到中國(guó)這么多企業(yè)家成功地經(jīng)營(yíng)多元化的業(yè)務(wù)，我覺(jué)得確實(shí)不能有先入為主的偏見(jiàn)，而應(yīng)該仔細(xì)地想明白他們成功后面的原因。

首先是（也是最主要的原因）機(jī)會(huì)多多。許多企業(yè)家是因?yàn)楦鞣N機(jī)會(huì)來(lái)到眼前才去做的，而不是研究、調(diào)研、計(jì)劃的結(jié)果。

二是中國(guó)目前國(guó)企、外資、民企這三種不同性質(zhì)的企業(yè)并存，民企的靈活和機(jī)制使得他們?cè)谀承╊I(lǐng)域特別有優(yōu)勢(shì)。比如跟外企相比可以更快地決策，跟國(guó)企相比可以承擔(dān)更高的風(fēng)險(xiǎn)。因此，民企是最容易傾向于多元化的。

三是競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境不是特別殘酷和激烈，在各個(gè)領(lǐng)域真正有實(shí)力的對(duì)手不多。過(guò)去幾十年，不管是在品牌上，還是在人才上，各領(lǐng)域都沒(méi)有培養(yǎng)出特別強(qiáng)的玩家。

四是民營(yíng)企業(yè)家的素質(zhì)在提高。尤其是中國(guó)最優(yōu)秀的那批企業(yè)家，早已經(jīng)不是過(guò)去那些“農(nóng)民企業(yè)家”了。他們懂得網(wǎng)羅人才，懂得運(yùn)用資本市場(chǎng)，懂得運(yùn)用各種管理工具和技術(shù)手段，也學(xué)會(huì)了如何和政府打交道。這些企業(yè)家本人的精力都極其旺盛，工作亦非常勤勉。就像我認(rèn)識(shí)的那位上海企業(yè)家，許多事情都親力親為，周六、周日都不休息，依然精神頭很好。晚餐二兩白酒過(guò)后，依然神采奕奕。

我相信這些企業(yè)家將不斷地多元化。他們目前還屬于不斷擴(kuò)大疆土的階段，還不知道自己的邊界在哪里。但下一個(gè)階段應(yīng)該是整頓、發(fā)展，將每一塊業(yè)務(wù)都做好、做強(qiáng)。在這一階段，他們可能會(huì)面臨許多風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)楹苌儆腥四茉谏孀愕拿恳粋€(gè)領(lǐng)域都獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷。強(qiáng)中自有強(qiáng)中手，通過(guò)充分競(jìng)爭(zhēng)，大部分人會(huì)自愿或不自愿地集中到自己最擅長(zhǎng)的領(lǐng)域，這就是“專(zhuān)業(yè)化”的開(kāi)始了。當(dāng)然，也會(huì)有少部分發(fā)展成像通用電器和長(zhǎng)江實(shí)業(yè)這樣的綜合性、多元化企業(yè)集團(tuán)。

另一種多元化的方式是做投資。不是財(cái)務(wù)意義上的投資，而是股權(quán)意義上的實(shí)業(yè)投資，比如復(fù)興集團(tuán)。通過(guò)財(cái)務(wù)手段控制企業(yè)，通過(guò)一流的人才治理企業(yè)，再通過(guò)優(yōu)質(zhì)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，在資本市場(chǎng)獲得更多的資金，控制更多的企業(yè)。

當(dāng)今中國(guó)確實(shí)處于機(jī)會(huì)滿(mǎn)天飛的階段，不管是金礦還是煤礦，都在地層表面，稍微挖一挖就是財(cái)富。因此，許多企業(yè)家的多元化戰(zhàn)略并沒(méi)有錯(cuò)?；@子里有許多蛋，總比只有一個(gè)蛋要好，不僅可以賺取更多財(cái)富，抗風(fēng)險(xiǎn)能力也強(qiáng)。

但要永續(xù)經(jīng)營(yíng)，只有靠專(zhuān)業(yè)化。

優(yōu)秀企業(yè)家是稀缺資源。業(yè)務(wù)過(guò)于多元，這種優(yōu)秀必然被稀釋?zhuān)簿统闪似接?。而且，不管精力如何旺盛，不管多么勤勉，我們畢竟還是人，而人的精力是有限的。親力親為式的疆土擴(kuò)張是有邊界的，而專(zhuān)注和強(qiáng)大的專(zhuān)業(yè)實(shí)力則能建構(gòu)更有競(jìng)爭(zhēng)力的壁壘。

在未來(lái)，品牌、規(guī)模、資本、專(zhuān)業(yè)人才會(huì)是更加關(guān)鍵的生產(chǎn)力要素，這些要素全都導(dǎo)向?qū)I(yè)化的要求。最終，趨勢(shì)會(huì)給人壓力，迫使企業(yè)家選擇更專(zhuān)業(yè)化的路徑。

2010年6月16日

取法乎上

《易經(jīng)》中有一句話(huà)：“取法乎上，僅得其中；取法乎中，僅得其下?！边@句話(huà)的意思是，一個(gè)人如果制定了高目標(biāo)，最后可能只得到一個(gè)中等水平的結(jié)果，如果制定了一個(gè)中等水平的目標(biāo)，最后可能只能得到一個(gè)低等的結(jié)果。做企業(yè)，“取法乎上”是很重要的，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，才能帶領(lǐng)一個(gè)企業(yè)越來(lái)越強(qiáng)。

我?guī)F(tuán)隊(duì)要求高是出了名的，如果覺(jué)得不行，會(huì)批評(píng)，會(huì)淘汰。過(guò)去我的脾氣不太好，會(huì)罵人。我的直接下屬們，大部分都被罵過(guò)；女下屬們，大部分都被罵哭過(guò)。現(xiàn)在我不大罵人了，他們反而覺(jué)得不太習(xí)慣。如果公司里有誰(shuí)被我罵了，他會(huì)覺(jué)得“老季還是比較看重我，他依然還罵我”。我為什么罵人？我提的要求，我認(rèn)為挺正常，他們覺(jué)得太難，我們之間無(wú)法達(dá)成一致。創(chuàng)業(yè)之初節(jié)奏快，事情多，危機(jī)感強(qiáng)，著急了，就開(kāi)罵了。

我做了三家創(chuàng)業(yè)公司，起初很多人都不待見(jiàn)我的嚴(yán)苛，甚至說(shuō)我不懂行，總提不切實(shí)際的要求。我舉一個(gè)例子。我們?cè)谏虾５闹猩轿髀肥樟艘患宜男羌?jí)酒店，是一對(duì)法國(guó)兄弟的，那家酒店由弟弟管理，管得非常好。當(dāng)我們接手的時(shí)候，這家店的GOP率（經(jīng)營(yíng)毛利潤(rùn)率）大概是30％左右。我們團(tuán)隊(duì)接手后，怡然自得地提出將GOP率提升到40％左右，而我給他們的目標(biāo)卻是70％的GOP率：原來(lái)我們收一百塊錢(qián)，經(jīng)營(yíng)毛利潤(rùn)是三十塊錢(qián)，現(xiàn)在我收一百塊錢(qián)要賺七十塊錢(qián)。他們覺(jué)得這幾乎是不可能的。

當(dāng)時(shí)有一個(gè)央企出來(lái)的同志剛來(lái)我這里做高端事業(yè)部總經(jīng)理，他對(duì)我說(shuō)，老季啊，你不懂行，我們這行沒(méi)有這么高的GOP率。我說(shuō)不行，你不要考慮我給的目標(biāo)對(duì)不對(duì)，應(yīng)該考慮如何達(dá)到。

當(dāng)然，我提高了要求，也會(huì)跟他們一點(diǎn)點(diǎn)分析怎么達(dá)成70％的GOP率。比如說(shuō)，酒店原來(lái)有個(gè)監(jiān)控房，二十四小時(shí)三班倒輪流值班，我一看，基本上這些大爺就翹個(gè)腳在那兒喝茶看報(bào)紙。三班倒，一班至少兩個(gè)人，那就是六個(gè)人，而現(xiàn)在人工越來(lái)越貴。那么很簡(jiǎn)單，把監(jiān)控屏幕移到前臺(tái)，并對(duì)所有的監(jiān)控頻道錄像，原來(lái)錄像只存一周，現(xiàn)在可以存一個(gè)月，一個(gè)月不夠存三個(gè)月，反正硬盤(pán)很便宜。消防警報(bào)系統(tǒng)放到前臺(tái)來(lái)——消防報(bào)警系統(tǒng)是非常非常響的，警報(bào)一響，前臺(tái)馬上能聽(tīng)到，不需要盯著它看。整體的改造幾萬(wàn)塊就搞定了，卻一下子減少了六個(gè)人的人工，每年省下的人工費(fèi)就是幾十萬(wàn)。

前臺(tái)原來(lái)也是三班倒，每班四五個(gè)人，一堆領(lǐng)導(dǎo)，干活的很少，我全部改成自助登記入住?？腿嗽诘骄频甑穆飞希涂梢赃x好房間，并且把房費(fèi)付掉。到了酒店，復(fù)印上傳身份證就可以拿到房卡了。一個(gè)很好的自動(dòng)登記入住系統(tǒng)，把前臺(tái)的工作人員從十個(gè)變成幾個(gè)。今天這個(gè)酒店的GOP率，已經(jīng)超過(guò)了我提出的70％。

我在交大是學(xué)力學(xué)的，數(shù)學(xué)不錯(cuò)，對(duì)建模、數(shù)字很敏感，70％這個(gè)數(shù)字是我估算出來(lái)的，不是隨口胡說(shuō)。這個(gè)酒店的商業(yè)模式其實(shí)是能夠做到75％甚至80％的，所以我還是留了余地的。我對(duì)團(tuán)隊(duì)有高要求，他們才有可能突破過(guò)去的框架。如果你告訴我事情本來(lái)就是這樣的，就只有這個(gè)方案，那我會(huì)問(wèn)：為什么只能是這樣呢？如果約定俗成、按部就班、因循守舊，是沒(méi)有可能突破原有框架，進(jìn)而超越前輩，成為后來(lái)居上的卓越者的。

很多企業(yè)往往碰到困難就退，碰到問(wèn)題就縮，這樣很難做大做強(qiáng)。只有取法乎上，才能讓企業(yè)茁壯成長(zhǎng)。

2018年6月10日

做大與做強(qiáng)的辯證關(guān)系

對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，從初創(chuàng)期到發(fā)展期，再到穩(wěn)定期，會(huì)經(jīng)歷不同的階段。每個(gè)不同的階段都有這個(gè)階段的核心矛盾要解決。先做大，還是先做強(qiáng)？在不同的階段，需要不同的策略。

先做強(qiáng)，還是先做大？如果是一個(gè)初創(chuàng)企業(yè)，首先要做大，迅速占領(lǐng)地盤(pán)。在中國(guó)這個(gè)初級(jí)市場(chǎng)，你如果不能迅速地占領(lǐng)地盤(pán)，很快就會(huì)被別人給滅了。這和打游戲一樣，沒(méi)有地盤(pán)，就沒(méi)有機(jī)會(huì)生存下去。我自己也是用這樣的策略來(lái)做的。華住在剛剛成立的時(shí)候，我們的第一個(gè)策略，就是120％的速度，80％的質(zhì)量。我做不到120％的速度，95％的質(zhì)量。首先要搶地盤(pán)。第二個(gè)策略是，占領(lǐng)中心城市，搶一線(xiàn)和二線(xiàn)城市的地盤(pán)。這里面包括一線(xiàn)城市的節(jié)點(diǎn)二線(xiàn)城市。當(dāng)這些地盤(pán)都搶完之后，我們定的策略是95％的質(zhì)量，95％的速度。

企業(yè)到了平臺(tái)期，首要的任務(wù)是做強(qiáng)。當(dāng)你占領(lǐng)好了地盤(pán)，需要趕緊補(bǔ)課。在這個(gè)時(shí)代，這是一個(gè)很有效的配方。一個(gè)企業(yè)走到了平穩(wěn)期，最重要的一定是要做強(qiáng)。就拿房地產(chǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)，今天對(duì)房地產(chǎn)商來(lái)說(shuō)，最重要的不是搶地盤(pán)——地盤(pán)搶得越多，死得越快。萬(wàn)科的轉(zhuǎn)型是很好的例子，它從開(kāi)發(fā)商轉(zhuǎn)到運(yùn)營(yíng)商——運(yùn)營(yíng)商實(shí)際上是一種深耕的發(fā)展模式。過(guò)去把房子造了，賣(mài)了，賺了錢(qián)走人了，今天不是，房子造好了，我還要做經(jīng)營(yíng)，做物業(yè)管理，做商業(yè)和酒店，做商場(chǎng)管理。中國(guó)現(xiàn)在很多地產(chǎn)商在做酒店品牌，實(shí)際上是在新的業(yè)態(tài)、形勢(shì)下，把企業(yè)做強(qiáng)的一個(gè)策略。過(guò)去大家通過(guò)賣(mài)房掙錢(qián)，現(xiàn)在則是做更多的服務(wù)，更深入的了解，更深入的挖掘。

中國(guó)這個(gè)時(shí)代的企業(yè)，基本上都是先圈地，然后再做起來(lái)的。我很欣賞日本人三十年只做一個(gè)壽司的精神，但這種模式在中國(guó)的商業(yè)環(huán)境下很難生存得好。當(dāng)你不夠“大”的時(shí)候——地盤(pán)不擴(kuò)大，你在變強(qiáng)之前就會(huì)被人消滅。我說(shuō)的消滅不是你這個(gè)店關(guān)門(mén)，是比如說(shuō)有二十家創(chuàng)業(yè)企業(yè)，前三家拿到錢(qián)的能夠活下來(lái)并發(fā)展壯大，后面沒(méi)有拿到融資的十七家慢慢變成小的生意或者倒閉。人才也一樣，當(dāng)你做得不夠大的時(shí)候，人才不會(huì)來(lái)。大多數(shù)人才都是往大企業(yè)去。

另一方面，沒(méi)有強(qiáng)，也不可能大。對(duì)一個(gè)建筑來(lái)說(shuō)，強(qiáng)有力的梁和柱很重要，它們可以支撐整個(gè)大結(jié)構(gòu)。所以當(dāng)你要做大的時(shí)候，也需要強(qiáng)。在酒店行業(yè)，早期拼命圈地，后期粗制濫造，隨意加盟，到最后規(guī)模是大，但是問(wèn)題層出不窮。華住也曾碰到類(lèi)似的問(wèn)題，遭遇消費(fèi)者投訴，加盟商抱怨不掙錢(qián)。

當(dāng)品牌處于危機(jī)之中，很多人的選擇和我不一樣，他們可能會(huì)退縮。但對(duì)我來(lái)說(shuō)，如果我們不挽救這個(gè)行業(yè)，可能就沒(méi)有人去挽救了，中國(guó)可能就沒(méi)有自己的經(jīng)濟(jì)型酒店品牌了。所以我們投了很多的錢(qián)，花了很多的精力，甚至犧牲了我們的短期利潤(rùn)，去重新改造、升級(jí)我們的直營(yíng)店，并鼓勵(lì)加盟商升級(jí)加盟店。在我們的努力下，我們單店的營(yíng)收一開(kāi)始是往下走，現(xiàn)在開(kāi)始往上走。

一味做大，并不稀奇。我們現(xiàn)在是兩天開(kāi)一個(gè)店，我們明年大概是一天開(kāi)三個(gè)店，再多開(kāi)也是可以的。但這個(gè)速度能不能持續(xù)？大了之后，能不能保持？這是挺重要的問(wèn)題。

怎樣保持大和強(qiáng)之間的節(jié)奏？任何一個(gè)商業(yè)形態(tài)、任何一個(gè)品牌都會(huì)經(jīng)歷一個(gè)典型的曲線(xiàn)發(fā)展過(guò)程，從出現(xiàn)、成長(zhǎng)到成熟、衰敗。怎樣讓企業(yè)發(fā)展的曲線(xiàn)此起彼伏？我的想法是，在你出現(xiàn)往下的趨勢(shì)的時(shí)候，你要找到一個(gè)新的函數(shù)、新的動(dòng)力、新的方向，再往上走，直到下一個(gè)波峰，以此類(lèi)推。這樣的企業(yè)一定具有很強(qiáng)的創(chuàng)新能力和適應(yīng)能力。既強(qiáng)又大，才能成長(zhǎng)成一個(gè)世界級(jí)的霸主。

舉個(gè)例子，經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展到今天，基本上地已經(jīng)圈完了，再往下發(fā)展是保持子彈平飛的過(guò)程，不太可能再突飛猛進(jìn)。所以我們找到了一條新的曲線(xiàn)——中檔酒店，我們的中檔酒店大概有五到六個(gè)品牌，我們收購(gòu)了桔子，創(chuàng)造了全季，并且和雅高合作。在三五年前，中檔酒店的利潤(rùn)在整個(gè)集團(tuán)中差不多是零，可以忽略不計(jì)，但目前其貢獻(xiàn)我們?nèi)种坏睦麧?rùn)，很快會(huì)占一半的利潤(rùn)。

我們的中檔酒店越來(lái)越多，我現(xiàn)在想的是，怎樣靠管理合同掙錢(qián)。過(guò)去大家靠直營(yíng)掙錢(qián)、特許掙錢(qián)，但是全球大的酒店集團(tuán)都靠管理合同掙錢(qián)，所以我在醞釀、培育高檔品牌，希望和萬(wàn)豪一樣，通過(guò)管理合同來(lái)掙錢(qián)。華住最近創(chuàng)立了一個(gè)新品牌，叫禧玥，第一家店開(kāi)在上海的徐家匯。我想用東方的元素、東方的美、東方人習(xí)慣的形態(tài)，給東西方的人提供一種耳目一新的產(chǎn)品。

這是我看到的第三級(jí)，我不單自己創(chuàng)立新品牌，我還會(huì)收購(gòu)、兼并合適的高檔品牌，包括豪華品牌，來(lái)形成我管理的現(xiàn)金流和利潤(rùn)。我也在想第四級(jí)、第五級(jí)。中國(guó)這個(gè)地盤(pán)我已經(jīng)占到七七八八，我還要有更大的地盤(pán)，那就全球化。我們計(jì)劃在新加坡設(shè)立集團(tuán)的全球總部，第一步進(jìn)入亞洲，之后進(jìn)入歐洲，最后決戰(zhàn)美國(guó)，這是我們公司的幾個(gè)不同波次。

當(dāng)一個(gè)公司剛剛創(chuàng)立的時(shí)候，你不一定想得這么長(zhǎng)遠(yuǎn)，但是當(dāng)它已經(jīng)略有規(guī)模，略有起色，你要考慮你的第二級(jí)在哪兒，第三級(jí)在哪兒。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者一定要考慮得很遠(yuǎn)，才有可能讓企業(yè)不斷地變大變強(qiáng)。

2018年6月12日

速度的極限

在理想的狀態(tài)下，直線(xiàn)運(yùn)動(dòng)的物體，其速度的公式為：V_t=V₀＋a×t。這里“a”是加速度，“t”是時(shí)間。也就是說(shuō)，某一時(shí)間的速度等于初始速度加上加速度和時(shí)間的乘積。從理論上來(lái)看，當(dāng)時(shí)間趨向于無(wú)窮大時(shí)，速度也會(huì)趨向于無(wú)窮大。

但實(shí)際上，這種情況不會(huì)出現(xiàn)。一是因?yàn)榻?jīng)典力學(xué)只適合慢速運(yùn)動(dòng)的物體，對(duì)于接近光速的運(yùn)動(dòng)沒(méi)法準(zhǔn)確描述。光速是普通物體的一個(gè)極限，要以光速運(yùn)動(dòng)，物體的形態(tài)會(huì)改變。在真實(shí)世界里，物體運(yùn)動(dòng)的速度極限往往取決于阻力。

我們騎車(chē)時(shí)，即使順風(fēng)，速度都很難突破每小時(shí)四十公里。速度越快，空氣阻力就會(huì)越大，直至和你蹬車(chē)的力量平衡。因此，速度就會(huì)在某一個(gè)極限——比如四十——以下徘徊。

正是我們本身的速度太快，產(chǎn)生了更大的阻力，妨礙了速度的進(jìn)一步提高。

這個(gè)規(guī)律在我們的日常生活中反復(fù)出現(xiàn)。

“木秀于林，風(fēng)必摧之”講的也就是這個(gè)道理。樹(shù)的高度是有限制的，越高的樹(shù)，越容易被風(fēng)吹倒。因此，我們所能夠看到的樹(shù)都是有一定高度限制的。

彼得原理（The Peter Principle）認(rèn)為：“在一個(gè)等級(jí)制度中，每個(gè)職工趨向于上升到他所不能勝任的地位?！闭f(shuō)的就是這個(gè)意思。限制你進(jìn)一步上升的原因，就是你自身所到達(dá)的高度。

巴別塔是造不出來(lái)的。這并非由于上帝的阻撓，而是因?yàn)樗ǖ迷礁?，自身的重量越重，最終會(huì)壓垮基礎(chǔ)和支撐結(jié)構(gòu)，使塔倒塌。即使在沒(méi)有重力的環(huán)境里，也不能無(wú)限制延長(zhǎng)結(jié)構(gòu)的高度，因?yàn)楦叨仍礁?，這個(gè)結(jié)構(gòu)就越不穩(wěn)定，最終哪怕是外界最微小的擾動(dòng)，都會(huì)導(dǎo)致系統(tǒng)崩潰。

樹(shù)是這樣，企業(yè)也是這樣。企業(yè)越大，創(chuàng)新能力就越會(huì)下降；過(guò)多的層級(jí)，及其所形成的官僚機(jī)制，使得整個(gè)機(jī)構(gòu)效率降低。像通用電器這樣“巨無(wú)霸”的企業(yè)也不能什么都做，只能恪守“數(shù)一數(shù)二”的原則，保留優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)，才能在競(jìng)爭(zhēng)中生存。

歷史上的帝國(guó)也是如此。羅馬由于快速擴(kuò)張和物質(zhì)生活的過(guò)于領(lǐng)先（奢華），使得管理和控制能力減弱，軍隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力下降，最終在北部野蠻人的入侵下瓦解。成吉思汗差不多犯了類(lèi)似的錯(cuò)誤：快速擴(kuò)張，又快速地回到原點(diǎn)——發(fā)家的蒙古草原上。

中國(guó)歷史的“周期率”（黃炎培語(yǔ)）大抵如此，都是因?yàn)橐粋€(gè)朝代的發(fā)展，奢極而衰。富的人越富，做官的人益加貪腐，老百姓窮的越窮，苦的越苦，導(dǎo)致整個(gè)社會(huì)失衡，只能通過(guò)暴力的方式重新組合，重新進(jìn)行利益分配。這也是一個(gè)朝代由于自身的發(fā)展而到達(dá)自己壽命的極限所致。

家族傳承也是如此?！案徊贿^(guò)三代”講的就是這個(gè)道理。家族的競(jìng)爭(zhēng)力喪失或者減弱，恰恰是由于“富?！痹斐傻摹！案辉！笔沟煤蟠鷨适Я硕分?，沒(méi)有勤奮和努力的動(dòng)因。而那些出身貧寒的人們，會(huì)從最底層冒上來(lái)。他們有的是野心和動(dòng)力。

我們個(gè)人又何嘗不是如此？我們的事業(yè)、我們的官階、我們的財(cái)富，都是遵守類(lèi)似于彼得原理的規(guī)律。阻礙我們進(jìn)一步向上的，恰恰就是我們引以為豪的“速度”。這里的速度指廣義的速度：事業(yè)的發(fā)達(dá)程度、官階的高低、財(cái)富的多少。

自然界的規(guī)律，無(wú)一不在我們?nèi)祟?lèi)社會(huì)中得到體現(xiàn)和驗(yàn)證。因此，了解我們自身的局限與邊界非常重要。這也是我反復(fù)強(qiáng)調(diào)人需要有敬畏之心的緣故。即使不去敬畏那些人格化的上帝，也要敬畏那個(gè)物化的上帝——自然規(guī)律。

2010年12月26日

建立志同道合的人才梯隊(duì)——旅美飛機(jī)上的感悟

在張拓?fù)?dān)任CEO期間，有一些創(chuàng)業(yè)員工和老員工，如成軍等離開(kāi)了公司。在我回來(lái)重新?lián)?dāng)CEO后，又有海軍等一些老同志離開(kāi)我們。每一個(gè)人的離開(kāi)，我都非常舍不得，同時(shí)也在自我反省：哪里做得不對(duì)，做得不好？難道簡(jiǎn)單地說(shuō)，他們與我“志不同道不合”嗎？如今，偉業(yè)未成，老部下離去，又談何“快樂(lè)”？

基于這樣的狀況，我做了一些反省和思考。

那些企業(yè)初創(chuàng)期的伙伴們，在企業(yè)前途未卜、風(fēng)雨飄搖的時(shí)候，因?yàn)楦鞣N原因加入華住，甘愿冒險(xiǎn)，披荊斬棘，為華住今日的成就奠定了基礎(chǔ)，做出了卓越的貢獻(xiàn)。企業(yè)一步步壯大了，有些人沒(méi)有得到自己期待的提升，或者在公司發(fā)展較慢，被對(duì)手或其他同行挖角；有些人飽含激情，喜歡創(chuàng)業(yè)的感覺(jué)，在一個(gè)逐步規(guī)范和規(guī)?；钠髽I(yè)里覺(jué)得平淡，也會(huì)選擇再創(chuàng)業(yè)或者加入其他新的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)；有些通過(guò)上市，有了一些小積累，對(duì)于物質(zhì)也沒(méi)有過(guò)高的期待，寧愿選擇過(guò)一種簡(jiǎn)單、輕松的生活；也有一些，是因?yàn)槲覀冞@一兩年內(nèi)，內(nèi)部團(tuán)隊(duì)的調(diào)整，波及了他們；還有的因?yàn)榇鰡?wèn)題，或因?yàn)樗饺艘蛩亍?/p>

說(shuō)實(shí)話(huà)，每個(gè)跟隨我創(chuàng)業(yè)的元老級(jí)員工的離開(kāi)，都令我非常傷心和難過(guò)。昨天，我在細(xì)雨中走在紐約的街頭，路過(guò)和海軍同住過(guò)的華爾道夫酒店和曾經(jīng)一起醉酒的日本餐廳，還有些惆悵和傷感。

像雅高創(chuàng)業(yè)元老們那樣一輩子的朋友和事業(yè)，讓我羨慕，也是我的人生理想。但我也能夠理解當(dāng)今的中國(guó)現(xiàn)狀，四處充滿(mǎn)了機(jī)會(huì)和可能，創(chuàng)業(yè)和造富的喧囂不絕于耳，社會(huì)普遍浮躁、急功近利，誘惑實(shí)在是太多了。

有些離開(kāi)華住的人，可能對(duì)華住和我都有過(guò)失望和不滿(mǎn)，尤其在華住股票不高、薪酬制度過(guò)渡的期間，一夜暴富的夢(mèng)想沒(méi)有了。公司的快速成長(zhǎng)，也讓一些人有了更多的想法。他們選擇了離開(kāi)，開(kāi)始了自我的探索和嘗試。我真心祝福他們?cè)谖磥?lái)的道路上順利。感情上，我舍不得，但華住還有自己的責(zé)任和目標(biāo)，團(tuán)隊(duì)始終是要繼續(xù)建設(shè)的。

我在同事們中間可能是毀譽(yù)參半，但實(shí)際上我是個(gè)非常重感情的人。平常因?yàn)楣ぷ?，因?yàn)榫嚯x，不一定為許多人理解。有些人覺(jué)得我吹毛求疵，態(tài)度粗暴。

吹毛求疵是因?yàn)樨?zé)任和要求高。假如不比他人強(qiáng)，我們何以自存？這幾年在連續(xù)創(chuàng)業(yè)過(guò)程中，我大多采取了粗放的野蠻的實(shí)用主義風(fēng)格。但本質(zhì)上，我是個(gè)完美主義者，做事情希望盡善盡美，面面俱到，希望每樣事情都好，每個(gè)人都滿(mǎn)意，在工作中要求高是必然的。我經(jīng)常掛在嘴邊的話(huà)是：“取法乎上?！边@是真理，不管是創(chuàng)業(yè)，還是永續(xù)經(jīng)營(yíng)，“卓越”是邁向偉大的唯一途徑。

有些人不喜歡我的態(tài)度粗暴，但這是領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，跟尊重和其他無(wú)關(guān)。人無(wú)完人，我更不是圣人。從另一個(gè)方面來(lái)說(shuō)，態(tài)度粗暴是直接和坦率，還有信任和高期待。我基本不會(huì)對(duì)普通員工暴跳如雷，也很少給予期望值不高的人嚴(yán)厲的訓(xùn)導(dǎo)。

酒店行業(yè)并非是一個(gè)暴利行業(yè)，工作也很辛苦、瑣碎，我們的大直營(yíng)模式對(duì)我們的挑戰(zhàn)很大，跨地域的高速發(fā)展對(duì)管理的壓力也很大。我別無(wú)選擇，只能全力以赴。實(shí)際上，我是真正喜歡上了這個(gè)行業(yè)。我愛(ài)我的工作和事業(yè)，我感覺(jué)自己找到了一生中最值得自己去做的事情。每天上班，心頭有許多憧憬和計(jì)劃；每天下班，覺(jué)得特別充實(shí)和快樂(lè)（當(dāng)然偶爾也會(huì)有郁悶和疲憊）。我有責(zé)任，也非常樂(lè)意帶領(lǐng)這個(gè)企業(yè)和這個(gè)團(tuán)隊(duì)，走得更遠(yuǎn)，謀求更大的成功。人和企業(yè)都有壽命和極限，我不奢望華住可以例外，能夠輝煌幾個(gè)世紀(jì)，但我會(huì)認(rèn)真地將華住按照永續(xù)經(jīng)營(yíng)的思路去做。

公司里有些同事私人關(guān)系較好，經(jīng)常在一起吃飯，這其實(shí)挺好?，F(xiàn)代人花在工作中的時(shí)間越來(lái)越多，同事間的友誼無(wú)疑是給企業(yè)加分的。但是有些人在某些時(shí)候分不清公和私，在公事中夾雜著私人好惡，影響判斷和行為，甚至形成了所謂的“小團(tuán)體”“小圈子”，這在一定程度上會(huì)阻礙外部?jī)?yōu)才的進(jìn)入，公司未來(lái)發(fā)展可能會(huì)因此后繼乏力。

有些老人，在企業(yè)時(shí)間長(zhǎng)了，居功自傲，甚至?xí)贾恢酶愎菊?。這些人就變成了公司的負(fù)面因素，必須及時(shí)教育和清理。

高速發(fā)展的企業(yè)，要求老人必須要能夠跟得上企業(yè)的發(fā)展。在新的崗位、新的機(jī)會(huì)出現(xiàn)的時(shí)候，我會(huì)優(yōu)先想到已有的干部；如果滿(mǎn)足不了新崗位的要求，就必須從外部尋找人才。

對(duì)于新人，我們也要抱著平等、淡定的態(tài)度來(lái)看。不能說(shuō)新人就比老人好，就比老人高明。新進(jìn)入公司的人，“德”是第一，也就是我講的“志同道合”。我們也不指望人家一進(jìn)來(lái)就愛(ài)上華住，但大家基本的價(jià)值觀(guān)、人生觀(guān)、事業(yè)觀(guān)要大致一樣。由于企業(yè)規(guī)模越來(lái)越大，我們也要有足夠的胸懷和氣度，真心地歡迎新的人加入。

到底是采取純粹的家族式管理，還是全面以職業(yè)經(jīng)理人來(lái)主導(dǎo)公司？這是許多中國(guó)企業(yè)在思考和實(shí)踐的課題。像阿里巴巴一樣，我們兩種思路都不同程度地嘗試過(guò)，至今還沒(méi)有最終滿(mǎn)意的答案。

目前，我更傾向于兩者的結(jié)合，就像陰陽(yáng)八卦圖一樣，宇宙的規(guī)律是“執(zhí)中”。創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)和職業(yè)經(jīng)理人對(duì)于一個(gè)高速成長(zhǎng)的企業(yè)同樣重要。因?yàn)楦咚?，許多業(yè)務(wù)需求等不及成長(zhǎng)，需要外請(qǐng)；因?yàn)楦咚?，許多價(jià)值觀(guān)和經(jīng)驗(yàn)被稀釋太快，需要元老們的堅(jiān)持和傳承。老人和新人相結(jié)合，西方的制度和管理工具結(jié)合東方的倫理和人文，也許是對(duì)治我們這些高速成長(zhǎng)企業(yè)的配方。

一個(gè)高速成長(zhǎng)企業(yè)中的企業(yè)家必須要有足夠的胸懷去容納人，包括新人和老人。衡量人的唯一標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是——對(duì)于企業(yè)的價(jià)值。只要是對(duì)企業(yè)好的，就是應(yīng)該吸納和保留的人才。

中國(guó)人講“義”，這是個(gè)傳統(tǒng)美德，應(yīng)該尊重和保持。但應(yīng)該分清酒肉朋友和哥們兒義氣的“小義”，與惠及大多數(shù)人的“大義”之間的區(qū)別。一般的義氣可以存乎幾個(gè)朋友間，但這些東西到了一個(gè)大的組織卻不一定值得推崇。有些人在日常工作中，擔(dān)心得罪人，不說(shuō)、不敢說(shuō)、不好意思說(shuō)。這樣的結(jié)果必然是損害了公司的利益，是一個(gè)多輸?shù)木置妫寒?dāng)事者雙方和企業(yè)。你沒(méi)有指出對(duì)方的不足，他少了一個(gè)改進(jìn)的機(jī)會(huì)；自己因?yàn)榕率?，在主管和?jī)效面前得了低分；公司也因此受了損失。

還有一些人有“大公司”的概念，認(rèn)為公司現(xiàn)在大了，這點(diǎn)損失和利益算不得什么；而且公司是個(gè)比較抽象的概念，不像面對(duì)面的人（同事或供應(yīng)商、合作伙伴）來(lái)得直接，有些可以做的改進(jìn)不去做，可以爭(zhēng)取的利益不去爭(zhēng)取，因?yàn)槁闊?，因?yàn)闀?huì)得罪人，甚至可能會(huì)損害別人的利益。反正就這么著，也未必有人能夠察覺(jué)，做個(gè)老好人、和事佬得了。這樣的人，為了一己的方便和私心，犧牲了公司大的利益，實(shí)際上是犧牲了包括他在內(nèi)的許許多多人的利益，他的不作為和自我方便，危害很大。

所以我們必須圍繞戰(zhàn)略，慎重仔細(xì)地設(shè)計(jì)出主要部門(mén)的平衡計(jì)分卡，客觀(guān)地甄別出績(jī)效好的人，培養(yǎng)他們，重用他們，信任他們，提拔他們，給予他們更多資源、更好的薪酬，讓他們?yōu)槿A住創(chuàng)造更多價(jià)值。反之，那些庸碌無(wú)為、消極怠工、自私自利、混日子的撞鐘和尚們，必須推動(dòng)他們改變和進(jìn)步，不然最終只能清理出隊(duì)伍。

建立人才梯隊(duì)是戰(zhàn)略的第一條，對(duì)于公司未來(lái)至關(guān)重要。

建立志同道合的人才梯隊(duì)，首先必須根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)，合理優(yōu)化組織架構(gòu)，簡(jiǎn)潔、高效地配置人員和組織。

其次，厘清干部層次架構(gòu)，有重點(diǎn)地針對(duì)性對(duì)待。

除核心管理層外，可以將管理人分成三類(lèi)：第一，目前總部的部門(mén)負(fù)責(zé)人、城區(qū)總經(jīng)理是團(tuán)隊(duì)最重要的核心隊(duì)伍；第二，總部部門(mén)總監(jiān)、部門(mén)經(jīng)理和城區(qū)的資深店長(zhǎng)等是最重要的管理骨干；第三，總部經(jīng)理級(jí)、主管級(jí)干部和城區(qū)的店長(zhǎng)、多店店長(zhǎng)等，是最重要的基礎(chǔ)管理團(tuán)隊(duì)。

這些干部人選，首先在現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)中尋找合適的，如果沒(méi)有，就從外部招募。外部招募人員，有一個(gè)考驗(yàn)和建功立業(yè)的過(guò)程，也需要有具體的目標(biāo)計(jì)劃和適應(yīng)計(jì)劃。

對(duì)于這三層管理團(tuán)隊(duì)，需要不時(shí)加強(qiáng)溝通，尋求認(rèn)同，在保持每個(gè)人多樣性的同時(shí)，保持核心價(jià)值觀(guān)的一致。季度例會(huì)、定期談話(huà)、不定期非正式交流、民主生活會(huì)、午餐會(huì)、里程碑慶祝、生日慶祝等活動(dòng)，都是我們跟他們溝通交流的機(jī)會(huì)?？梢杂脦б患?jí)看一級(jí)的方式。比如管理層直接帶教部門(mén)負(fù)責(zé)人和城區(qū)總經(jīng)理，同時(shí)要往下再看到部門(mén)總監(jiān)和資深店長(zhǎng)這一級(jí)；城區(qū)總經(jīng)理直管資深店長(zhǎng)，同時(shí)要看到店長(zhǎng)和多店店長(zhǎng)，以此類(lèi)推。

績(jī)效是衡量干部的尺度。圍繞公司戰(zhàn)略，分解成各崗位部門(mén)的平衡計(jì)分卡。圍繞戰(zhàn)略重點(diǎn)的同時(shí)，能夠做到對(duì)干部的衡量，公正、公平、不偏袒。

除了每個(gè)人的實(shí)踐和自我學(xué)習(xí)、感悟以外，還要用培訓(xùn)幫助他們成長(zhǎng)。外部培訓(xùn)（領(lǐng)導(dǎo)力、管理工具等）、華住學(xué)院、顧問(wèn)、內(nèi)部傳幫帶、讀書(shū)等，都是加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)的途徑。

我們必須通過(guò)高效管理，形成有競(jìng)爭(zhēng)力的盈利能力。而高效管理的基礎(chǔ)是干部隊(duì)伍，給予他們有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬，跟培訓(xùn)一樣是投資，而不僅僅是財(cái)務(wù)報(bào)表上的成本項(xiàng)。通過(guò)有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬，可以讓大多數(shù)干部抵抗外在的種種誘惑，包括挖角、賄賂、擦邊球等，專(zhuān)注于自身成長(zhǎng)，讓自己和家人可以從容地生活。

這三層干部，都應(yīng)該分享到華住的股東計(jì)劃（可以是期權(quán)或限制性股票），這些計(jì)劃是薪酬的一部分，公司發(fā)放給他們的期權(quán)、股票，有望在將來(lái)的一定時(shí)間內(nèi)，成為他們一筆可觀(guān)的財(cái)富，讓他們可以無(wú)憂(yōu)地享受退休生活。通過(guò)股東計(jì)劃，主要管理干部分享了企業(yè)成長(zhǎng)的成果。

除此之外，我們還在各大重點(diǎn)高校招聘管理培訓(xùn)生。隨著華住的發(fā)展，我們需要很強(qiáng)的自身造血能力。我們不僅需要來(lái)源于一線(xiàn)的實(shí)踐性人才，同樣需要具備抽象、概括能力的系統(tǒng)性人才。這個(gè)實(shí)踐剛剛開(kāi)始，效果有待觀(guān)察。

而在絕大多數(shù)的基礎(chǔ)員工方面，我們要能夠提供穩(wěn)定的工作崗位、有一定市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬和快樂(lè)輕松的工作環(huán)境。由于人力成本會(huì)在未來(lái)急劇上漲，我們不能保證基礎(chǔ)薪酬可以跟隨通貨膨脹同比例上漲，甚至也不能保證是行業(yè)內(nèi)最高的。但我們會(huì)努力通過(guò)技術(shù)手段和組織創(chuàng)新，以及外包等辦法，控制住人力成本的上升，同時(shí)保證在編員工享有具備一定競(jìng)爭(zhēng)力的待遇。

華住已經(jīng)從一個(gè)幾個(gè)人的初創(chuàng)公司，變成了市值幾十億元的境外上市公司，門(mén)店遍布全國(guó)各省市，有近十萬(wàn)客房，每年接待幾千萬(wàn)客戶(hù)，銷(xiāo)售額幾十億，為國(guó)家納稅過(guò)億，解決了數(shù)萬(wàn)員工的就業(yè)和基本生活問(wèn)題。不管是人才、資金、融資能力，還是門(mén)店網(wǎng)絡(luò)、客戶(hù)基礎(chǔ)、品牌，華住都毫無(wú)疑問(wèn)名列前茅。此刻，我們處在一個(gè)比任何時(shí)候更好的時(shí)空點(diǎn)上：市場(chǎng)的機(jī)會(huì)向我們開(kāi)著大門(mén)，不僅僅是經(jīng)濟(jì)型酒店，整個(gè)中國(guó)的酒店業(yè)，隨著國(guó)家綜合經(jīng)濟(jì)實(shí)力的上升，迎來(lái)了又一個(gè)春天。

我有足夠的堅(jiān)韌和堅(jiān)持，帶領(lǐng)大家走向遠(yuǎn)方。作為這個(gè)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，我深知肩上的擔(dān)子很重，責(zé)任很大。我必須要有足夠的胸懷和修為，寬容那些不好的人和事，寬厚地對(duì)待跟隨我創(chuàng)業(yè)的老同志，大氣地迎接新同志，自我消化那些不理解和委屈，甚至包括謠言和誣陷。

沒(méi)有這種氣概和精神，就沒(méi)有資格談偉大。

過(guò)往有惆悵，但往前看，我滿(mǎn)懷信心，充滿(mǎn)希望。

2012年5月12日

互聯(lián)網(wǎng)焦慮癥

我從所謂的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)轉(zhuǎn)戰(zhàn)傳統(tǒng)酒店業(yè)，已有十二個(gè)年頭。雖然辛苦勞累，但成果還不錯(cuò)：雖然起步較晚，但在各個(gè)方面都在不斷超越同行，慢慢成了中國(guó)酒店業(yè)的“頭牌”。加上我連續(xù)創(chuàng)業(yè)了幾個(gè)公司，還經(jīng)常被一些新的創(chuàng)業(yè)者請(qǐng)去介紹“經(jīng)驗(yàn)”。

記得在廣州的一個(gè)小餐廳里，唯品會(huì)的沈亞跟我討教創(chuàng)業(yè)和融資的事情。我已經(jīng)不記得當(dāng)初跟他說(shuō)過(guò)什么，對(duì)他是否有幫助。但現(xiàn)在，唯品會(huì)的市值已是五十八億美元，是我們的三點(diǎn)五倍，甚至已經(jīng)超越攜程！我吭哧吭哧做了將近十年的傳統(tǒng)企業(yè)，被一個(gè)年輕后輩的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)輕松超過(guò)！

還有一次，在IDG的年會(huì)上，我信誓旦旦地號(hào)稱(chēng)自己要將華住做成一百億美元的企業(yè)，臺(tái)下也是掌聲雷動(dòng)，給我很多鼓勵(lì)，自覺(jué)也蠻了不起。在我后面發(fā)言的正好是雷軍，他做小米比我還晚，上一輪融資的作價(jià)已經(jīng)超過(guò)一百億美元！還沒(méi)上市呢，就一百億了。

酒店行業(yè)并不好做，都是些苦活累活，事務(wù)繁瑣，環(huán)節(jié)眾多。經(jīng)濟(jì)型連鎖更難，既要好又要便宜，成本稍微高一點(diǎn)，利潤(rùn)就不見(jiàn)了。三百六十五天，天天要睜大眼睛，不能出啥紕漏；天天要做好生意，哪天差一點(diǎn)，后面就得拼命補(bǔ)。

看別人的企業(yè)，沾點(diǎn)互聯(lián)網(wǎng)的光，換個(gè)互聯(lián)網(wǎng)的新打法，市值輕輕松松地就超越了我們。光從市值上看，是幾倍、幾十倍的差距。且不說(shuō)誰(shuí)笨誰(shuí)聰明，古話(huà)說(shuō)“天道酬勤”，難道我們這么辛苦，這么努力，都沒(méi)啥用嗎？天道在哪兒呢？

另一個(gè)焦慮的事情是OTA（在線(xiàn)旅行社）。隨著手機(jī)應(yīng)用軟件的普及，OTA們都各顯神通，又是綜合服務(wù)平臺(tái)，又是手機(jī)門(mén)戶(hù)。手機(jī)屏幕小，容量有限，我們這些單一用途的手機(jī)應(yīng)用軟件很難被用戶(hù)保留在手機(jī)里。眼瞅著OTA的比例一點(diǎn)點(diǎn)上升，心里著急。本來(lái)OTA每間房掙的錢(qián)就是我們的兩倍多，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及，還會(huì)從我們這里搶去更多的市場(chǎng)份額。這樣下去，我們就會(huì)淪為掙辛苦錢(qián)的幫傭了。

OTA的日子好過(guò)嗎？也未必。建章回到攜程后，大刀闊斧地進(jìn)行調(diào)整，夜以繼日地工作，又是購(gòu)并，又是投資。除了要對(duì)付來(lái)自去哪兒和藝龍的競(jìng)爭(zhēng)和蠶食，還要提防阿里和騰訊的順手牽羊。真可謂嘔心瀝血。

BAT的日子就好過(guò)嗎？馬云大哥被騰訊的微信弄得焦頭爛額，也處于明顯的焦慮中：內(nèi)部強(qiáng)行推廣“往來(lái)”；匆忙推出手機(jī)游戲；收購(gòu)微博；甚至傳出入股360的消息。

馬化騰呢？也未必輕松！且看他的一段話(huà)：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，一個(gè)企業(yè)看似牢不可破，其實(shí)都有大的危機(jī)，稍微把握不住社會(huì)趨勢(shì)的話(huà)，就非常危險(xiǎn)，之前積累的東西就可能灰飛煙滅了。

看來(lái)大家都在焦慮，都在糾結(jié)，都在苦苦思索和尋覓。我們大家所焦慮的原因就是互聯(lián)網(wǎng)，主要是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)。跟十四年前互聯(lián)網(wǎng)浪潮一樣，每一次信息技術(shù)的革命給企業(yè)界帶來(lái)無(wú)窮想象空間的同時(shí)，也帶來(lái)了轉(zhuǎn)型的危機(jī)和被淘汰出局的恐慌。

當(dāng)一個(gè)問(wèn)題無(wú)解的時(shí)候，反觀(guān)自身，回顧歷史，也許能找到方向，找到答案。

1949年以前，中國(guó)出現(xiàn)過(guò)很多“大王”，比如剪刀大王張小泉、粽子大王五芳齋、面粉大王和棉紗大王榮氏家族、烤鴨大王全聚德、火柴大王劉鴻生、萬(wàn)金油大王胡文虎……這些都是跟老百姓日常生活密切相關(guān)的行業(yè)，他們?cè)诿褡遒Y本興起的年代，迅速成為各行各業(yè)的領(lǐng)軍人物。解放后，他們大多數(shù)被國(guó)有化了，至今仍有部分活躍在各自的領(lǐng)域。我們最近投資的全聚德就是一家非常不錯(cuò)的百年老店。全聚德已經(jīng)有一百五十年的歷史，已經(jīng)超越了馬云一百零一年企業(yè)的夢(mèng)想。

再看看現(xiàn)在衣、食、住、行各個(gè)領(lǐng)域的“大王們”。

優(yōu)衣庫(kù)目前市值四百零八億美元，麥當(dāng)勞九百五十一億美元，剛剛上市的希爾頓兩百二十億美元，達(dá)美航空兩百三十五億美元，看來(lái)同樣是行行出狀元。這些傳統(tǒng)公司的特點(diǎn)是：歷史長(zhǎng)，盈利穩(wěn)定，規(guī)模和市值也不小。

再想想，五十年、一百年前有互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)嗎？沒(méi)有。在新技術(shù)不斷出現(xiàn)的時(shí)代，高科技公司的產(chǎn)生和淘汰率實(shí)在是太高了。曾經(jīng)作為商學(xué)院案例的惠普已經(jīng)是風(fēng)雨飄零；雅虎被谷歌取代，臉譜網(wǎng)又搶了谷歌的風(fēng)頭；曾經(jīng)市值兩千億美元的諾基亞，被蘋(píng)果擠對(duì)得難以維續(xù)，七十億美元賤賣(mài)給了微軟；微軟自己也好不到哪里去，抱團(tuán)取暖也只能茍延殘喘……五十年以后，一百年以后呢？一定還會(huì)有更多新興企業(yè)，憑借新技術(shù)，顛覆目前的這些大腕兒們，今天盛極一時(shí)的新興企業(yè)，能剩下的不會(huì)太多。

再看看今天的世界級(jí)酒店集團(tuán)，大多有四五十年以上的歷史。創(chuàng)立于1919年的希爾頓已經(jīng)將近百年時(shí)間。五十年、一百年之后呢？我相信人們還得睡覺(jué)，還得出差住宿。因此我們這些滿(mǎn)足基本生理需求的企業(yè)必定還會(huì)存在，只要我們自身不要出問(wèn)題，建立好扎實(shí)的基礎(chǔ)和架構(gòu)，到時(shí)華住將會(huì)有機(jī)會(huì)和希爾頓它們一起，躋身世界酒店集團(tuán)之列。

線(xiàn)上企業(yè)固然好，規(guī)模可以極大，可以達(dá)到千億美元的規(guī)模，但能夠達(dá)到這個(gè)量級(jí)的企業(yè)數(shù)量極少，競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)非常慘烈，企業(yè)的生命周期將會(huì)較短。就像曇花，很美，但只能一現(xiàn)。

那些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)很美，非常了不起，我也羨慕那種極致的熱點(diǎn)感覺(jué)。我有這樣的雄心，可惜沒(méi)有這樣的機(jī)緣。敝帚自珍，我覺(jué)得自己從事的住宿業(yè)也是非常不錯(cuò)的行業(yè)。在人們發(fā)明出不用睡覺(jué)的方法之前，住宿業(yè)一定會(huì)存續(xù)！這種貼近人們基本生活的產(chǎn)業(yè)，將會(huì)更持久、更穩(wěn)固、更多元。

經(jīng)過(guò)以上的思考，心定了一些。但絕不能故步自封，閉門(mén)造車(chē)，而是要在做好本分的事、練好基本功的基礎(chǔ)上，擁抱互聯(lián)網(wǎng)。

現(xiàn)在很時(shí)髦的一個(gè)詞是O2O，也就是online to offline，是指將線(xiàn)下的商務(wù)機(jī)會(huì)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線(xiàn)下交易的前臺(tái)。現(xiàn)在熱門(mén)的O2O企業(yè)都是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，比如大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)、團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站等，傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)大多寂然無(wú)聲，好像跟他們沒(méi)有關(guān)系一樣。其實(shí)O2O的概念非常廣泛，只要產(chǎn)業(yè)鏈中既涉及線(xiàn)上，又涉及線(xiàn)下，就可通稱(chēng)為O2O。

面對(duì)這樣的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)變革，做鴕鳥(niǎo)是不行的?；诨ヂ?lián)網(wǎng)的OTA，每間房每夜掙的錢(qián)已經(jīng)是我們實(shí)體企業(yè)的兩倍左右，市值經(jīng)過(guò)放大更是達(dá)到七八倍之高。我們自己如果不思進(jìn)取，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)一步變革浪潮中，利潤(rùn)將會(huì)越來(lái)越少，最后逃脫不了掙辛苦錢(qián)的命運(yùn)。

十年前，我剛進(jìn)入傳統(tǒng)行業(yè)時(shí)提出：用IT精神打造傳統(tǒng)企業(yè)。當(dāng)今中國(guó)酒店業(yè)真正具備競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的，都是秉承這個(gè)精神的企業(yè)。

今天，我要再進(jìn)一步調(diào)整為：用互聯(lián)網(wǎng)精神打造傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)。不僅僅是要使用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，更重要的是互聯(lián)網(wǎng)思維。

互聯(lián)網(wǎng)思維是相對(duì)于工業(yè)化思維而言的。

工業(yè)化時(shí)代的標(biāo)準(zhǔn)思維模式是：大規(guī)模生產(chǎn)、大規(guī)模銷(xiāo)售和大規(guī)模傳播。但在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，這個(gè)重要的三位一體被解構(gòu)了。

正是因?yàn)楣I(yè)化的發(fā)達(dá)，產(chǎn)品和生產(chǎn)能力不僅不再稀缺，而且極大地過(guò)剩；產(chǎn)品更多地是以信息的方式呈現(xiàn)，渠道壟斷變得不可能；最根本的是，媒介壟斷被打破，消費(fèi)者同時(shí)成為媒體生產(chǎn)者和傳播者，通過(guò)單向、廣播式傳播方式制造熱門(mén)商品，誘導(dǎo)消費(fèi)行為的模式不再行得通了。

我們正在迎來(lái)一個(gè)消費(fèi)平等、消費(fèi)民主和消費(fèi)自由的消費(fèi)者主權(quán)時(shí)代。原有供應(yīng)鏈上的關(guān)鍵角色，如品牌商、分銷(xiāo)商和零售商的權(quán)力在稀釋、衰退，甚至終結(jié)。在消費(fèi)者主權(quán)的時(shí)代，消費(fèi)信息越來(lái)越對(duì)稱(chēng)，價(jià)值鏈上的傳統(tǒng)利益集團(tuán)越來(lái)越難鞏固自身的利益壁壘，傳統(tǒng)的品牌霸權(quán)和零售霸權(quán)逐漸喪失發(fā)號(hào)施令的能力。話(huà)語(yǔ)權(quán)從零售商轉(zhuǎn)移到了消費(fèi)者手中，消費(fèi)者通過(guò)自媒體，建立和強(qiáng)化了這種自主權(quán)。

互聯(lián)網(wǎng)思維是一種用戶(hù)至上的思維。

以前的企業(yè)也會(huì)講“用戶(hù)至上、產(chǎn)品為王”，但這種口號(hào)要么是自我標(biāo)榜，要么是出于企業(yè)主的道德自律。但在數(shù)字化時(shí)代，“用戶(hù)至上”是你必須遵守的準(zhǔn)則，你得真心討好用戶(hù)，因?yàn)橛脩?hù)口碑和好評(píng)變成了有價(jià)值的資產(chǎn)。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)一步顛覆了現(xiàn)有的商業(yè)價(jià)值體系和參照物。過(guò)去，零售商和品牌商習(xí)慣了自吹自擂，而粉絲經(jīng)濟(jì)的核心是參與感。我們必須主動(dòng)邀請(qǐng)用戶(hù)參與到從創(chuàng)意、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)到銷(xiāo)售的整個(gè)價(jià)值鏈中來(lái)。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)也顛覆了價(jià)值創(chuàng)造的規(guī)律。我們必須回歸到商業(yè)的本質(zhì)，找到用戶(hù)真正的痛點(diǎn)、癢點(diǎn)，為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值。就像雷軍說(shuō)的，要做出讓用戶(hù)尖叫的產(chǎn)品來(lái)。如果僅僅提供商品本身的消費(fèi)價(jià)值，由于大量同質(zhì)化商品的存在，粉絲是沒(méi)有動(dòng)力去買(mǎi)你的東西的。

為了區(qū)分當(dāng)下流行的O2O概念，也為了更好地詮釋我們傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的O2O途徑，我提出了O2O2O的概念。

第一個(gè)O是offline（線(xiàn)下），也就是我們的產(chǎn)品和服務(wù)，這是我們的基礎(chǔ)和根本。在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，我們必須借助互聯(lián)網(wǎng)手段（online）來(lái)傳播、銷(xiāo)售我們的線(xiàn)下產(chǎn)品和服務(wù)。這就是第一個(gè)O2O（offline to online）。

用戶(hù)online（在線(xiàn)）購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品和服務(wù)后，必須來(lái)到我們offline實(shí)體店來(lái)體驗(yàn)，這就是第二個(gè)O2O。連起來(lái)就是O2O2O。我用一個(gè)三角形來(lái)表示。

下面這條邊是我們堅(jiān)實(shí)的線(xiàn)下基礎(chǔ)，這也是我們賴(lài)以生存和競(jìng)爭(zhēng)的根本。上面那個(gè)頂是我們必須善用的互聯(lián)網(wǎng)工具，用它提高我們的知曉度，提高我們的運(yùn)營(yíng)效率，提高用戶(hù)的全過(guò)程體驗(yàn)。

許多新興互聯(lián)網(wǎng)O2O企業(yè)，做的都是一些“無(wú)中生有”的事情。利用服務(wù)和產(chǎn)品的過(guò)剩，跟商家討個(gè)好折扣，以此吸引大批客戶(hù)，低價(jià)批發(fā)低價(jià)銷(xiāo)售，美其名曰“團(tuán)購(gòu)”。收集一批用戶(hù)評(píng)價(jià)，給商戶(hù)評(píng)級(jí)排名，再設(shè)法跟商家或者用戶(hù)收錢(qián)，這樣的就叫“點(diǎn)評(píng)網(wǎng)”。他們一旦聚斂了巨大的用戶(hù)，就跟過(guò)去的分銷(xiāo)渠道一樣，壟斷了商家和用戶(hù)交流的渠道，就會(huì)有很強(qiáng)的話(huà)語(yǔ)權(quán)，會(huì)在兩邊賺取超額利潤(rùn)，但更多的是向商家榨取高額傭金。過(guò)去工業(yè)化時(shí)代的國(guó)美、蘇寧，就是上一代的渠道壟斷者。

對(duì)于小型企業(yè)和分散的商家，這些新式的O2O是有幫助的，至少在沒(méi)有超越臨界利潤(rùn)點(diǎn)的時(shí)候是利大于弊。但對(duì)于大型品牌集團(tuán)而言，如果一味依賴(lài)這些新興的渠道商，將會(huì)是災(zāi)難性的。因?yàn)檫@些新型的“中介”更加容易沉淀用戶(hù)，黏著用戶(hù)。在社交化、移動(dòng)化的推動(dòng)下，還會(huì)產(chǎn)生“去品牌化”的情況。

中國(guó)的傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，實(shí)際上同時(shí)在經(jīng)歷品牌化和去品牌化這兩個(gè)既對(duì)立又統(tǒng)一的過(guò)程。由于長(zhǎng)期輕視和壓抑服務(wù)業(yè)，中國(guó)的品牌化趨勢(shì)明顯；但是互聯(lián)網(wǎng)，尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體的興起，有淡化品牌的作用，這樣就產(chǎn)生了一種“去品牌化”傾向。我們可以在這兩種矛盾對(duì)立的趨勢(shì)里，對(duì)絞出一種螺旋式上升的力量來(lái)應(yīng)對(duì)。

傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)要在新格局里找到自己的定位和核心價(jià)值，必須具備互聯(lián)網(wǎng)思維。我提出的O2O2O模式（實(shí)際上也是O2O模式，只是這樣的表達(dá)更加明確）應(yīng)該適用大多數(shù)傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)。

未來(lái)是否還需要這種變種的“中介”和中間渠道？未來(lái)的品牌集團(tuán)是否還是今天這樣的模式？這值得我們思考和探索。比如酒店集團(tuán)，從最早的重資產(chǎn)模式，進(jìn)化到今天的輕資產(chǎn)模式，以品牌和管理為主。未來(lái)的酒店集團(tuán)是否應(yīng)該進(jìn)一步演化，演化成“品牌＋管理＋渠道”的模式？

帶著這樣的思考，我們將會(huì)進(jìn)行進(jìn)一步的嘗試和探討。華住的理想是要成為“線(xiàn)下大王”！我堅(jiān)信，任何技術(shù)的發(fā)展，都代替不了線(xiàn)下的實(shí)體體驗(yàn)。比如，酒店做好產(chǎn)品和服務(wù)，餐廳做出美味的菜品，永遠(yuǎn)都是我們線(xiàn)下企業(yè)最重要的核心價(jià)值。線(xiàn)上平臺(tái)永遠(yuǎn)無(wú)法替代這種體驗(yàn)式服務(wù)。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)提供了我們跟用戶(hù)溝通和交易的更有效手段，不需要或者極少需要任何第三者插足其間。我們將自己的核心價(jià)值，直接和最終用戶(hù)對(duì)接，使得服務(wù)方便、迅捷、不貴。

在這樣的理念支配下，華住才有希望成為世界酒店業(yè)的翹楚，成為價(jià)值數(shù)百億美元的公司。

有焦慮，才會(huì)有思考；有思考，才會(huì)有突破；有突破，才會(huì)有璀璨的未來(lái)。

線(xiàn)下大王，就是我們醫(yī)治互聯(lián)網(wǎng)焦慮癥的良方。

2014年3月1日

大風(fēng)和直樹(shù)

這個(gè)季節(jié)，有一股類(lèi)似于中國(guó)臺(tái)風(fēng)的季風(fēng)會(huì)路過(guò)普羅旺斯，風(fēng)力之猛，只有身處其中的人才能感受到。我的戶(hù)外家具會(huì)被吹起，桌仰椅翻，瘦一點(diǎn)的人感覺(jué)好像要被風(fēng)吹走！在中國(guó)，臺(tái)風(fēng)過(guò)后，我們地里的莊稼會(huì)順著風(fēng)的方向傾斜，樹(shù)木或竹子會(huì)被風(fēng)吹得倒向一側(cè)。但在普羅旺斯，同樣劇烈的大風(fēng)（每年如此），對(duì)樹(shù)木卻毫無(wú)影響。大風(fēng)過(guò)后，它們挺拔如舊，直直地矗立，自信自得地升向天穹。

這讓我很好奇。后來(lái)，經(jīng)仔細(xì)觀(guān)察，我發(fā)現(xiàn)原因有三：首先，這個(gè)地區(qū)地質(zhì)堅(jiān)硬，樹(shù)根和地面咬得很緊；二是這些樹(shù)都是老樹(shù)，根基都很扎實(shí)；三是這些樹(shù)都很柔韌，風(fēng)來(lái)了，隨風(fēng)起舞，風(fēng)過(guò)了，不留絲毫痕跡。

由此，我聯(lián)想到互聯(lián)網(wǎng)浪潮，聯(lián)想到中國(guó)企業(yè)，聯(lián)想到中國(guó)一波波的調(diào)整和波動(dòng)。

企業(yè)像樹(shù)，市場(chǎng)與客戶(hù)像泥土。只有緊緊咬住市場(chǎng)，抓住客戶(hù)，才能在風(fēng)浪里保持尊嚴(yán)和自我。企業(yè)的內(nèi)功、內(nèi)涵，就像樹(shù)根，必須扎實(shí)和深遠(yuǎn)，才能屹立不倒。風(fēng)就像一波波的革新和浪潮。浪潮來(lái)了，我們有和它起舞的柔度和韌性，才可以隨風(fēng)起舞。潮流過(guò)去后，我們才可以仍然巍然挺立。

做企業(yè)要有扎實(shí)的內(nèi)功，要緊緊契合市場(chǎng)，更要柔韌和富有彈性。如此，我們才可以在風(fēng)浪里起舞，才可以乘風(fēng)而長(zhǎng)。

2014年7月11日

創(chuàng)業(yè)時(shí)要注意什么

1．商業(yè)模型

創(chuàng)業(yè)以商業(yè)模型最為重要。

一個(gè)成功的商業(yè)模型需要在最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)出現(xiàn)，不能早也不能晚。每一個(gè)商機(jī)都有一個(gè)窗口期。早了，成了烈士；晚了，搶占制高點(diǎn)不易，甚至錯(cuò)失機(jī)會(huì)。

一般的商業(yè)模型是迎合市場(chǎng)的需求，不一定是創(chuàng)造新的消費(fèi)行為。可以在現(xiàn)有的模式上，利用新技術(shù)改變游戲規(guī)則，但不是創(chuàng)造新的消費(fèi)行為。比如，你可以用互聯(lián)網(wǎng)來(lái)賣(mài)服裝，但你不能讓人們不穿衣服，改披紗巾。

一個(gè)好的商業(yè)模型是找到利益的“和諧點(diǎn)”。用戶(hù)想又便宜又好；商家想投入小利潤(rùn)高；渠道想不勞而獲，抽成越高越好。如何在生態(tài)鏈里找到各方可以平衡的“和諧點(diǎn)”非常重要。比如，投資多少最為合適？賣(mài)價(jià)多少客戶(hù)覺(jué)得超值？哪些服務(wù)需要提供，哪些服務(wù)需要裁剪？加盟商的收費(fèi)如何？怎樣做到既可以讓加盟商愿意加盟，我們又可以有可觀(guān)利潤(rùn)？

一個(gè)好的商業(yè)模型是經(jīng)得住時(shí)間和實(shí)踐考驗(yàn)的。就像一架新鋼琴，一般不可能買(mǎi)來(lái)就很完美，需要調(diào)音才能悅耳動(dòng)聽(tīng)。一個(gè)商業(yè)模型在理想和現(xiàn)實(shí)中來(lái)回幾次屬于正常，需要不斷優(yōu)化，不斷迭代升級(jí)。

一個(gè)好的商業(yè)模型一定是獨(dú)特的，創(chuàng)新的。依靠低成本和高效率的創(chuàng)業(yè)只有在特定環(huán)境下才能有效——比如在中國(guó)，憑借好的市場(chǎng)化機(jī)制，跟僵化的非市場(chǎng)化體制來(lái)競(jìng)爭(zhēng)。成功各有各的不同，但抄襲和拷貝，至多弄出一個(gè)二流的公司。

2．客戶(hù)關(guān)系

在某一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，客戶(hù)的量實(shí)際上是確定的。最大限度地吸引到盡可能多的擁簇者、粉絲，是我們創(chuàng)業(yè)者要考慮的頭等大事。也許是你的產(chǎn)品好（比如蘋(píng)果），也許是你的故事好（比如中甸改名香格里拉），也許是你的價(jià)值觀(guān)引起了共鳴（比如無(wú)印良品），也許是你的性?xún)r(jià)比高（比如經(jīng)濟(jì)型酒店）。所謂“專(zhuān)注、極致、尖叫”，就是因?yàn)樵谶@個(gè)產(chǎn)品極其豐富、信息充分對(duì)稱(chēng)的時(shí)代，只有專(zhuān)注才能做出好產(chǎn)品，只有極致才能打動(dòng)客戶(hù)，只有尖叫才能觸動(dòng)客戶(hù)的內(nèi)心和靈魂。

酒店行業(yè)的客戶(hù)除了住宿者，還有加盟商，這兩類(lèi)人的需求都要考慮到。特許賣(mài)的是信譽(yù)，產(chǎn)品做爛了，就是透支了信任，這是非常糟糕的事情。重建信任幾乎是不可能的，而且有太多的對(duì)手在旁邊像狼一般窺視著，你稍有漏洞和破綻，就會(huì)被攻擊，被撕咬。

對(duì)客戶(hù)需求的了解，我不是依靠市場(chǎng)調(diào)查公司或者咨詢(xún)公司的意見(jiàn)，而是做角色模擬，把自己想象成目標(biāo)客戶(hù)，推己及人。再通過(guò)一個(gè)個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景的設(shè)計(jì)，來(lái)找出客戶(hù)的需求點(diǎn)。除了表層的需求點(diǎn)，也要探究深層的需求，其中還有價(jià)值體系的共鳴。

產(chǎn)品出來(lái)以后，還要在現(xiàn)場(chǎng)感受客戶(hù)的反饋。任何點(diǎn)評(píng)和市場(chǎng)調(diào)查，都比不上在現(xiàn)場(chǎng)的體驗(yàn)。在現(xiàn)場(chǎng)，不僅要觀(guān)察、交流，還要自己體驗(yàn)。除了體驗(yàn)自己的產(chǎn)品，更要體驗(yàn)對(duì)手和同行的產(chǎn)品。比如，我們?cè)瓉?lái)有一款電視機(jī)，電視機(jī)的電源指示燈是很惹眼的藍(lán)燈，你巡房的時(shí)候沒(méi)法發(fā)現(xiàn)這個(gè)燈的問(wèn)題。只有在這個(gè)房間住下，晚上被這盞惹眼的電源指示燈煩擾的時(shí)候，你才能發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題。

3．做好產(chǎn)品

制造業(yè)制造有形的產(chǎn)品，比如一件衣服、一把剪刀。互聯(lián)網(wǎng)上是軟件產(chǎn)品，比如微信、Keynote。服務(wù)業(yè)提供某項(xiàng)服務(wù)，有時(shí)候是軟件和硬件的結(jié)合。比如酒店業(yè)的產(chǎn)品包括客房等“硬產(chǎn)品”和人員的服務(wù)等“軟產(chǎn)品”。

酒店業(yè)的產(chǎn)品是一個(gè)整體，甚至前臺(tái)的衣服、服務(wù)人員的態(tài)度、早餐的品質(zhì)、wifi的速度，都構(gòu)成了酒店的產(chǎn)品。

春江水暖鴨先知。產(chǎn)品好不好，客戶(hù)的體驗(yàn)是最精準(zhǔn)的。每一個(gè)細(xì)節(jié)，每一類(lèi)客人，都非常重要，疏忽不得。比如馬桶的高度和前后寬度，東方人和西方人有差別，馬桶太高了，得踮著腳上廁所。再如旅游客人需要大的衣柜，方便將各類(lèi)衣服攤開(kāi)；但商務(wù)客人需要的是一目了然，沒(méi)有柜門(mén)的衣櫥最合適，這樣就不容易忘記。

酒店產(chǎn)品不一定要讓用戶(hù)“尖叫”，可以潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲地打動(dòng)他們的內(nèi)心。

要做到這樣，一是要合乎常識(shí)，不嘩眾取寵。我們接手麗江漫心的時(shí)候，所有的電源開(kāi)關(guān)都是數(shù)控面板，連我這個(gè)工科生都很難將需要的燈光打開(kāi)或關(guān)閉，除了給客戶(hù)增添麻煩外，沒(méi)有任何價(jià)值。

二是要了解人性，尤其是人性的弱點(diǎn)。比如人都很懶，圖方便。加一個(gè)自動(dòng)扶梯到二樓，就可以非常有效地將人流引上去，樓梯和電梯的效果差很遠(yuǎn)。比如人都貪圖便宜，喜歡占點(diǎn)小便宜。我們可以設(shè)計(jì)一些免費(fèi)項(xiàng)目，漢庭客房的免費(fèi)礦泉水和無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)，就很受歡迎。再比如積分計(jì)劃，對(duì)于我這樣的人一樣有吸引力，乘飛機(jī)我還是喜歡積分，可以?xún)稉Q免費(fèi)機(jī)票。

三是要以合適的成本制造產(chǎn)品。尤其是在中低檔市場(chǎng)，對(duì)成本的控制和功能的取舍非常重要，甚至影響商業(yè)模型的成敗。在經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)，某個(gè)品牌以我們中檔品牌全季的成本來(lái)做經(jīng)濟(jì)型品牌，RevPAR收入還沒(méi)有我們經(jīng)濟(jì)型品牌漢庭高?？上攵?，業(yè)主和投資者的回報(bào)有多差！功能的取舍同樣重要。比如在客房里是否放浴缸？這個(gè)問(wèn)題在設(shè)計(jì)我們高檔品牌禧玥的時(shí)候讓我們特別糾結(jié)。斟酌再三后，我們還是取消了浴缸，因?yàn)榘凑瘴覀兊纳虡I(yè)模型，只有少數(shù)人會(huì)用到浴缸，但是放浴缸會(huì)增加較大的投資。衛(wèi)生間多一個(gè)浴缸固然好，但我們還是在一個(gè)高檔品牌上舍棄了，以滿(mǎn)足我們的模型設(shè)計(jì)。

四是要符合主流客戶(hù)群的審美和價(jià)值觀(guān)。在貴族和紳士時(shí)代，客人講究被服務(wù)，被重視，被關(guān)注。所以門(mén)童、行李員、禮賓員等職位和記住名字等服務(wù)被廣泛推廣。麗思·卡爾頓的口號(hào)“我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女們忠誠(chéng)服務(wù)”就是那個(gè)年代的典型標(biāo)識(shí)。現(xiàn)如今呢？客人需要的是隱私、便捷、自助、環(huán)保。過(guò)多的服務(wù)和關(guān)注，只會(huì)讓人覺(jué)得討厭和煩惱。一群人圍著一兩個(gè)人，也會(huì)被視為不環(huán)保。那種貴族式的繁文縟節(jié)已經(jīng)不符合潮流了。全季就是針對(duì)現(xiàn)代人的這個(gè)特點(diǎn)推出的酒店品牌。

在互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的推動(dòng)下，客戶(hù)的口碑變得空前重要。好的產(chǎn)品甚至不再需要做廣告，做宣傳。微信、微博、臉譜網(wǎng)等社交媒體，可以非常容易、非常迅速地將好的口碑、壞的口碑傳遍天下。酒店行業(yè)是個(gè)非常典型的體驗(yàn)行業(yè)，水溫、噪音、被子床單的舒適度、床的軟硬等，客人都是實(shí)實(shí)在在地在體驗(yàn)。做好了，不一定表?yè)P(yáng)和傳播，但哪里沒(méi)有做好，很容易引起大家的不滿(mǎn)。

產(chǎn)品的重要性怎么強(qiáng)調(diào)都不為過(guò)，產(chǎn)品實(shí)際上是商業(yè)模型在客戶(hù)身上的落地。因此每一個(gè)創(chuàng)業(yè)者，都必須是產(chǎn)品專(zhuān)家，用今天時(shí)髦的詞兒來(lái)說(shuō)——產(chǎn)品經(jīng)理。

從人性出發(fā)，用極客精神做好產(chǎn)品，在用戶(hù)的體驗(yàn)過(guò)程中得到客人發(fā)自?xún)?nèi)心的喜歡認(rèn)同，從而形成迅速傳播的口碑，進(jìn)一步形成品牌——有了品牌才能連鎖推廣。這樣的一套邏輯和路徑，在任何時(shí)代都不會(huì)過(guò)時(shí)。所有的忽悠、投機(jī)取巧、偽創(chuàng)新，都會(huì)隨著時(shí)間的推移露出馬腳。

我們不投機(jī)，我們要做持久的品牌，做好產(chǎn)品是基礎(chǔ)和關(guān)鍵。

4．旗艦店

旗艦店在連鎖企業(yè)創(chuàng)業(yè)中的地位非常高！

大家都知道紐約第五大道上的蘋(píng)果專(zhuān)賣(mài)店，也知道浦東高聳入云的金茂凱悅、虹橋古北的家樂(lè)福、上海漕溪路的宜家、王府井的麥當(dāng)勞、外灘東風(fēng)飯店的肯德基……

旗艦店，有時(shí)候也叫樣板店，不僅僅是做出來(lái)給別人看的，更主要是企業(yè)將自己的商業(yè)模型，通過(guò)實(shí)體店表達(dá)出來(lái)。裝修風(fēng)格、產(chǎn)品展示、成本造價(jià)、運(yùn)營(yíng)流線(xiàn)、客戶(hù)反應(yīng)、租金、盈利能力等等，通過(guò)旗艦店打磨、測(cè)試，然后才進(jìn)行推廣。自己都沒(méi)有想明白、搞清楚，如何讓別人投資加盟？

旗艦店最好從城市輻射農(nóng)村，上海、北京的示范作用遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)南通、昆山這樣的城市。位置也是越中心越好，建筑和店面越醒目越好。

從位置到投資，旗艦店的配置可以稍微高標(biāo)一些，做得極致一些。因?yàn)槭悄赴?，大家照著這個(gè)學(xué)習(xí)、拷貝，要考慮到復(fù)制過(guò)程中的遞減效應(yīng)。但是，整個(gè)模型結(jié)構(gòu)上不能走樣，否則就失去了示范店的意義。比如我們肇嘉浜路的全季，家居用品和房間裝修都是高標(biāo)，因?yàn)槲恢煤?，RevPAR也高些。它作為示范店的同時(shí)，并沒(méi)有破壞全季整體的商業(yè)模型結(jié)構(gòu)。

在一個(gè)省份、一個(gè)地級(jí)市的第一家店非常重要，不管是不是直營(yíng)店，實(shí)際上它就是我們連鎖品牌在這個(gè)地區(qū)的旗艦店。店的位置要中心、醒目，產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)、品質(zhì)不能走樣。

旗艦店的轟動(dòng)效應(yīng)，包括盈利、形象、客戶(hù)體驗(yàn)等，會(huì)是非常好的宣傳點(diǎn)，會(huì)形成很好的口碑效應(yīng)，也是吸引加盟商的最佳利器。

創(chuàng)業(yè)初期，要重視旗艦店的建設(shè)，創(chuàng)始人多在旗艦店里泡泡，琢磨、優(yōu)化、迭代。我在西直門(mén)的建國(guó)客棧、新虹橋的漢庭都待了相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間，許多創(chuàng)意和改進(jìn)都是在店里的實(shí)踐中想到的。

5．品牌故事

每一個(gè)品牌都是獨(dú)特的，每一個(gè)品牌都有自己的故事。我們創(chuàng)業(yè)者，必須學(xué)會(huì)講故事。用生動(dòng)的語(yǔ)言，講出你的激情，講出你的夢(mèng)想，講出你的生意，講出你的設(shè)計(jì)，講出你的產(chǎn)品……

聽(tīng)眾有投資人，有團(tuán)隊(duì)，有客戶(hù)，有媒體，有社群大眾。所以故事可以有不同版本，但是主線(xiàn)是一致的。故事的語(yǔ)言應(yīng)該是簡(jiǎn)練的，聲情并茂的，通俗易懂的。我們可以用比喻，用幽默的笑話(huà)，用圖表，來(lái)幫助我們講故事。

我記得IDG的周全第一次聽(tīng)我們講商業(yè)模型，跟我講：用三句話(huà)講清楚你要做什么。我當(dāng)時(shí)有些吃驚，這么大的投資，三句話(huà)就行了？大道至簡(jiǎn)，因?yàn)樗麄冋炻?tīng)別人說(shuō)商業(yè)模型，各式各樣忽悠的人都見(jiàn)過(guò)，創(chuàng)意的好壞，往往在這“三句話(huà)”的要求下現(xiàn)出原形。

我也是一個(gè)非常善于跟員工講故事的人。在漢庭剛剛建立的時(shí)候，我告訴大家，我們要做中國(guó)酒店業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)；上市后，我又提出成為世界住宿業(yè)領(lǐng)先集團(tuán)；今天，我又告訴大家華住要做世界酒店業(yè)第一。每次我這么說(shuō)，大家都將信將疑。我就會(huì)拿出有理有據(jù)的分析來(lái)，而且還有路線(xiàn)圖。當(dāng)我們一步步實(shí)現(xiàn)了傳說(shuō)中的故事，團(tuán)隊(duì)就更加有信心，就會(huì)更加堅(jiān)定地跟隨你去奮斗。

給媒體的故事要“語(yǔ)不驚人死不休”。攜程的時(shí)候，我講過(guò)“攜程是旅行社的掘墓人”，這句話(huà)至今仍然振聾發(fā)聵。我們要盡量跟熱點(diǎn)靠近，迎合媒體和大眾的興趣點(diǎn)。畢竟，像蘋(píng)果這樣能夠制造熱點(diǎn)的公司是鳳毛麟角。

最重要的故事是要說(shuō)給客戶(hù)的。比如漢庭的“上好網(wǎng)，睡好覺(jué)，洗好澡”，全季的“簡(jiǎn)約”生活，海友的“四海皆朋友”，漫心的“浪漫之心、散漫之心”；禧玥的“輕奢華”，等等。每一個(gè)品牌都要找到獨(dú)特的訴求點(diǎn)，它可以是客戶(hù)的痛點(diǎn)，可以是品牌的特點(diǎn)，可以是打動(dòng)客戶(hù)內(nèi)心的一句感性的話(huà)。

當(dāng)然，最重要的是故事和實(shí)際相吻合，最忌諱的是講得多，做得少；故事天花亂墜，實(shí)際一塌糊涂。這樣的故事沒(méi)人信，這樣的品牌不會(huì)持久。這也是某些先品牌后產(chǎn)品酒店的致命弱點(diǎn)。

在講故事的時(shí)候，也要注意分寸和火候。往往要做的不說(shuō)，說(shuō)的是我們做過(guò)的事情，至少是正在做的事情。不能撒謊，但是可以不說(shuō)，或者不全說(shuō)。戰(zhàn)略目標(biāo)過(guò)早地暴露，也會(huì)給同行和對(duì)手提供火力點(diǎn)。

6．團(tuán)隊(duì)

創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)的組建，在創(chuàng)業(yè)初期尤為重要。

在創(chuàng)業(yè)初期，不能用高薪去招募人才。用高薪招募來(lái)的人才往往也經(jīng)不住創(chuàng)業(yè)的折騰。

吸引人才最關(guān)鍵的是感召力。我們要用理想、夢(mèng)想，要用我們的個(gè)人魅力去感召人加入初創(chuàng)公司。所以創(chuàng)業(yè)初期的員工，往往比較感性，在專(zhuān)業(yè)性和知識(shí)結(jié)構(gòu)上，不一定是行業(yè)內(nèi)最杰出的人才，有些甚至是有明顯缺點(diǎn)的。

對(duì)于有明顯缺點(diǎn)的人，我們要用人所長(zhǎng)，容人所短，每一份資源都極其寶貴。

對(duì)于充滿(mǎn)激情但不夠成熟的團(tuán)隊(duì)成員，要多溝通，多錘煉。利用我們自己的個(gè)人時(shí)間和情感，多和團(tuán)隊(duì)交流。聚餐，郊游，讀書(shū)，學(xué)習(xí)小組，培養(yǎng)共同的興趣愛(ài)好，比如跑步、足球、羽毛球等等。

創(chuàng)業(yè)對(duì)人的鍛煉是非常大的。許多人通過(guò)創(chuàng)業(yè)飛速地成長(zhǎng)。今天中國(guó)許多成功的企業(yè)家，大部分不是來(lái)自大企業(yè)，而是從小企業(yè)成長(zhǎng)起來(lái)的。比如馬云的“十八羅漢”，華住的大部分高管。

對(duì)于關(guān)鍵人才，沒(méi)法給予高薪酬，但是不能忽悠他們，要跟他們分享成功的革命成果。期權(quán)是好的工具。資產(chǎn)重的，期權(quán)可以少一些，5％以?xún)?nèi)是合理的；人力資源重的，10％—20％也是合理的。

在創(chuàng)業(yè)初期，激情是非常重要的，激發(fā)激情是領(lǐng)導(dǎo)者的重要任務(wù)。保持和維護(hù)激情同樣重要。讀書(shū)會(huì)、學(xué)習(xí)小組，甚至啤酒會(huì)、野外拉練，都是保持創(chuàng)業(yè)激情的有效渠道。辦公室晚上燈火通明，周末、節(jié)假日加班是常態(tài)。創(chuàng)業(yè)公司沒(méi)有什么加班的說(shuō)法，創(chuàng)業(yè)公司的字典里是沒(méi)有這個(gè)詞的。

7．競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

誰(shuí)是我們的朋友，誰(shuí)是我們的敵人，這是革命的首要問(wèn)題。誰(shuí)是我們的盟友，誰(shuí)是我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，這也是創(chuàng)業(yè)的首要問(wèn)題。

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手除了時(shí)刻提醒你努力上進(jìn)之外，還定義了你的邊界和擴(kuò)張戰(zhàn)略。

如果在一個(gè)領(lǐng)域，某一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的規(guī)模已經(jīng)很大，創(chuàng)業(yè)的困難度就會(huì)很大，比如BAT，比如攜程、華住這樣。但是，隨著技術(shù)的發(fā)展、商業(yè)模式的演進(jìn)，借助新技術(shù)或者新模式，顛覆這些霸主也是可能的——比如去哪兒、美團(tuán)、京東。

在傳統(tǒng)行業(yè)創(chuàng)業(yè)，不能光靠時(shí)髦的詞和噱頭，要憑真才實(shí)干，要有真材實(shí)料。往往效率、成本控制、執(zhí)行力這些基礎(chǔ)的東西很重要。

在傳統(tǒng)行業(yè)創(chuàng)業(yè)，也要借助流行的概念，利用流行的概念。這在融資、傳播、吸納人才的時(shí)候，都很有用。比如，攜程的早期，實(shí)際上就是一個(gè)呼叫中心為主的傳統(tǒng)酒店中介，但融資的作價(jià)是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的作價(jià)，宣傳上也充分利用了互聯(lián)網(wǎng)的泡沫和潮流。包括人才的吸引和激勵(lì)機(jī)制，都充分地用足了互聯(lián)網(wǎng)概念。

發(fā)展的節(jié)奏和策略也要針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來(lái)制定。最理想的狀態(tài)是又快又好，但是如果對(duì)手太快，我們必須跟他們?cè)谝粋€(gè)數(shù)量級(jí)上，不能苛求品質(zhì)，輸了速度，贏(yíng)了戰(zhàn)術(shù)，輸了戰(zhàn)略。IBIS（宜必思）就是這個(gè)方面的例子。

不要跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手針尖對(duì)麥芒，要學(xué)會(huì)錯(cuò)位和差異化，拼錢(qián)、拼血、拼刺刀不是很好的競(jìng)爭(zhēng)策略。漢庭在如家轉(zhuǎn)戰(zhàn)二三線(xiàn)城市的時(shí)候，固守一二線(xiàn)城市，占領(lǐng)吸引眼球的建筑物的策略就很成功。南方的城市便捷，在我們發(fā)展薄弱的地區(qū)，比如廣西、湖北，認(rèn)真研發(fā)適合三四線(xiàn)城市的產(chǎn)品，充分地占領(lǐng)這些地區(qū)，也是一個(gè)成功的競(jìng)爭(zhēng)策略。

2014年9月20日

企業(yè)家和專(zhuān)業(yè)管理者

只憑借企業(yè)家精神的創(chuàng)業(yè)者，如果沒(méi)有系統(tǒng)的管理經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，要造就一個(gè)大企業(yè)很困難，風(fēng)險(xiǎn)很大。而專(zhuān)業(yè)管理者在草創(chuàng)期優(yōu)勢(shì)不強(qiáng)，甚至?xí)K事。不管是有意無(wú)意，我的這三個(gè)企業(yè)都將這兩者結(jié)合得很好。

創(chuàng)始人通常有市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、技術(shù)、特定行業(yè)等背景，對(duì)市場(chǎng)和產(chǎn)品很熱情，對(duì)企業(yè)日常運(yùn)作不感興趣。通常，他們自認(rèn)為比別人聰明。他們極富冒險(xiǎn)精神，做事雷厲風(fēng)行，個(gè)性鮮明，缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)一樣突出，喜歡以自己的方式行事。

他們對(duì)企業(yè)往往采取開(kāi)放式承諾，這意味著他們的企業(yè)不僅僅消耗掉他們生命中的大部分時(shí)間，而且往往企業(yè)就是他們的生命。有許多人將經(jīng)營(yíng)企業(yè)看作是場(chǎng)有挑戰(zhàn)的游戲，也是個(gè)人深層次快樂(lè)的源泉。

專(zhuān)業(yè)管理者（大多數(shù)用“職業(yè)經(jīng)理人”來(lái)稱(chēng)呼）大多受過(guò)良好教育，許多畢業(yè)于美國(guó)名校，在跨國(guó)企業(yè)任職多年，受過(guò)系統(tǒng)的專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練和熏陶。理性、客觀(guān)，重?cái)?shù)字和邏輯。在激情、冒險(xiǎn)、果斷、創(chuàng)新和宏觀(guān)視野上往往和創(chuàng)始人不太一樣。

國(guó)內(nèi)有些民營(yíng)企業(yè)，創(chuàng)始人（大多數(shù)也是企業(yè)的老板）往往重權(quán)力和裙帶，不信任外來(lái)的專(zhuān)業(yè)管理者，不輕易放權(quán)。在經(jīng)理人和家族成員或元老的碰撞中，他們總是偏袒自己一方。這樣，外來(lái)的管理者就發(fā)揮不了應(yīng)有的作用。如果強(qiáng)行推行一方的政策，就會(huì)有許多不愉快，最后總是經(jīng)理人失望地離開(kāi)。

也有一些職業(yè)經(jīng)理人，尤其是被風(fēng)險(xiǎn)投資主控的創(chuàng)業(yè)企業(yè)請(qǐng)來(lái)的，會(huì)抹殺創(chuàng)業(yè)者的所有貢獻(xiàn)，放大公司的問(wèn)題，將問(wèn)題全部歸于創(chuàng)業(yè)者和前任。有些甚至試圖綁架企業(yè)，為自己的職業(yè)生涯鍍金，謀取個(gè)人短期利益。

在中國(guó)，企業(yè)家和經(jīng)理人都是寶貴的稀缺資源，應(yīng)相互尊重，平等相處。不要“有錢(qián)人”看不起“讀書(shū)人”，也不要“海龜”看不起“土鱉”。這兩種人誰(shuí)也代替不了誰(shuí)。如果不遵循這個(gè)規(guī)律，就會(huì)付出慘重的代價(jià)。

在中國(guó)目前這個(gè)野蠻、快速生長(zhǎng)的商業(yè)環(huán)境里，相互學(xué)習(xí)，共同成長(zhǎng)，才能雙贏(yíng)。在當(dāng)前的商業(yè)生態(tài)環(huán)境下，一個(gè)理想的企業(yè)家應(yīng)該貫通中西。不僅要熟悉本土的商業(yè)邏輯和環(huán)境，還要深諳東方歷史文化和傳統(tǒng)；不僅要懂得西方做生意的語(yǔ)言和規(guī)則，還要學(xué)會(huì)運(yùn)用現(xiàn)代企業(yè)的高效管理手段和工具。

所有的企業(yè)根子上是股權(quán)結(jié)構(gòu)。VC、PE占70％的公司和創(chuàng)始人占70％的公司，在許多根本性的問(wèn)題上是不一樣的。有什么樣的股東，就會(huì)有什么樣的董事會(huì)，而管理層就是執(zhí)行董事會(huì)決策。公司的戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、價(jià)值觀(guān)和文化也是和股東的意志相呼應(yīng)的。

因此我認(rèn)為，一個(gè)理想的優(yōu)秀企業(yè)，應(yīng)該有一個(gè)壓艙的大股東，結(jié)合專(zhuān)業(yè)管理，方能強(qiáng)大、持久和穩(wěn)定。一個(gè)沒(méi)有靈魂和理想的企業(yè)，只會(huì)變成冰冷的賺錢(qián)機(jī)器和造富工具。

2018年4月25日

時(shí)代和傳奇創(chuàng)始人

這個(gè)時(shí)代，創(chuàng)始人常常被扣上“傳奇”的帽子。其實(shí)，所謂傳奇，是時(shí)代和時(shí)勢(shì)創(chuàng)造了你。

拿我個(gè)人來(lái)說(shuō)，我是個(gè)農(nóng)村孩子，可能稍微聰明點(diǎn)，沒(méi)有長(zhǎng)得特別帥，也不是天生就富有魅力。在我看來(lái)，很多創(chuàng)始人、“傳奇”的企業(yè)家，把衣服脫光了，扔在一個(gè)大澡堂里，大家是差不多的，誰(shuí)也沒(méi)有三頭六臂。被稱(chēng)作“傳奇”，是我們創(chuàng)造的企業(yè)、外界對(duì)我們的宣傳，以及我們的一些思想給社會(huì)帶來(lái)的影響力造就的。

另一個(gè)原因是，在這個(gè)充滿(mǎn)變革的時(shí)代，領(lǐng)袖人物的確是很關(guān)鍵的。

假設(shè)在一個(gè)風(fēng)平浪靜的環(huán)境，比如說(shuō)在一個(gè)每年增長(zhǎng)5％到7％的西方國(guó)家的大公司里面，外部環(huán)境四平八穩(wěn)，內(nèi)部也沒(méi)有什么變革，我認(rèn)為像我這樣的人，估計(jì)沒(méi)什么大作用。我的CEO肯定比我更適合當(dāng)老大。而中國(guó)這樣一個(gè)有著太多變化的環(huán)境，需要我這種人。

我們這些人的特點(diǎn)是什么？就是危機(jī)感非常強(qiáng)，而且極其敏感——危機(jī)，就是危險(xiǎn)和機(jī)會(huì)。藝術(shù)家有著對(duì)情感的敏感，我們是對(duì)商業(yè)環(huán)境非常敏感。這種敏感度，我認(rèn)為是長(zhǎng)期的思考，和不斷地在生與死，在困難、折磨中煎熬，練成的直覺(jué)。

以我個(gè)人為例，我不會(huì)整天去關(guān)注訂房率、股票這些細(xì)節(jié)，我持續(xù)關(guān)心的是整個(gè)消費(fèi)的趨勢(shì)變化。如果我麻木了，敏銳度不夠了，變得主觀(guān)、封閉、不開(kāi)放，有可能會(huì)影響到企業(yè)的走勢(shì)、方向。

創(chuàng)始人常常有一些看起來(lái)是“非理性”的判斷。我的很多觀(guān)念，不是在哈佛課堂上學(xué)的，而可能是通過(guò)看佛經(jīng)，或者從日常生活中得來(lái)的，也可能是跟藝術(shù)家聊出來(lái)的，或者跟健身教練聊出來(lái)的。

比如最近我的普拉提教練跟我講，要用最少的力氣做最好的動(dòng)作。他這句話(huà)一下子就點(diǎn)醒了我。一個(gè)好的動(dòng)作，一定是用最少的力氣來(lái)做的，用最大力氣做的動(dòng)作肯定是不好的，至少不能持久。因?yàn)檫@個(gè)動(dòng)作可能是代償?shù)?，有你不知道的消耗在。道法自然，自然里的一切都是和諧的、完美的。所以好的動(dòng)作一定是不費(fèi)力的。

這幾年，我慢慢開(kāi)始接受一些非理性的東西。有時(shí)候，我跟CEO討論事情，到最后爭(zhēng)不下去了，她會(huì)跟我說(shuō)，你說(shuō)的我不太能理解，我也不太贊成你的觀(guān)點(diǎn)，但是你正確的概率比較大，聽(tīng)你的。創(chuàng)始人有這樣一種能力。這大概也是“傳奇”所在。

但是，我們千萬(wàn)不要忘記，是這個(gè)時(shí)代創(chuàng)造了你，而不是你創(chuàng)造了這個(gè)時(shí)代。個(gè)人在整個(gè)社會(huì)里總是渺小的，哪怕是個(gè)英雄人物。

單個(gè)的英雄人物創(chuàng)造不了歷史，歷史是許許多多的英雄和人民一起創(chuàng)造的。

2018年4月18日

創(chuàng)始人要深度沉浸于產(chǎn)品

創(chuàng)業(yè)過(guò)程中，對(duì)創(chuàng)始人來(lái)說(shuō)很重要的一點(diǎn)，是要深度沉浸于你的產(chǎn)品。

我們酒店過(guò)去所有的直營(yíng)店，我都親自去現(xiàn)場(chǎng)看過(guò)。很多經(jīng)驗(yàn)和思考，也是從這種反復(fù)的觀(guān)測(cè)、思考中得來(lái)。比如排房，一般人是在兩面承重墻之間劃出兩間房。比如兩面間隔七米的墻之間，就能開(kāi)出兩個(gè)各三米五寬的房間。但有沒(méi)有可能錯(cuò)開(kāi)這個(gè)墻來(lái)排呢？?jī)蓚€(gè)柱子間如果是八米的話(huà)，一半四米，房間就太大了。還有的房間可能特別寬，怎么辦？或者如果遇到排下來(lái)其中一個(gè)房間是暗房，怎么辦？

這其實(shí)就是幾何。切來(lái)切去，看怎么切最有效果。

設(shè)計(jì)方面，做漢庭的時(shí)候，我意識(shí)到，現(xiàn)在的很多產(chǎn)品不能一味追求成本低，而是應(yīng)該做得漂亮，注重審美潮流。比如，那時(shí)候已經(jīng)不適合把太鮮艷的顏色涂在墻上，而是需要含蓄的。

早期，漢庭在吳中路開(kāi)門(mén)店，也是我去看的現(xiàn)場(chǎng)。那個(gè)結(jié)構(gòu)相對(duì)復(fù)雜，特別難排房。它的樓中間有個(gè)天井，后來(lái)我創(chuàng)造了一個(gè)拐彎排房的方法，充分利用每個(gè)空間。我把其中一個(gè)特別長(zhǎng)的房間變成套房，最后很舒服。那個(gè)房間是賣(mài)得最好的。我在房間里放了兩米寬的床，平常一米八的床在那個(gè)空間里顯得小，兩米的床，客人開(kāi)心，房間也顯得更加勻稱(chēng)。衛(wèi)生間的設(shè)計(jì)，我也參與其中。之前我們?cè)?jīng)用玻璃來(lái)分割廁所和淋浴房。但玻璃打掃很麻煩，而且在冬天讓人感覺(jué)很冷，覺(jué)得不舒適。后來(lái)我把這個(gè)改掉，不再用這個(gè)設(shè)計(jì)。

我不太相信咨詢(xún)公司和市場(chǎng)調(diào)查的結(jié)果。我認(rèn)為一個(gè)企業(yè)家的優(yōu)秀之處，就是切身的感受能力。市場(chǎng)調(diào)查，如果調(diào)整調(diào)查參數(shù)，完全可以得出不一樣的結(jié)論。

做市場(chǎng)調(diào)查，我們能找多少人去做這個(gè)問(wèn)卷呢？再者，你找的人是對(duì)的嗎？如果他不是我的目標(biāo)客戶(hù)，那肯定問(wèn)錯(cuò)了對(duì)象。如果要做漢庭的市場(chǎng)調(diào)查，你就得問(wèn)一個(gè)剛剛畢業(yè)一年的，在靖江或者淮陰工作的年輕人，這樣的調(diào)查方向才對(duì)。如果是全季，又要問(wèn)不同的人。

我身邊的人跟我一樣，產(chǎn)品研究都非常深。我常跟張敏說(shuō)，一個(gè)酒店公司的CEO如果對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有深入了解，很難成為一個(gè)好的CEO。

創(chuàng)始人只有深度浸潤(rùn)到你的產(chǎn)品中，才能夠找到未來(lái)的方向。

2018年4月21日

預(yù)期未來(lái)的經(jīng)驗(yàn)

開(kāi)始創(chuàng)立漢庭的時(shí)候，我提出了漢庭的三年、五年計(jì)劃，什么時(shí)候開(kāi)多少店，什么時(shí)候上市，這些時(shí)間節(jié)點(diǎn)，都計(jì)劃得非常詳細(xì)。

很神奇的是，這些時(shí)間節(jié)點(diǎn)，后來(lái)都被一一驗(yàn)證了。

我想，我的計(jì)劃精準(zhǔn)，不是因?yàn)槲冶瘸Ｈ烁呃硇?，而是源于我?duì)整個(gè)事情的思考過(guò)程。

在做漢庭前，我已經(jīng)創(chuàng)始了如家，所以很多彎路和挫折，我知道如何避開(kāi)。在思考漢庭的時(shí)候，我的腦子里有了一幅圖畫(huà)，環(huán)境發(fā)生了什么變化，產(chǎn)品需要做哪些調(diào)整，都很清晰。有了產(chǎn)品，哪一年開(kāi)多少店，投多少錢(qián)，需要多少人，需要多少資金，我們自己能帶來(lái)多少現(xiàn)金流，這個(gè)賬馬上就能算出來(lái)。之后，融資的節(jié)奏也就有了，上市的規(guī)模和日程表也隨之清晰地浮現(xiàn)出來(lái)。

到了實(shí)踐的時(shí)候，有時(shí)候現(xiàn)實(shí)會(huì)落后于腦海里的場(chǎng)景，那么你就需要加油。有時(shí)候我覺(jué)得發(fā)展速度太快了，影響了產(chǎn)品質(zhì)量，就減慢速度。比如有一個(gè)階段，我們?cè)谝痪€(xiàn)城市的擴(kuò)張?zhí)炝?，就馬上把一線(xiàn)城市的投資減少。就這樣來(lái)來(lái)回回，加速減速，使得整個(gè)企業(yè)有張有弛有節(jié)奏地往前走。

計(jì)劃被現(xiàn)實(shí)如此精準(zhǔn)地驗(yàn)證，可以說(shuō)是一種巧合。而這個(gè)巧合的背后，是長(zhǎng)期的思考、經(jīng)驗(yàn)的整合。

這一點(diǎn)，我認(rèn)為和一個(gè)好的醫(yī)生所實(shí)施的治療有共通之處。一個(gè)好的醫(yī)生剛碰到一個(gè)病人的時(shí)候，會(huì)有自己的規(guī)劃，而最后的治療結(jié)果跟規(guī)劃往往非常接近，或者超過(guò)這個(gè)規(guī)劃。他有經(jīng)驗(yàn)，知道自己的治療方法、使用的藥物能夠?qū)Σ∪说纳眢w產(chǎn)生什么樣的作用。這種治療要面對(duì)不一樣的個(gè)體，不可能每次都成功，但能夠做到90％的成功率，就是好的醫(yī)生。

我們酒店的名字都是我取的。如家、漢庭、禧玥、華住……都是我想的。我的文采并不好，但我覺(jué)得我取的名字還挺好的，因?yàn)槲宜伎嫉臅r(shí)間足夠長(zhǎng)。就像小時(shí)候做幾何題，沒(méi)有我做不出來(lái)的。為什么呢？我吃飯的時(shí)候在想，上廁所的時(shí)候在想，睡覺(jué)前還在想，想不出來(lái)，我是不會(huì)放棄的。一直在想，總能想出來(lái)，它無(wú)非就是那幾個(gè)模式。這跟商業(yè)很像。

預(yù)想能夠成功，是因?yàn)槲以谶@個(gè)事情上投入了全部的心力。當(dāng)一個(gè)人很專(zhuān)注，而且專(zhuān)注的時(shí)間足夠長(zhǎng)的時(shí)候，奇跡就會(huì)發(fā)生。

2018年5月5日

大連鎖管理

我從事連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理十幾年，雖然是在酒店業(yè)，但是整理總結(jié)一下心得體會(huì)，對(duì)其他連鎖企業(yè)應(yīng)該也是有借鑒意義的。

我認(rèn)為大連鎖管理主要是從四個(gè)方面入手：理念、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、社群。這四個(gè)方面正好對(duì)應(yīng)人類(lèi)最典型的四類(lèi)組織原則的精髓：理念對(duì)應(yīng)宗教，經(jīng)濟(jì)對(duì)應(yīng)商業(yè)，技術(shù)對(duì)應(yīng)軍隊(duì)，社群對(duì)應(yīng)家庭。

1．理念

理念最為重要，可謂一個(gè)組織的靈魂所在。一個(gè)宗教組織主要靠共同的信仰來(lái)維系，這種信仰往往觸及根本，比如生死、意義、靈魂等。這種形而上的認(rèn)同，超越所有可能的形而下，因此更持久和可靠。幾大人類(lèi)的宗教組織都延續(xù)了幾千年。

商業(yè)連鎖雖然是一個(gè)商業(yè)化組織，理念同樣頭等重要。

一個(gè)企業(yè)的價(jià)值觀(guān)決定了這個(gè)企業(yè)所有的可能性。比如，企業(yè)的目的是什么？是為了圈錢(qián)上市還是締造偉大？比如，企業(yè)如何看待客戶(hù)、員工、股東和社會(huì)？是善待員工還是拼命地盤(pán)剝？是欺騙客戶(hù)還是為他們帶來(lái)價(jià)值？是自私自利地茍且還是崇高地創(chuàng)造美好？

連鎖企業(yè)分布在眾多不同的地理位置，員工分散，來(lái)自不同的背景，家庭、教育、宗教、性格等千差萬(wàn)別，推行共同的價(jià)值觀(guān)看似是很挑戰(zhàn)的事情。

其實(shí)，每個(gè)人心里都渴望某種崇高和偉大，渴望能夠找到可以為之付出一生的使命。平凡的生命只有融入到偉大里面，才能不孤獨(dú)，才能找到意義。

在大連鎖里，面對(duì)多層次的廣大人群，價(jià)值觀(guān)的闡述和表達(dá)要簡(jiǎn)單明了，口語(yǔ)化，口號(hào)化。除了銘記在心，墻上張貼、名片上印刷都是可行的方法。

以華住企業(yè)理念為例。

創(chuàng)始人的初心：一群志同道合的朋友們，一起快樂(lè)地成就一番偉大的事業(yè)。

價(jià)值觀(guān)：求真、至善、盡美。

愿景：成為世界級(jí)的偉大企業(yè)。

使命：成就美好生活。

2．經(jīng)濟(jì)

作為一個(gè)商業(yè)機(jī)構(gòu)，利益分配的設(shè)計(jì)當(dāng)然重要。大的方面在客戶(hù)、員工、股東之間的利益權(quán)衡。想多賺客戶(hù)的錢(qián)，價(jià)格高了就失去競(jìng)爭(zhēng)力，太低了，企業(yè)就沒(méi)有利潤(rùn)；員工的福利、待遇也是要恰當(dāng)、適中。比如我們?nèi)A住有六萬(wàn)人，每人每天增加十塊錢(qián)的伙食費(fèi)，全連鎖全年就將近二點(diǎn)二億。但是，太苛待員工，除了沒(méi)法提供讓客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)，能不能招到合格的人都成問(wèn)題。這幾年人工成本漲得很厲害，未來(lái)還會(huì)繼續(xù)上漲。我們的薪酬無(wú)法做到遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出同行，只能做到略高于行業(yè)平均水平。股東的利潤(rùn)要在平衡好客戶(hù)和員工的利益后才能有所體現(xiàn)。

大連鎖的每一個(gè)門(mén)店都是一個(gè)有機(jī)的經(jīng)濟(jì)體，牽涉到業(yè)主、員工、客戶(hù)等諸多方面的利益分配。如果沒(méi)有一個(gè)清晰明確的利益分配系統(tǒng)，無(wú)法進(jìn)行復(fù)制連鎖，那么許多門(mén)店都會(huì)虧損、衰敗。一旦大部分門(mén)店無(wú)利可圖、無(wú)人可用或者無(wú)人光顧，這個(gè)連鎖也就無(wú)法維續(xù)。

獲取物業(yè)時(shí)，許多時(shí)候是跟所有的業(yè)態(tài)競(jìng)爭(zhēng)。坪效高的擠走坪效低的，品牌強(qiáng)的擠走品牌弱的。在許多大的商業(yè)中心的餐飲區(qū)域，這一點(diǎn)特別明顯。大部分商業(yè)中心的業(yè)主招商的時(shí)候?qū)ζ放朴幸螅缓玫钠放撇蛔屵M(jìn)；你即使進(jìn)來(lái)開(kāi)店了，客單價(jià)和客流量不夠，也無(wú)法持續(xù)經(jīng)營(yíng)下去，最終將面臨關(guān)店的命運(yùn)。所以，大連鎖的經(jīng)濟(jì)賬得過(guò)硬，經(jīng)得起考驗(yàn)。

在不同員工的利益分配里，績(jī)效考核是必須的。多勞多得，少勞少得。貢獻(xiàn)大的多得，貢獻(xiàn)少的少得。比如我們客房服務(wù)員采取計(jì)件制，我們前臺(tái)售卡采取提成制，我們門(mén)店店長(zhǎng)采取平衡計(jì)分卡。不同崗位的不同考核方法是為了獎(jiǎng)勤罰懶，使得員工的利益分配基本公平合理。

在華住體系里，首先是要保障客戶(hù)——客人和加盟商的利益。我們以盡量低的成本，為客人提供價(jià)格合適的產(chǎn)品。比如我們盡量少用中介，而是實(shí)價(jià)銷(xiāo)售，就是在流通和渠道上做到高效、低成本，為客人減少不必要的附加成本。至于不盈利的加盟店我們是否接受？答案是顯而易見(jiàn)的：業(yè)主不盈利，如何保障員工的基本利益，如何能夠做到持續(xù)經(jīng)營(yíng)，又如何給我們品牌和管理方帶來(lái)利潤(rùn)？所以，我們?cè)诎l(fā)展中，會(huì)對(duì)業(yè)主成本和投資回報(bào)進(jìn)行有效評(píng)估，不能盈利的酒店不予接受，因?yàn)檫`反了最基本的商業(yè)原則。

對(duì)于員工，除了給予略高于市場(chǎng)平均值的薪酬之外，我們更多地通過(guò)技能和職務(wù)提升，不斷提高骨干員工的待遇。這樣的策略在高速發(fā)展階段非常有用。在新常態(tài)下的發(fā)展速度下，應(yīng)該轉(zhuǎn)換成：依賴(lài)精耕細(xì)作對(duì)于效率和收入的提升，來(lái)跟員工分享成果。

股東的回報(bào)目前主要是通過(guò)股價(jià)的上漲來(lái)實(shí)現(xiàn)，同時(shí)我們每年基本都有一定比例的分紅。雖然企業(yè)處于不斷的發(fā)展中，需要盡可能多的資金用于擴(kuò)張和投資，但是對(duì)于股東還是要保證每年有一定比例的分紅才對(duì)，這實(shí)際上也是股東對(duì)于投資最原始的目的。

中國(guó)的優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商不多，品質(zhì)要求稍有提升，成本通常會(huì)劇烈上升。因此在供應(yīng)鏈上，更多的是通過(guò)利益來(lái)調(diào)節(jié)，才能吸引和保留優(yōu)質(zhì)合規(guī)的合作伙伴。當(dāng)然，大的采購(gòu)量增加了談判砝碼；對(duì)于效率低的供應(yīng)鏈的滲透，幫助他們提升效率，也可以保證在不損壞供應(yīng)商利益的前提下，降低我們的成本。

至于一個(gè)盈利良好的企業(yè)，對(duì)國(guó)家和社區(qū)的貢獻(xiàn)我就不多說(shuō)了。在社會(huì)核心單元已經(jīng)是一個(gè)個(gè)商業(yè)機(jī)構(gòu)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，怎么強(qiáng)調(diào)企業(yè)的盈利能力都不為過(guò)。除了稅收，對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)還在于提供就業(yè)機(jī)會(huì)、維護(hù)穩(wěn)定、提升生活質(zhì)量（服務(wù)業(yè)）、建設(shè)能力（制造業(yè)）等等。

3．技術(shù)

現(xiàn)代的大連鎖，沒(méi)有恰當(dāng)?shù)募夹g(shù)工具和手段，基本上沒(méi)有辦法正常運(yùn)作。

我這里所指的“技術(shù)”實(shí)際上是兩類(lèi)不同的管理工具。一是現(xiàn)代企業(yè)通行的層次架構(gòu)，由總部、分部、區(qū)域、門(mén)店等組織框架組成，有流程、管控、審計(jì)、審批、考核等規(guī)范和制度。

現(xiàn)代企業(yè)，當(dāng)然包括區(qū)域分散的大連鎖，它需要用某種方式組織起來(lái)，這種方式既不同于家族式的種姓方式，也不同于游牧式的隨機(jī)組合。自上而下，自總部到門(mén)店的中央集權(quán)式管理方式是目前通行的組織形式。其好處是通過(guò)連鎖網(wǎng)絡(luò)，可以獲取總部“關(guān)鍵少數(shù)”的抽象思考和智慧，許多公共職能可以高效、高品質(zhì)、低成本地“共享”和“復(fù)用”。壞處是容易僵化和教條。

所以，如果能在大方向一致的前提下，充分調(diào)動(dòng)一線(xiàn)的思考和創(chuàng)造力，發(fā)揮連鎖組織所有人員的智慧和力量，那將是一件非常了不起的事情！

另外，傳統(tǒng)現(xiàn)代企業(yè)的架構(gòu)，有沒(méi)有可能因?yàn)橐苿?dòng)互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的普及，變得更加扁平和直接，減少中間層級(jí)，賦予終端更多自主權(quán)？

這兩種設(shè)想都是我們要在未來(lái)管理實(shí)踐里去探討和試驗(yàn)的。

“技術(shù)”的另一層意思是指以IT技術(shù)為主的最新科技，包括IT、通訊、傳感器、控制器、機(jī)器人等。

在包含眾多物理點(diǎn)、海量信息源的大連鎖系統(tǒng)里，我們沒(méi)有辦法窮盡所有的細(xì)節(jié)，但為了保證服務(wù)品質(zhì)和對(duì)連鎖門(mén)店的把控，我們有必要有效地收集和使用這些信息。其中最有效的辦法就是IT技術(shù)。可以這么講：現(xiàn)代連鎖的建立是由IT技術(shù)支撐的。不管是沃爾瑪，還是銀行業(yè)，當(dāng)然還有華住這樣的連鎖酒店，在后臺(tái)都有一顆非常強(qiáng)大的IT心臟在支撐，否則，“連鎖”將會(huì)不“連”，更談不上“鎖”。

云端概念的運(yùn)用是整個(gè)IT技術(shù)里非常關(guān)鍵的一個(gè)點(diǎn)，特別適合多地域、分散式連鎖企業(yè)。數(shù)據(jù)集中，便于分析挖掘；應(yīng)用軟件維護(hù)修改容易，方便部署和實(shí)施，而且可以做到初始設(shè)置和邊界條件的差異化，做到不同門(mén)店的個(gè)性化和定制化；安全性、穩(wěn)定性增強(qiáng)，避免了門(mén)店數(shù)據(jù)破損的風(fēng)險(xiǎn)；門(mén)店硬件成本大大降低，維護(hù)成本幾乎為零，對(duì)于大連鎖來(lái)說(shuō)，投資和運(yùn)營(yíng)成本都能有效地降低。

IT等技術(shù)，在減少管理復(fù)雜度上也功不可沒(méi)。可以將許多成熟的流程和實(shí)踐，通過(guò)軟件固化下來(lái)，這樣可以省卻新員工的培訓(xùn)，降低員工的任職要求。

毫不夸張地講：一個(gè)優(yōu)秀的連鎖企業(yè)，一定有一支優(yōu)秀的IT團(tuán)隊(duì)。而IT項(xiàng)目必須是一把手工程，必須是內(nèi)部研發(fā)為主。那種扔給IT負(fù)責(zé)人（不管叫啥抬頭）、扔給外包公司的做法，既不負(fù)責(zé)任也不可能取得好的效果。

4．社群

中國(guó)是一個(gè)人情世故觀(guān)念非常重的國(guó)家。在從祠堂走向辦公室的過(guò)程中，許多人的內(nèi)心深處還殘留著鄉(xiāng)情的余溫。

大連鎖企業(yè)跟其他企業(yè)一樣，老鄉(xiāng)、同學(xué)、師徒、同事、朋友等小社群也相當(dāng)有影響力。我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，如果一個(gè)門(mén)店的員工團(tuán)結(jié)，這家門(mén)店往往業(yè)績(jī)和服務(wù)就都好。

海底撈是一個(gè)將小社群運(yùn)用得特別好的企業(yè)。一開(kāi)始的時(shí)候都招聘四川人，本鄉(xiāng)本土，團(tuán)結(jié)凝聚，一致對(duì)外。還把獎(jiǎng)金寄給媽媽?zhuān)行У乩瓟n了家庭成員的支持。

只要是人類(lèi)的組織，這樣的民間社群不可避免，其雖然從某種意義上削弱了連鎖的一致性，但是，一味地壓制和打擊不是辦法。善加利用，進(jìn)行正確引導(dǎo)和運(yùn)用，能夠起到事半功倍的效果。

比如，可以通過(guò)老鄉(xiāng)關(guān)系招募客房服務(wù)員，她們?cè)谝黄疬€可以相互幫助，傳幫帶；可以通過(guò)師徒關(guān)系帶干部、培訓(xùn)員工，師父有成就感，徒弟感恩，在連鎖里共事更融洽；同一期培訓(xùn)學(xué)院出來(lái)的，相互了解多，除了友誼競(jìng)賽外，大家碰到問(wèn)題和困難，更容易相互幫助。

只要能夠?qū)⒐ぷ髯龊?，拉幫結(jié)伙不是壞事兒。在偏遠(yuǎn)的散落的連鎖門(mén)店，這些活躍在基層的社群是人文溫情的體現(xiàn)，我們要尊重并加以引導(dǎo)，使之成為連鎖穩(wěn)固的黏合劑。

連鎖管理的所有落腳點(diǎn)都是門(mén)店。總部權(quán)力范圍盡量小，部門(mén)盡量少，成本盡量低，能夠社會(huì)化的盡量社會(huì)化，有競(jìng)爭(zhēng)力優(yōu)勢(shì)的職能部門(mén)甚至可以給其他企業(yè)提供服務(wù)，變成本中心為利潤(rùn)中心，甚至分拆單獨(dú)上市。

這四個(gè)方面是一個(gè)有機(jī)整體，缺一不可，但是可以在企業(yè)不同時(shí)期、不同地域、不同商業(yè)領(lǐng)域中各有側(cè)重。管理的藝術(shù)性就在各個(gè)方面的配比里。能夠創(chuàng)造出最大價(jià)值，就是最好的配方。

以共同價(jià)值觀(guān)為指引，充分利用已有的技術(shù)手段和工具，調(diào)動(dòng)社群到與企業(yè)目標(biāo)一致的方向上，激發(fā)一線(xiàn)的積極性和活力，以實(shí)現(xiàn)商業(yè)機(jī)構(gòu)的價(jià)值創(chuàng)造，并跟所有價(jià)值創(chuàng)造者分享價(jià)值。這不僅是大連鎖企業(yè)的管理之道，也是所有企業(yè)的管理之道。

三、華住哲學(xué)

華住精神是“狼性”和“龍馬精神”的結(jié)合，我們不能沒(méi)有了狼的進(jìn)取和兇猛，同時(shí)也要具備馬的堅(jiān)韌和龍的大氣。

注：此部分為作者2014年總結(jié)集團(tuán)管理經(jīng)驗(yàn)的文章合集，2018年2—4月作者對(duì)它們做了修訂和補(bǔ)充。

企業(yè)哲學(xué)

胡適闡述、后來(lái)為國(guó)民黨部分接受的實(shí)用主義及逐步進(jìn)化方法，與中國(guó)共產(chǎn)黨采用的馬克思主義的革命方法——從1921年以降的中國(guó)近代史，主要是這兩個(gè)黨派及其不同途徑斗爭(zhēng)的歷史。

——徐中約《中國(guó)近代史》

這些問(wèn)題（具體國(guó)際事務(wù)）不是在我這里談的問(wèn)題。這些問(wèn)題應(yīng)該同周總理去談。我談?wù)軐W(xué)問(wèn)題。

——1972年毛澤東會(huì)見(jiàn)尼克松

不管白貓黑貓，抓到老鼠就是好貓。

——鄧小平

求知若饑，虛心若愚。

——史蒂夫·喬布斯

“知行合一”“致良知”。

——王陽(yáng)明

一個(gè)王國(guó)、一個(gè)企業(yè)，一個(gè)政治家、一個(gè)企業(yè)家、藝術(shù)家，他們的成功和他們?cè)跉v史中的位置，是由他們的哲學(xué)決定的，不是槍炮、不是強(qiáng)權(quán)、不是金錢(qián)，也不是人格魅力。

馬云開(kāi)始做阿里巴巴的時(shí)候，也許沒(méi)有想到這個(gè)企業(yè)會(huì)做到今天這個(gè)地步。但是他的立意很高，是個(gè)很有思想的企業(yè)家，也是個(gè)很有人文精神的人。他說(shuō)要“做一百零一年企業(yè)”，做一個(gè)跨世紀(jì)的公司。

上海灘曾經(jīng)有過(guò)很多首富、大王，這些企業(yè)家給人們留下深刻印象的并不多，更不用說(shuō)留下思想理念了。沒(méi)有很高的理念、很深邃的思想去支撐，企業(yè)是走不遠(yuǎn)的。

企業(yè)要走得遠(yuǎn)、做得大、長(zhǎng)得高，必須要有一些人文的東西在里面。不能光是商業(yè)，光有商業(yè)這個(gè)企業(yè)會(huì)比較脆弱。單純?yōu)榱死鴣?lái)，為了利而去，沒(méi)有信念，沒(méi)有理念，企業(yè)會(huì)很脆弱。

一個(gè)企業(yè)能夠走多遠(yuǎn)，能夠有多強(qiáng)大，是由這個(gè)企業(yè)的思想，和這個(gè)企業(yè)的哲學(xué)決定的。思想和哲學(xué)的高度與深度，決定了這個(gè)企業(yè)的力量和潛質(zhì)。

關(guān)于企業(yè)宗旨，時(shí)髦的詞是“文化”。許多企業(yè)家和媒體都用“企業(yè)文化”來(lái)泛指企業(yè)的最高宗旨。這不夠準(zhǔn)確?！拔幕边@個(gè)詞太大，被使用得太濫了，不夠精確，還有些矯飾和膚淺。文化是哲學(xué)的表象，不是機(jī)理。

一個(gè)企業(yè)的哲學(xué)，和創(chuàng)始人的人文思考分不開(kāi)。創(chuàng)始人如何看待人生，如何度過(guò)自己的一生，如何看待世界？他的哲學(xué)觀(guān)、人生觀(guān)、世界觀(guān)、宇宙觀(guān)，決定了一個(gè)初創(chuàng)企業(yè)的哲學(xué)。

1．我的生命哲學(xué)

我自己的生命哲學(xué)，從真、善、美開(kāi)始。

這是我生命哲學(xué)的匯總，也是我做這個(gè)企業(yè)最根本的出發(fā)點(diǎn)。

人首先必須求真。不知道什么是真理，就不能辨別善惡，也就沒(méi)法在有限的生命里創(chuàng)造美好。

人到底是什么東西？在宇宙中我們是什么地位？

從空間上看，人太渺?。旱厍蛑睆浇蝗f(wàn)三千千米；太陽(yáng)是地球的一百倍；銀河系中，有一千多億個(gè)太陽(yáng)；宇宙至今所知，有十億多個(gè)銀河系。人在宇宙里就是個(gè)塵埃，甚至在宇宙的塵埃里，也只是一個(gè)非常微小的塵埃。我們常常覺(jué)得自己就是宇宙的中心、世界的主宰，但從宇宙的維度來(lái)看，人類(lèi)是非常非常渺小的。

從時(shí)間上看：地球已活了四十六億年；太陽(yáng)壽命大致為一百億年，目前太陽(yáng)大約五十億歲；根據(jù)宇宙大爆炸模型推算，宇宙年齡大約一百三十八億年。假如一個(gè)人活到一百歲，一百除以一百三十八億，億分之一還不到。

在這么短暫的時(shí)間里，人類(lèi)的終極命運(yùn)還不可知。霍金預(yù)言一千年內(nèi)人類(lèi)將滅亡，除非能殖民外太空。

按照廣義和狹義相對(duì)論，連時(shí)間和空間也是相對(duì)的。我們活一百歲，在另外一個(gè)時(shí)空看，可能只過(guò)了一年，甚至一秒。我們所說(shuō)的幾千公里，在光速級(jí)的空間里，只是幾米，甚至更短。

在時(shí)間里看，我們很微不足道；在空間里看，我們很渺??；甚至我們這么確定的時(shí)空也是不確定的。

對(duì)宇宙的這些最根本問(wèn)題，無(wú)數(shù)偉大人物也都思考過(guò)，糾結(jié)過(guò)。不管是誰(shuí)，都回避不了對(duì)這三個(gè)問(wèn)題的思考：“我是誰(shuí)？我從哪里來(lái)？到哪里去？”

我是誰(shuí)？我是地球上人類(lèi)的六十億分之一。如果算上地球上有人類(lèi)開(kāi)始到現(xiàn)在的人口——大約一千億，那我是一千億分之一。我們沒(méi)有什么特別的。不管多么偉大的人物，都只是歷史長(zhǎng)河里一千億分之一而已。

我從哪里來(lái)？到哪里去？我們都是來(lái)自宇宙的物質(zhì)、能量和靈魂。雖然對(duì)于有沒(méi)有“靈魂”的答案不是很肯定，但隨著年齡的增長(zhǎng)、知識(shí)的積累，我反而對(duì)這種可能性抱著更加開(kāi)放的態(tài)度。我們的肉體消亡以后，回歸于宇宙的物質(zhì)、能量和靈魂。不管靈魂有還是沒(méi)有，我們都是宇宙的過(guò)客，從哪里來(lái)，到哪里去。

生命的意義在哪里？如何度過(guò)自己的一生？聽(tīng)上去如此悲觀(guān)的生命，有什么意義嗎？我認(rèn)為，生命沒(méi)有本體的意義，“意義”是由客體定義的?？腕w不同，意義不一樣。生命只是“過(guò)程”，不是“意義”。

既然是過(guò)程，就要考慮如何度過(guò)。

許多人沒(méi)有認(rèn)真想過(guò)怎么度過(guò)自己的一生，只是希望能夠活得長(zhǎng)點(diǎn)，吃得好點(diǎn)，住得好點(diǎn)，錢(qián)多一點(diǎn)，官大一點(diǎn)，基本上是渾渾噩噩地過(guò)。但既然生命是個(gè)過(guò)程，那就該活精彩了，活暢快了，活淋漓了。我為什么創(chuàng)業(yè)多次，不停折騰？也是基于這樣的人生思考。既然在世上走一趟，為什么不去探索各種的可能性？為什么不讓自己的生命之花盡情綻放？

也正是基于這樣的理解，我得出自己的事業(yè)理想：“一群志同道合的朋友，一起快樂(lè)地成就一番偉大的事業(yè)?！?/p>

人在茫茫宇宙里微不足道，生命如此短促，“譬如朝露”。既然上帝給了我們生命，為什么不善用這些“物質(zhì)、能量和靈魂”？為什么不在有限的生命里做點(diǎn)事呢？我們每個(gè)個(gè)體是如此孤單。我們渴望愛(ài)和被愛(ài)。我們需要?jiǎng)e人，也希望自己被需要。如果一幫人懷著相同的價(jià)值觀(guān)和理想，手拉手做自己熱愛(ài)的事情，成就一番事業(yè)，是不是可以賦予“過(guò)程”一些意義呢？是不是可以在孤單生命里感覺(jué)到一些溫暖，感覺(jué)到一些愛(ài)呢？

因此，我的生命哲學(xué)可以概括為六個(gè)字：求真，至善，盡美。追求真理，到達(dá)善的境界，追求生命中極致的美。

這些對(duì)生命意義的終極思考，大多數(shù)是年輕時(shí)在大學(xué)草地上的思考和領(lǐng)悟。雖然經(jīng)過(guò)若干年的磨礪，有更多的提煉和升華，但我的生命哲學(xué)沒(méi)有本質(zhì)的改變。我以后的人生基本是按照這樣的哲學(xué)體系在實(shí)踐。華住哲學(xué)就是我的生命哲學(xué)在企業(yè)中的應(yīng)用，是我的生命哲學(xué)的延伸。

2．華住的使命、愿景與價(jià)值觀(guān)

華住哲學(xué)的根本點(diǎn)是愿景、使命和價(jià)值觀(guān)。

我們?cè)诮o出答案之前，必須首先思考，為什么做企業(yè)？企業(yè)的目的是什么？企業(yè)的意義是什么？

大多數(shù)人認(rèn)為，做企業(yè)是為了賺錢(qián)。這是做企業(yè)的表層目的。賺錢(qián)以后呢？還是賺錢(qián)？許多人成了錢(qián)的奴隸。實(shí)際上，財(cái)富只是社會(huì)給你的一個(gè)數(shù)字標(biāo)簽，是社會(huì)獎(jiǎng)懲體系的一部分，是物品交換的媒介。它是企業(yè)的目的之一，但不是根本目的。

管理大師德魯克認(rèn)為企業(yè)的目的在自身之外（這和我“生命沒(méi)有本體的意義”類(lèi)似），認(rèn)為企業(yè)的目的是“創(chuàng)造顧客”。這個(gè)道理比較高深，普通人不容易理解。為了探究企業(yè)更深層次的意義，有必要回顧歷史，有必要跟西方做些對(duì)比。

中國(guó)傳統(tǒng)上一直看不起商人和商業(yè)。階層排序“士農(nóng)工商”，生意人從來(lái)都排在最后，被人看不起，被認(rèn)為“無(wú)商不奸”，開(kāi)餐館、客棧的都被叫“店小二”。

從明朝的心學(xué)開(kāi)始，士大夫們對(duì)商人的看法才有所改善。這要?dú)w功于王陽(yáng)明。他提出商人和其他人一樣，都可以成賢，都可以成佛，人不分什么三六九等。但后來(lái)的社會(huì)對(duì)陽(yáng)明心學(xué)這一部分的理解和重視并不夠，沒(méi)有能夠逆轉(zhuǎn)輕商的社會(huì)習(xí)氣。最近一次對(duì)商業(yè)的鄙視來(lái)自“文革”。

歷史上主宰中國(guó)發(fā)展最重要的規(guī)律是“王朝周期律”：每隔若干年，一個(gè)朝代會(huì)崩潰，被另一姓氏的王朝替代。

為什么西方?jīng)]有經(jīng)歷這么劇烈的動(dòng)蕩和不斷的重啟？西方的商業(yè)規(guī)則比我們?cè)绲枚啵虡I(yè)是最好的避免暴力革命的手段。如果中國(guó)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)能夠很好地發(fā)展，革命的概率就會(huì)減少，改朝換代的周期就會(huì)延長(zhǎng)，直至消失。

熊彼得說(shuō)過(guò)，資本主義的典型成就并非在于為女王們提供更多的絲襪，而在于能使絲襪的價(jià)格低到工廠(chǎng)女工都能買(mǎi)得起的程度。這句話(huà)說(shuō)得非常好，用直白的語(yǔ)言點(diǎn)出了生意的意義。

我認(rèn)為商業(yè)是通過(guò)對(duì)創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新者的利潤(rùn)激勵(lì)，造福于絕大多數(shù)人。商業(yè)是推動(dòng)整個(gè)社會(huì)進(jìn)步、改變社會(huì)不公的手段之一，是效率最高、破壞最少的手段。

我們做生意是為了社會(huì)的進(jìn)步，為了讓這個(gè)社會(huì)公平，為了更多的人能夠過(guò)上好的生活，這才是生意（企業(yè)）的根本目的。

基于以上對(duì)企業(yè)目的和意義的思考，我們認(rèn)為華住的使命是：成就美好生活。

當(dāng)人們?cè)诼猛局?、在路上，我們的酒店就是他們休息、工作、吃飯、睡覺(jué)的居所。我們從事的是貼近百姓日常生活的“衣食住行”行業(yè)，和生活質(zhì)量密切相關(guān)。有多少旅途中的人們，因?yàn)槲覀兊默F(xiàn)代連鎖酒店，花費(fèi)不多的錢(qián)，就可以在旅途中安心地睡覺(jué)，舒舒服服地洗澡，享受著高速wifi。因?yàn)槲覀兊呐?，人們提高了他們的旅途生活質(zhì)量。

華住，為旅途上的人們成就美好生活。

我們的員工因?yàn)槿A住這個(gè)平臺(tái)，可以有施展才能的地方，可以參與到一番偉大的事業(yè)里，可以靠自己的獎(jiǎng)金、股票和期權(quán)，買(mǎi)上別墅，換上好車(chē)，給出國(guó)留學(xué)的孩子籌措學(xué)費(fèi)；更多的基層員工，可以在一個(gè)相互尊重、友愛(ài)的氛圍里工作、生活，可以用薪水供養(yǎng)父母、撫育子女、改善生活。

華住，為我們的員工成就美好生活。

加盟商通過(guò)加盟華住的品牌，獲得穩(wěn)定可靠的投資回報(bào)，省卻了繁瑣的酒店日常管理工作。

華住，為加盟商成就美好生活。

華住的供應(yīng)商、合作伙伴，通過(guò)與華住的合作，達(dá)到共贏(yíng)的結(jié)果，雙方相互信任，相互支持，共同成長(zhǎng)。在成就華住偉大事業(yè)的同時(shí)，也成就了他們自己。

華住，為合作伙伴成就美好生活。

華住健康發(fā)展，投資人購(gòu)買(mǎi)股票，投資華住，回報(bào)也是豐厚可靠的，他們的生活一樣美好。

華住，為股東成就美好生活。

華住的發(fā)展壯大，提供幾萬(wàn)人的就業(yè)，數(shù)十億的稅收，環(huán)保綠色，對(duì)于社區(qū)和國(guó)家也是非常大的貢獻(xiàn)，是社會(huì)健康向上的細(xì)胞。

華住，為社區(qū)和國(guó)家成就美好生活。

華住要在自己身邊形成一個(gè)良性循環(huán)的生態(tài)鏈，這個(gè)鏈條上的每一個(gè)單元，都快樂(lè)、健康、幸福、美好，充滿(mǎn)正能量。我們都懷著同一個(gè)理想——讓生活更美好。我們對(duì)企業(yè)的理解，不是簡(jiǎn)單將之看成“賺錢(qián)”或者“創(chuàng)造客戶(hù)”，而是從更高的層面看待它。企業(yè)跟宗教、藝術(shù)一樣，服務(wù)于人，讓人們快樂(lè)，讓生活美好。

如果企業(yè)和生命一樣，都沒(méi)有本我的意義，只是個(gè)過(guò)程，那么除了讓這個(gè)過(guò)程美好快樂(lè)以外，如果有機(jī)會(huì)，就應(yīng)該達(dá)到應(yīng)有的高度，追求那種極致的美。

現(xiàn)在，華住只能說(shuō)是一個(gè)優(yōu)秀的國(guó)家隊(duì)，離“世界級(jí)”和“偉大”還有距離。華住人永遠(yuǎn)追求卓越，取法乎上。在新形勢(shì)下，我又提出了一個(gè)更高的目標(biāo)：華住要成為酒店業(yè)的世界第一，要成為千億級(jí)的公司。因此，我將華住的愿景描述成：成為世界級(jí)的偉大企業(yè)。

我將自己的生命哲學(xué)，同樣應(yīng)用到華住的價(jià)值觀(guān)上。華住的價(jià)值觀(guān)就是對(duì)真、善、美的追求。

華住的真，是基于對(duì)生命意義和企業(yè)目的的理解得來(lái)的，也就是我們對(duì)于華住使命的理解——成就美好生活。

華住的善，是平等、共生、大義、大愛(ài)。

華住的美，是簡(jiǎn)潔而不繁復(fù)，樸素而不做作，圓潤(rùn)而不突兀，合適而不鋪張，隨性自在而不妖嬈。

對(duì)應(yīng)于華住的真、善、美，我總結(jié)出華住的“四德”：

樸（真）——簡(jiǎn)樸、執(zhí)中

恭（善）——尊重、友愛(ài)

勤（善）——敬業(yè)、卓越

樂(lè)（美）——快樂(lè)、自在

華住的真、善、美，和對(duì)應(yīng)的“四德”，就構(gòu)成了華住基本的價(jià)值觀(guān)，不管對(duì)人、對(duì)事、對(duì)客戶(hù)、對(duì)產(chǎn)品，還是對(duì)整個(gè)華住生態(tài)鏈都適用。

華住的審美

我曾經(jīng)信奉一句話(huà)：只有偏執(zhí)狂才能成功。我念書(shū)的時(shí)候，成績(jī)是蠻好的。后來(lái)考上交大，看哲學(xué)書(shū)的時(shí)候，也看了一些很偏的哲學(xué)。像尼采、叔本華、斯賓諾莎，他們的思想都是很極端的。尼采認(rèn)為自己是太陽(yáng)，有人說(shuō)他是神經(jīng)病，我不這樣看，他只是不能為常人所理解，而常人喜歡把他們不能理解的人定義成神經(jīng)病。看《查拉圖斯特拉如是說(shuō)》，我發(fā)現(xiàn)他是天才而抑郁的。那樣的文章不是寫(xiě)出來(lái)的，是從腦子里流出來(lái)的。他描述的那個(gè)場(chǎng)景特別美。這些很偏頗的觀(guān)點(diǎn)——包括悲觀(guān)主義，覺(jué)得這個(gè)世界很虛無(wú)——在一段時(shí)間對(duì)我影響很大。后來(lái)我看王陽(yáng)明，發(fā)現(xiàn)中庸的東方智慧特別好。所有的事情實(shí)際上是個(gè)平衡的藝術(shù)。如果全是精神，全是靈，那是清教徒。如果全是肉，就變成掉進(jìn)卡拉OK里面整天找樂(lè)子的那群人。做人，做酒店，我都講求平衡。平衡能令事物的結(jié)構(gòu)穩(wěn)定，令它更持久。

我曾經(jīng)寫(xiě)過(guò)一篇文章，叫“酒店十宗罪”，列舉了我心目中欠缺節(jié)制的酒店設(shè)施和服務(wù)。當(dāng)中，我批判了浴缸，認(rèn)為它是典型的累贅。浴缸的邊是斜的，客人容易摔跤，有安全隱患；它為多人所用又會(huì)與身體接觸，消毒、水電需要很大的維護(hù)成本；它的使用率非常低——商務(wù)酒店只有10％不到的客人會(huì)使用它，度假酒店也只有20—30％；它的造價(jià)很高——如果買(mǎi)一個(gè)科勒，要好幾萬(wàn)。我還批判了那些特別大的酒店大堂和公共區(qū)域。事實(shí)上，紐約和倫敦的很多酒店，還有法國(guó)的大部分酒店的大堂都小而精致。大堂的目的是迎賓，歡迎客人，為客人辦手續(xù)，后來(lái)蛻變成一種排場(chǎng)的顯示。這個(gè)風(fēng)氣是從凱悅開(kāi)始的，他們把大堂做得特別高、特別氣派，就像教堂一樣。這其實(shí)是一種浪費(fèi)：空間的浪費(fèi)，建設(shè)的浪費(fèi)，裝修的浪費(fèi)。

后來(lái)我做全季。全季的審美是中產(chǎn)階級(jí)的審美。對(duì)中檔酒店來(lái)說(shuō)，多余的東西應(yīng)該都去掉，核心的東西應(yīng)該做得盡可能到位。曾經(jīng)有個(gè)朋友給了全季這樣一個(gè)評(píng)價(jià)：一分也不多，一分也不少；我要的都有，我不要的都沒(méi)有；價(jià)格也不高。我覺(jué)得講得非常好。但去掉哪些，保留哪些，其實(shí)要經(jīng)歷非常復(fù)雜的思考。我們看到的最后的簡(jiǎn)單和平常，背后實(shí)際上有非常復(fù)雜的權(quán)衡過(guò)程。

全季和漢庭原來(lái)用地板。我們不用地毯，地毯太貴，還不容易打掃。我們也用不起實(shí)木地板，而用復(fù)合地板。復(fù)合地板的噪音太大，如果有水在上面容易變形。后來(lái)我們選了一種波絨地毯，不怕水，不怕?tīng)C（地毯很容易被煙頭燙壞），地暖很容易透上來(lái)，沒(méi)有噪音，沒(méi)有味道（木地板會(huì)使用到膠水，有刺激性氣味，對(duì)環(huán)境也不好），價(jià)格也可以接受。這是我們?cè)谶x材上的一個(gè)重點(diǎn)，沒(méi)有奢華感，但絕對(duì)得體。

我們有很多這樣獨(dú)特的方法。過(guò)去的酒店都是用房間的大小來(lái)界定檔次，檔次越高房間越大。但在上海、北京這樣的城市，房間太大我們支撐不起這個(gè)賣(mài)價(jià)。我們就用小空間，但是把里面的設(shè)施做得很棒。例如為馬桶加上電熱的墊圈和自動(dòng)清洗的設(shè)備，在洗臉臺(tái)加化妝鏡，用屏幕更大的電視，把各種各樣能提升客人幸福感的設(shè)施加進(jìn)去，使這個(gè)小空間特別溫馨、舒適。所有的這些，包括對(duì)空間大小的把握、對(duì)材料的選擇，都是平衡的藝術(shù)。

在定價(jià)方面，如果一個(gè)房間賣(mài)一百塊錢(qián)，那我們虧死了。如果賣(mài)一千塊錢(qián)，那沒(méi)人來(lái)。那我們可能賣(mài)三百五十塊錢(qián)左右，我們有利潤(rùn)，客人也滿(mǎn)意，這也是追求這種平衡。投資也是這個(gè)道理。我們做全季的時(shí)候，一間房的預(yù)計(jì)改造成本可能是十二萬(wàn)，我們一定會(huì)按這個(gè)預(yù)算來(lái)做，不會(huì)做成十四萬(wàn)。只有這樣精算和控制才能保證有很多的投資者投資全季，否則就沒(méi)人投了。

審美也是一樣的。我院子里的草很美，但不好種，就不合適放在酒店里。我可能會(huì)弄棵迎客松，它不挑地方。我要做的就是迎客松這樣的東西，它不受環(huán)境的影響，能夠頑強(qiáng)生長(zhǎng)，同時(shí)能夠符合中國(guó)中產(chǎn)階級(jí)的審美。這種審美會(huì)隨著時(shí)代發(fā)展不斷變化，而我會(huì)跟著這個(gè)變化走。

華住的差異化定位

華住有兩類(lèi)產(chǎn)品。一類(lèi)求新、求異、求豐富、求飽滿(mǎn)，富含情感、色彩、感官刺激，有點(diǎn)兒“性感”——漫心、桔子就是這樣。一類(lèi)節(jié)制、合適、自然，一分也不多，但是客人需要的都有——這是全季。中產(chǎn)階級(jí)對(duì)這兩種審美都有需求。

高端品牌禧玥，我們是用東方的審美符號(hào)和價(jià)值觀(guān)去演繹現(xiàn)代的生活方式。過(guò)去的高端酒店是用西方的那一套，璞麗是一種東方的嘗試，老外和國(guó)人都很喜歡，禧玥也是這個(gè)方向。東方的審美是什么樣的呢？我覺(jué)得是平衡、優(yōu)雅、安靜的，同時(shí)又讓人感到方便和舒服。我們會(huì)用東方的元素來(lái)布置酒店，譬如客房里有一個(gè)小盆景——西方酒店里是沒(méi)有盆景的，放的是雕塑。

我還有個(gè)夢(mèng)想，在江南做一個(gè)中國(guó)最頂級(jí)的酒店。它被森林和湖泊圍繞，彎彎的小橋把湖泊相連，在森林的邊緣有幾座擁有亮麗色彩的房子。房子是非常簡(jiǎn)潔的東方建筑和裝修，遠(yuǎn)遠(yuǎn)飄來(lái)花香的味道，有淡淡的音樂(lè)繚繞。音樂(lè)可以是莫扎特，也可以是古琴。

酒店的地面是蘇州當(dāng)?shù)責(zé)慕鸫u，金磚下面是地暖，冬天不潮也不濕。黃梅季節(jié)也可以開(kāi)地暖，把濕氣直接蒸發(fā)掉，做到恒濕。但恒溫沒(méi)必要，這樣才能感到四季的變化。酒店外面是湖面，想出去的時(shí)候，小船一劃，笛子一吹——也可以吹法國(guó)號(hào)，或者法國(guó)長(zhǎng)笛——笛聲悠悠，天地悠悠，人心悠悠。它會(huì)是華住最高等級(jí)的酒店，是皇冠上最閃耀的鉆石。

華住的生意之道

1．中國(guó)服務(wù)

在今天的中國(guó)做酒店服務(wù)業(yè)，我常有生逢其時(shí)的幸運(yùn)感。因?yàn)槭澜缟蠜](méi)有一個(gè)地方，像今天的中國(guó)一樣，有那么多機(jī)會(huì)。

因?yàn)槌鞘谢M(jìn)程仍在進(jìn)行，今天我們還有很多機(jī)會(huì)在國(guó)際化大都市上海、北京開(kāi)新的酒店，更別提在大量的其他城市拓展大量的酒店了。

到目前為止，傳統(tǒng)的強(qiáng)勢(shì)品牌和企業(yè)依然很少，我們可以橫空出擊，創(chuàng)立新模式、新企業(yè)。而不像歐美發(fā)達(dá)國(guó)家，新興企業(yè)必須面對(duì)林立的群雄，不依靠新技術(shù)和新發(fā)明，傳統(tǒng)行業(yè)很難冒出新芽。

除了城市化帶來(lái)的機(jī)會(huì)，還有制度紅利帶來(lái)的機(jī)會(huì)、人口紅利帶來(lái)的大市場(chǎng)機(jī)會(huì)。中國(guó)具備購(gòu)買(mǎi)能力的價(jià)值客戶(hù)大約是六個(gè)億！這個(gè)規(guī)模，美國(guó)沒(méi)有，歐盟沒(méi)有，印度也沒(méi)有。世界上除了中國(guó)，沒(méi)有其他地方有。

發(fā)達(dá)國(guó)家酒店業(yè)發(fā)展減緩，割據(jù)局面形成；新興國(guó)家以中國(guó)發(fā)展最快、市場(chǎng)潛力最大。因此，國(guó)際酒店業(yè)主戰(zhàn)場(chǎng)已經(jīng)轉(zhuǎn)移到中國(guó)。但，國(guó)際品牌在中國(guó)的經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)基本沒(méi)能有所作為。

中檔品牌大家都在摩拳擦掌，一些國(guó)際品牌表現(xiàn)不俗，比如洲際的智選假日、希爾頓的花園酒店、萬(wàn)豪的萬(wàn)怡等。等他們逐漸透支完了爹媽的信用后，我相信中檔酒店依然是本土品牌的天下。

在高端酒店，目前國(guó)際品牌穩(wěn)穩(wěn)占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位。投資拉動(dòng)減弱和打擊奢華之風(fēng)的導(dǎo)向，盲目投資、不求投資回報(bào)的業(yè)主在減少，我們的輕奢華、東方人文價(jià)值、適度投資的理念將會(huì)有機(jī)會(huì)逐漸占據(jù)一席市場(chǎng)。

中國(guó)是一個(gè)人口眾多的欠發(fā)達(dá)國(guó)家，酒店市場(chǎng)的主體是中低檔，占據(jù)了這一塊市場(chǎng)，就占據(jù)了中國(guó)酒店業(yè)的市場(chǎng)主體。因此，我們的重點(diǎn)是中低端市場(chǎng)，做好經(jīng)濟(jì)型、中檔、中高檔品牌，是華住未來(lái)成功的關(guān)鍵。

中國(guó)現(xiàn)在和未來(lái)的消費(fèi)主流，是經(jīng)濟(jì)型和中檔酒店。整個(gè)集團(tuán)的戰(zhàn)略資源：人力、物力、管理能力、資金，都應(yīng)該向這兩個(gè)細(xì)分市場(chǎng)傾斜。甚至未來(lái)的十年之內(nèi)，這個(gè)結(jié)論都不會(huì)變。

高端酒店可以采取自建、合資、收購(gòu)等方式逐步滲透和介入，那是另一個(gè)十年計(jì)劃的事情。我們要么不發(fā)力，若發(fā)力一定在行業(yè)內(nèi)是顛覆性的做法，不茍且，不機(jī)會(huì)主義。

2．全球化視野

在全球化的問(wèn)題上，不僅僅是因?yàn)槲覀兿氤蔀槭澜缂?jí)的偉大企業(yè)，更重要的是當(dāng)今的商業(yè)、客戶(hù)、人才、資本都已經(jīng)是全球化的了。我們要站在太空里看地球。

首先，要運(yùn)用全球化的智慧。我們當(dāng)然要繼承中國(guó)五千年的文明和智慧，但我們不是民粹主義者，西方的智慧是全人類(lèi)的寶貴財(cái)富，應(yīng)該毫無(wú)偏見(jiàn)地汲取和學(xué)習(xí)，并加以運(yùn)用。

其次，要具備全球化的視野。不要一下子就鉆到具體事務(wù)里去，在戰(zhàn)略上要具備足夠的廣度和足夠的縱深。中國(guó)的市場(chǎng)化進(jìn)程，西方發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)經(jīng)歷過(guò)了。他們今天的成果和格局，可能是我們的未來(lái)；他們的優(yōu)點(diǎn)值得我們借鑒，他們的教訓(xùn)更是值得我們汲取。

再次，是全球化的市場(chǎng)。隨著中國(guó)的發(fā)展，越來(lái)越多的人出國(guó)旅游，包括歐盟在內(nèi)的許多國(guó)家簽證變得越來(lái)越方便；越來(lái)越多的企業(yè)走出國(guó)門(mén)，到中東、歐洲、南美、非洲開(kāi)拓市場(chǎng)；而外國(guó)人到中國(guó)來(lái)觀(guān)光、工作、會(huì)議也是每年遞增。今天，外國(guó)的酒店品牌到中國(guó)來(lái)；未來(lái)，我們走出去也是必然。

最后，是全球化的人才。一是我們要引進(jìn)來(lái)，二是我們要走出去。我們當(dāng)中有些人在歐美讀過(guò)書(shū)，有些人在全球化企業(yè)里工作過(guò)，有些甚至還是外國(guó)國(guó)籍。給我們做服務(wù)的企業(yè)，許多是全球化人才的班子在提供服務(wù)。我們要有這樣的胸襟和思想準(zhǔn)備，將來(lái)會(huì)有更多的國(guó)際化人才加入我們。同樣，我們的主要干部不能將自己限定在一個(gè)城市、一個(gè)省份，要有胸懷天下的大志，未來(lái)我們可能會(huì)去其他國(guó)家開(kāi)酒店，做管理。

我們的國(guó)際化路線(xiàn)圖是這么設(shè)計(jì)的：通過(guò)經(jīng)濟(jì)型、中檔酒店積累現(xiàn)金流、規(guī)模、融資能力、客戶(hù)群。利用我們的高成長(zhǎng)、高PE，以及大現(xiàn)金流，并購(gòu)（參股）國(guó)際集團(tuán)，完成全球化。

所以說(shuō)，現(xiàn)在不著急去美國(guó)、歐洲開(kāi)店，甚至不著急在東南亞開(kāi)店，而是先把中國(guó)的仗打好。在中國(guó)這片最肥沃的土地，辛勤耕耘，結(jié)出碩果，充分滲透。能做中國(guó)市場(chǎng)的老大，才有機(jī)會(huì)在全球領(lǐng)先。

3．勇?tīng)?zhēng)第一

做單店的三部曲：吃飽、吃好、吃健康。

做城區(qū)的三個(gè)階段：完成預(yù)算、做高RevPAR、市場(chǎng)占有率第一。

我們做單店、做區(qū)域都有三個(gè)階段，這三個(gè)階段都是往上遞進(jìn)的。最基本的就是完成預(yù)算，不完成預(yù)算就沒(méi)話(huà)語(yǔ)權(quán)。第二步，就是超越對(duì)手的RevPAR。第三步，我用的是市場(chǎng)占有率這個(gè)指標(biāo)，在市場(chǎng)占有率上也必須超越對(duì)手。如果對(duì)手市場(chǎng)占有率高，即使我們的RevPAR高于他們也沒(méi)有用，這個(gè)區(qū)域還是沒(méi)做好。這個(gè)三部曲做好了，做實(shí)了，我們就無(wú)懼任何競(jìng)爭(zhēng)了。

如家是伴隨著華住成長(zhǎng)的競(jìng)爭(zhēng)伙伴。如家是我創(chuàng)立的，我離開(kāi)后做了漢庭（現(xiàn)在的華?。?，我們兩家都是中國(guó)酒店業(yè)具有代表性的集團(tuán)。我有時(shí)候開(kāi)玩笑說(shuō)，它們就像周伯通的左右手互搏。

目前兩家國(guó)企上市公司——首旅和錦江，分別購(gòu)并了如家和七天，這樣就形成了中國(guó)市場(chǎng)上最主要的三家酒店集團(tuán)：錦江、首如、華住。

未來(lái)中國(guó)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，大格局上主要會(huì)在華住、錦江、首如三家之間進(jìn)行。

由于品牌細(xì)分，在經(jīng)濟(jì)型、中檔、中高檔等各個(gè)細(xì)分區(qū)間，都有不同的競(jìng)爭(zhēng)伙伴。在許多方面，華住已經(jīng)是名列前茅，但是中檔新興創(chuàng)業(yè)公司、外資品牌在中高檔區(qū)位還是極具競(jìng)爭(zhēng)力，我們有許多要跟他們學(xué)習(xí)的，不能掉以輕心。

五年、十年后的競(jìng)爭(zhēng)伙伴，最大可能是國(guó)際集團(tuán)，比如洲際、萬(wàn)豪、雅高、希爾頓、凱悅等。我們會(huì)在高端、豪華的細(xì)分市場(chǎng)上，遭遇他們；也會(huì)在國(guó)際化的過(guò)程中遭遇他們。

隨著以愛(ài)彼迎為代表的分享經(jīng)濟(jì)潮起，隨著OTA在酒店分銷(xiāo)中的份額越來(lái)越大，酒店業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)、戰(zhàn)略性競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手將會(huì)一直是以上兩個(gè)業(yè)態(tài)。

競(jìng)爭(zhēng)策略是由市場(chǎng)環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手兩個(gè)因素決定的。競(jìng)爭(zhēng)不激烈，可以不著急，慢慢做，做扎實(shí)。雅高在競(jìng)爭(zhēng)相對(duì)薄弱的歐洲，用四十年的時(shí)間，做了四千多家酒店。而我們?cè)诎亵礌?zhēng)流的中國(guó)，八年就做到了兩千家。

在高速發(fā)展的中國(guó)，競(jìng)爭(zhēng)充分而激烈，我們采取的第一個(gè)戰(zhàn)術(shù)就是閃電戰(zhàn)。比如就全季而言，我們的中檔酒店要迅速占領(lǐng)制高點(diǎn)，讓對(duì)手來(lái)不及反應(yīng)，往往外國(guó)品牌運(yùn)用不了這個(gè)戰(zhàn)術(shù)。

第二個(gè)戰(zhàn)術(shù)是“穿插包圍”。漢庭的發(fā)展、如家的發(fā)展，最開(kāi)始是怎么做的？是從邊緣物業(yè)、巷子里的物業(yè)發(fā)展起來(lái)的。都是找城市里別人看不上的物業(yè)。這就是穿插包圍。在還沒(méi)有能力正面進(jìn)攻的時(shí)候，我們從來(lái)都不采用正面進(jìn)攻的方法。中檔酒店也是一樣，要用穿插包圍的方式做。有了樣板店，就迅速完成節(jié)點(diǎn)城市布局，不徘徊在某個(gè)區(qū)域、某個(gè)城市，先拉出全國(guó)性的脈絡(luò)，率先形成網(wǎng)絡(luò)和品牌知名度，占領(lǐng)制高點(diǎn)。

第三個(gè)戰(zhàn)術(shù)叫“十倍速增長(zhǎng)”。摩爾定律是：每十八個(gè)月，芯片速度翻一番。這個(gè)IT定律同樣適用中國(guó)的酒店業(yè)。今天，中國(guó)許多產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，不能簡(jiǎn)單地用傳統(tǒng)思維來(lái)看。斷層式的發(fā)展和報(bào)復(fù)性補(bǔ)償式增長(zhǎng)，使得許多傳統(tǒng)行業(yè)的發(fā)展速度類(lèi)似于“十倍數(shù)增長(zhǎng)”的IT業(yè)。我們當(dāng)然希望既快又好，但是，資源往往是不充分的，在保持100分速度的時(shí)候，品質(zhì)不能再要求100分，能夠在80分就很不錯(cuò)了——這是我總結(jié)的“80/100原則”。求全責(zé)備，糾纏于局部的完美，會(huì)錯(cuò)失獲取全盤(pán)勝利的機(jī)會(huì)。速度和質(zhì)量都重要，但在產(chǎn)業(yè)形成期、積聚期，速度比質(zhì)量更重要些。

但在大局初定后，要盡快回來(lái)補(bǔ)足質(zhì)量這一課，完成從野蠻生長(zhǎng)到精益管理的過(guò)渡。

華住發(fā)展階段和中國(guó)的酒店市場(chǎng)，目前已經(jīng)在精益管理的階段。也就是從創(chuàng)業(yè)時(shí)候的“good enough”（夠用就好）到“enough good”（足夠好用）；從100分的速度、80分的質(zhì)量，到100分的速度、100分的質(zhì)量。如果質(zhì)量跟不上速度，寧可將速度降到95、90。

華住最關(guān)鍵的成功因素是什么？

第一個(gè)是位置。因此，我們要占領(lǐng)一、二線(xiàn)城市最核心的位置；三、四線(xiàn)城市更加要在核心位置，因?yàn)檫@些城市客基薄，重置成本低，攤薄效應(yīng)顯著。

第二個(gè)是品牌。在位置相當(dāng)?shù)那闆r下，品牌作用會(huì)顯現(xiàn)出來(lái)。品牌拆開(kāi)來(lái)就是產(chǎn)品（質(zhì)量）和牌子（數(shù)量），酒店產(chǎn)品包含兩點(diǎn)：硬的實(shí)體產(chǎn)品和軟的人性服務(wù)。

也就是，要做好酒店生意，位置要選好，產(chǎn)品要做好，規(guī)模要大。

4．生意上的陰陽(yáng)之道

在生意上，我們遵循哪些法則？

一，統(tǒng)一戰(zhàn)線(xiàn)。如果遇到矛盾，不去激化它，而是努力尋找雙贏(yíng)的方案，和氣才能生財(cái)。一定要讓所有的合作都向多贏(yíng)的方向走，要團(tuán)結(jié)一切可以團(tuán)結(jié)的力量做好企業(yè)，為廣大客戶(hù)謀最大福祉。

二，順?biāo)浦邸Ｄ嫠兄塾職饪杉?，但是費(fèi)力不討好。做事應(yīng)該順著水流走，順著大勢(shì)走，不要一意孤行，意氣用事。做企業(yè)、做生意要順大勢(shì)、順市場(chǎng)、順政府、順民心。

三，隨波逐流。在海里沖浪，永遠(yuǎn)要順著水流走，順著浪頭走。我們現(xiàn)在遇到的是什么波什么流？“80”后、“90”后就是客戶(hù)的主流，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)就是技術(shù)的波浪，減少人力就是成本上的潮流。

四，破壞性創(chuàng)新。華住、如家、7天就是在傳統(tǒng)酒店業(yè)做了破壞性創(chuàng)新，把整個(gè)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、成本結(jié)構(gòu)、發(fā)展模式、員工的收入模型改變了，然后把整個(gè)產(chǎn)業(yè)都改變了。做中檔酒店也是一樣的，要不斷地從內(nèi)部破壞舊結(jié)構(gòu)，創(chuàng)造新結(jié)構(gòu)，包括新的消費(fèi)方式、新的生長(zhǎng)方式、新的市場(chǎng)、新的溝通方式、新的呈現(xiàn)方式。我們每進(jìn)入一個(gè)新領(lǐng)域，不管是海友、怡萊、全季、星程、漫心、禧玥，都要在相應(yīng)領(lǐng)域進(jìn)行破壞性創(chuàng)新。不在這個(gè)行業(yè)里創(chuàng)新，我們是不會(huì)有生存機(jī)會(huì)的。

五，叢林法則。人們對(duì)叢林法則的理解大多停留在第一層，就是“物競(jìng)天擇，強(qiáng)者生存”，其實(shí)叢林法則有三層含義。

第二層含義是“同類(lèi)競(jìng)爭(zhēng)，異類(lèi)共贏(yíng)”。森林里大樹(shù)旁邊很難生存其他的小樹(shù)，但是苔蘚、小草都活得很好，因?yàn)楫愵?lèi)之間需要的資源是不一樣的。比如華住的施工隊(duì)，供應(yīng)商，我們必須給予他們足夠的利潤(rùn)，讓他們可以招攬到優(yōu)秀的人才，讓老板有足夠的動(dòng)力為我們提供品質(zhì)服務(wù)，這樣公司才會(huì)持續(xù)經(jīng)營(yíng)。必須讓所有的異類(lèi)伙伴共贏(yíng)，這樣我們才有足夠多的肥料和營(yíng)養(yǎng)來(lái)成長(zhǎng)。沒(méi)有這個(gè)生態(tài)體系，我們是長(zhǎng)不大、走不遠(yuǎn)的，生長(zhǎng)成本也會(huì)很高。異類(lèi)共贏(yíng)，跟強(qiáng)者生存一樣，是叢林生態(tài)鏈里非常重要的原則。

第三層含義是“樹(shù)大招風(fēng)”。木秀于林，風(fēng)必摧之。我有一次在野外穿越的時(shí)候，見(jiàn)到過(guò)一棵兩千五百年的大樹(shù)，被風(fēng)吹倒，枯死在荒野，而旁邊的小樹(shù)、中樹(shù)平安無(wú)事。企業(yè)大到最后，和大樹(shù)是一樣的，除了自身衰老、腐朽和脆弱以外，還容易招人嫉妒，容易成為攻擊的對(duì)象。這個(gè)法則告訴我們：一，強(qiáng)者、偉岸者要善于守拙；二，支撐小樹(shù)的力量沒(méi)法支撐大樹(shù)，高大的理想需要與之相適應(yīng)的力量來(lái)支撐。

華住的生意哲學(xué)，看上去是兩個(gè)矛盾的對(duì)立面：一面是和、順，另一面是破壞和競(jìng)爭(zhēng)。這兩個(gè)對(duì)立面的統(tǒng)一，就是我們做生意的陰陽(yáng)之道。

華住的組織之道

人類(lèi)的組織，有四種代表性的力量，可以在企業(yè)管理中運(yùn)用和借鑒。

第一種是宗教的信念。維系宗教的主要力量是信仰。這種力量直接指向內(nèi)心，人們自覺(jué)自愿地做許多事情，沒(méi)有人強(qiáng)迫。但是，這種信仰的力量之大，任何一個(gè)商業(yè)機(jī)構(gòu)都望塵莫及。

第二種是軍隊(duì)的號(hào)令。軍人的天職就是執(zhí)行命令，指哪兒打哪兒，不能有懷疑，更不能違背。在戰(zhàn)場(chǎng)上，不聽(tīng)從命令，就會(huì)被槍斃。這種力量是強(qiáng)迫性的，雖然違約成本很高，但執(zhí)行力很強(qiáng)。

第三種是企業(yè)的利益。商業(yè)最根本的是利益，這是整個(gè)商業(yè)的基礎(chǔ)。甚至可以講，現(xiàn)代社會(huì)運(yùn)轉(zhuǎn)的最主要力量是商業(yè)。財(cái)富的分配、創(chuàng)新的獎(jiǎng)勵(lì)、獎(jiǎng)勤罰懶等等，都是通過(guò)商業(yè)的利益分配來(lái)進(jìn)行的。

第四種是家庭的關(guān)愛(ài)。這是人類(lèi)最小組織的凝聚力，也是最自然、最生物性的力量。

雖然企業(yè)是一個(gè)商業(yè)組織，但這四種力量都應(yīng)該在企業(yè)里加以應(yīng)用。純粹講商業(yè)利益不夠平衡豐滿(mǎn)。所以，我希望這四種力量：信仰、紀(jì)律、利益、愛(ài)，華住能夠在不同的時(shí)間、不同的地方來(lái)使用，借此打造出一個(gè)像宗教般有信仰、像軍隊(duì)般執(zhí)行力強(qiáng)、像家庭一樣充滿(mǎn)愛(ài)的商業(yè)組織。

1．華住組織的特點(diǎn)

我們目前的上千家門(mén)店分布在中國(guó)的數(shù)百個(gè)城市，員工數(shù)萬(wàn)，每年接待的客人近億人次。這樣的企業(yè)，管理復(fù)雜度已經(jīng)很高了?？墒俏覀冞€做直營(yíng)店，從找項(xiàng)目到營(yíng)建，到開(kāi)業(yè)，最后到日常經(jīng)營(yíng)，業(yè)務(wù)鏈條很長(zhǎng)。酒店的日常工作很具體，很繁瑣，而且員工們的教育程度相對(duì)不高，許多是初高中的教育水平。不僅如此，我們的發(fā)展速度非?？臁笆端僭鲩L(zhǎng)”，我們的速度在世界上也是史無(wú)前例的。這些因素，決定了華住是一個(gè)管理復(fù)雜度很高的企業(yè)，必須有一整套完整的管理體系來(lái)支撐。

2．組織上的陰陽(yáng)之道

第一，理念統(tǒng)一和充分授權(quán)。

這么分散的城市，這么多數(shù)量的基層員工，光有流程和標(biāo)準(zhǔn)是不夠的，必須要有統(tǒng)一的價(jià)值觀(guān)和理念。華住哲學(xué)就是這些價(jià)值觀(guān)和理念的系統(tǒng)化闡述。在門(mén)店層面我們要做出簡(jiǎn)明扼要、通俗易懂的版本出來(lái)。讓大家喜聞樂(lè)見(jiàn)，讓它深入人心，將人們內(nèi)心美好的東西激發(fā)出來(lái)，跟我們的華住哲學(xué)吻合。

在理念統(tǒng)一的基礎(chǔ)上，必須充分授權(quán)，才不會(huì)呆板，才有韌性。

企業(yè)規(guī)模增大，容易人為地將事情復(fù)雜化。太多的審批，太多的會(huì)議，太多的制衡，容易導(dǎo)致管理層級(jí)過(guò)多，容易滋生官僚。所謂“大道至簡(jiǎn)”，在溝通交流上，我們提倡簡(jiǎn)潔明了、簡(jiǎn)單直接的風(fēng)氣。在管理的設(shè)計(jì)上，盡量扁平化；充分授權(quán)，決策盡量靠近一線(xiàn)?？偛刻幚淼闹饕菑?fù)雜性、抽象性、平臺(tái)性的事情；一線(xiàn)解決服務(wù)、營(yíng)收、成本控制等大部分日常經(jīng)營(yíng)事務(wù)。

第二，精準(zhǔn)執(zhí)行和適應(yīng)變化。

在理念和價(jià)值觀(guān)上的一致，以及在管理上、組織上的“至簡(jiǎn)”，并不意味著無(wú)政府主義和散漫拖沓，相反，它們恰恰需要軍隊(duì)般的紀(jì)律和強(qiáng)大的執(zhí)行力作為后盾。在幾萬(wàn)人的企業(yè)里，也要做到像士兵操練一樣，整齊、劃一，無(wú)條件地服從指令，嚴(yán)格地執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，聚焦企業(yè)戰(zhàn)略，堅(jiān)守企業(yè)的理念，整個(gè)連鎖要像一個(gè)人一樣，是一個(gè)和諧統(tǒng)一的整體，指哪兒打哪兒。而不是山頭林立，各有各的變通和理解。

在精準(zhǔn)執(zhí)行的基礎(chǔ)上，適應(yīng)變化。

在這個(gè)多變的環(huán)境里，我們要隨時(shí)接受變化，接受改變。開(kāi)放自己，學(xué)習(xí)新東西，接受新思想。在這個(gè)多變的時(shí)代，永遠(yuǎn)不變的就是變化。華住就像一輛載重的大卡車(chē)，除了高速行駛，還常常要彎道超車(chē)。而遠(yuǎn)方的道路并不是一目了然的，前面的道路曲折迤邐，天氣也變化多端，我們隨時(shí)要做好迎接變化的準(zhǔn)備。

第三，東道西術(shù)。

在管理工具的使用上，我主張“東道西術(shù)”，就是結(jié)合東方的道和西方的技術(shù)手段來(lái)幫助我們管理。東方的道，可以從法、儒、釋、道四個(gè)方面領(lǐng)會(huì)。術(shù)呢？比如平衡記分卡、ERP、IT技術(shù)等等現(xiàn)代的理論和管理工具。

第四，三結(jié)合。

我期望，通過(guò)以下的“三結(jié)合”，能夠打造出一個(gè)具備企業(yè)家精神的規(guī)范管理公司。

第一個(gè)結(jié)合是管理和領(lǐng)導(dǎo)相結(jié)合。領(lǐng)導(dǎo)往往是鼓舞人心、前瞻戰(zhàn)略的，它強(qiáng)調(diào)個(gè)人魅力，著重激情和理念。而管理往往細(xì)致縝密，有條不紊，強(qiáng)調(diào)理性和效率。所以我們說(shuō)，鼓舞人心的領(lǐng)導(dǎo)要和卓有成效的管理相結(jié)合。

第二個(gè)結(jié)合是規(guī)范和創(chuàng)新結(jié)合。是95％的規(guī)范，5％的創(chuàng)新。創(chuàng)新成本很高，一直創(chuàng)新沒(méi)有沉淀和收獲，企業(yè)難以為續(xù)。施樂(lè)研究中心和貝爾實(shí)驗(yàn)室都是大企業(yè)創(chuàng)辦的創(chuàng)新機(jī)構(gòu)，雖然帶給我們?cè)S多偉大的發(fā)明，但對(duì)這兩個(gè)大企業(yè)來(lái)說(shuō)，并沒(méi)有帶來(lái)本質(zhì)性的變化，它們漸漸走向了衰敗和沒(méi)落。但是，這5％的創(chuàng)新就像原子彈的鈾棒和煙花的引信一樣，至關(guān)重要！沒(méi)有持續(xù)不斷的創(chuàng)新，將會(huì)跟不上時(shí)代，將會(huì)被創(chuàng)新者顛覆，更不會(huì)成為一個(gè)卓越的企業(yè)。這5％的創(chuàng)新決定了企業(yè)的高度和未來(lái)。

第三個(gè)是現(xiàn)實(shí)主義和理想主義相結(jié)合。在思想上是理想主義，在行動(dòng)上是現(xiàn)實(shí)主義。沒(méi)有理想主義就沒(méi)有高度，沒(méi)有現(xiàn)實(shí)主義就不能落地。尤其在中國(guó)當(dāng)前這么一個(gè)復(fù)雜多變的商業(yè)環(huán)境里，沒(méi)有一點(diǎn)理想主義，常常會(huì)在殘酷的現(xiàn)實(shí)面前變得平庸和市儈；而不用現(xiàn)實(shí)主義來(lái)踐行，企業(yè)將會(huì)成為溫室的花朵和象牙塔里的古董。

“關(guān)鍵少數(shù)”的管理之道

酒店行業(yè)的從業(yè)者，經(jīng)驗(yàn)比聰明重要。招聘一個(gè)人，他很聰明很能干，但未必能夠做好。這個(gè)行業(yè)的事情太具體了，需要做個(gè)兩年、五年，才能形成積累，才有基本的把握。

像我自己看店，我看了很多年，我的經(jīng)驗(yàn)也是慢慢累積的。看了那么多城市、那么多物業(yè)之后，我心中慢慢形成一種結(jié)論性的東西，這種東西不可能通過(guò)你的思考得來(lái)，只能通過(guò)實(shí)踐。

除了經(jīng)驗(yàn)，穩(wěn)定、勤奮也比聰明重要。認(rèn)真做和不認(rèn)真做，做出來(lái)的東西截然不同。你再聰明，不認(rèn)真做也是不行的。我們這個(gè)行業(yè)特別鼓勵(lì)長(zhǎng)期、穩(wěn)定的投入。我們的激勵(lì)是給期權(quán)，這個(gè)刺激是非常大的。

針對(duì)酒店行業(yè)從業(yè)人員的這些特征，我對(duì)華住高管的管理模式是“關(guān)鍵少數(shù)”。管理一個(gè)幾萬(wàn)名員工的企業(yè)和這么多的連鎖店，要抓住兩個(gè)根本點(diǎn)：

一個(gè)根本點(diǎn)在門(mén)店。支部建在連隊(duì)上，店長(zhǎng)要管理好，他要有主觀(guān)能動(dòng)性、主人翁意識(shí)。我們對(duì)此做了很多考核、培訓(xùn)，在價(jià)值觀(guān)方面還要加強(qiáng)。一線(xiàn)的管理者，很多事情由他們指揮、配置，是非常重要的角色。

第二個(gè)根本點(diǎn)就是“關(guān)鍵少數(shù)”。這些“關(guān)鍵少數(shù)”，就是總部的高管。連鎖酒店的管理，差之毫厘，謬以千里。舉一個(gè)最簡(jiǎn)單的例子，我們一年要采購(gòu)一億瓶礦泉水，一瓶差一毛錢(qián)的話(huà)，一億瓶要差多少錢(qián)？假如總部的人不認(rèn)真負(fù)責(zé)，在敬業(yè)度、專(zhuān)業(yè)度上差一點(diǎn)，結(jié)果會(huì)很?chē)?yán)重。他們是非常關(guān)鍵的“少數(shù)”。

我們給“關(guān)鍵少數(shù)”很好的待遇。華住的高管，一般做了之后趕也趕不走。他們能得到比較好的關(guān)注。我不可能關(guān)注六萬(wàn)個(gè)人，只能關(guān)注二十個(gè)人，這二十個(gè)人可以享受到充分的陽(yáng)光雨露。我給他們充分的信任：每個(gè)人都是各自負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的老大，有很大的決策權(quán)，也有很好的激勵(lì)。

但這不意味著沒(méi)有壓力，對(duì)這二十個(gè)人要做末位淘汰。每年或每?jī)赡?，他們中做得最差的那些是要被淘汰的。?duì)于做到這個(gè)位置的人來(lái)說(shuō)，這很殘酷，但這可以刺激他們努力。他們自身感受到壓力的話(huà)，也會(huì)將壓力層層傳遞下去，這樣企業(yè)才能保持一種進(jìn)步的狀態(tài)。

狼性和龍馬精神

在公司剛剛創(chuàng)立的時(shí)候，我們經(jīng)常講“狼性”。發(fā)展到現(xiàn)在，我又提出一個(gè)“龍馬精神”。

我們都是龍的傳人，龍是中華民族的圖騰，是我們民族的精神象征。龍也是王者的代表和象征，志在高遠(yuǎn)，君臨天下。我們要像龍一樣，放眼全球，志在四海，力爭(zhēng)第一。

漢庭剛剛創(chuàng)立的時(shí)候，我用過(guò)“潛龍勿用”來(lái)作為公司的基調(diào)。在那個(gè)群雄并起的時(shí)代，保持低調(diào)，練好扎實(shí)內(nèi)功。現(xiàn)在，我又用“群龍無(wú)首”來(lái)比喻培養(yǎng)一批領(lǐng)導(dǎo)人的做法。

馬的特點(diǎn)也是我們這個(gè)階段需要的。第一個(gè)是速度。萬(wàn)馬奔騰的氣勢(shì)是何等壯觀(guān)。第二個(gè)是敬業(yè)認(rèn)真。馬的敬業(yè)可以從騎兵看出來(lái)，整齊劃一，任勞任怨，不計(jì)得失，勇猛向前。這對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)都非常重要。

當(dāng)企業(yè)發(fā)展到一定階段，要適時(shí)引入“龍馬精神”來(lái)平衡“狼性”精神，使之成為華住主流精神之一。而對(duì)于新品牌、創(chuàng)業(yè)企業(yè)，“狼性”精神依然適用。從某種意義上來(lái)說(shuō)，今天的華住也依然還在創(chuàng)業(yè)。

所以，華住精神是“狼性”和“龍馬精神”的結(jié)合，我們不能沒(méi)有了狼的進(jìn)取和兇猛，同時(shí)也要具備馬的堅(jiān)韌和龍的大氣?？此泼軐?duì)立的兩個(gè)方面，完美和諧地結(jié)合在一起。不僅生意上如此，管理上也是如此。華住之道，乃是陰陽(yáng)之道，也是法自然之道。

我們?nèi)绾慰创蛻?hù)

對(duì)于住宿客戶(hù)而言，最重要的是要有符合他們需求的產(chǎn)品（含服務(wù)）。我們的產(chǎn)品（包括預(yù)訂等全過(guò)程體驗(yàn)）要方便客戶(hù)、價(jià)格合理，對(duì)于新生代客戶(hù)，還要注意到他們的情感訴求。

我們?cè)趺床拍茏龅胶卯a(chǎn)品、好服務(wù)？我認(rèn)為大概有四點(diǎn)：創(chuàng)新、培訓(xùn)、主人翁、位置。

我們通過(guò)創(chuàng)新，在行業(yè)內(nèi)首推0秒退房、自助登記入?。煌ㄟ^(guò)創(chuàng)新，全季不斷地在修正、在迭代。漢庭會(huì)在最近推出第二代全新產(chǎn)品，其中包括整體淋浴房、工廠(chǎng)化裝配等。未來(lái)利用新興技術(shù)，會(huì)推出NFC門(mén)鎖等更加方便客戶(hù)的解決方案。

培訓(xùn)同樣重要，我們除了有華住學(xué)院，還有一線(xiàn)針對(duì)各個(gè)崗位的傳幫帶現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。進(jìn)入中檔酒店和高檔酒店，軟服務(wù)的比重提高，培訓(xùn)益顯重要。

沒(méi)有主人翁精神，光靠制度和流程，這么大的連鎖集團(tuán)不可能提供發(fā)自?xún)?nèi)心的好服務(wù)。我們要給每一個(gè)崗位考慮好情景和遠(yuǎn)景，要讓每一個(gè)崗位的員工自在、自發(fā)。

好產(chǎn)品、好服務(wù)還包括了位置。我們不僅要在一、二線(xiàn)城市的中心位置布置酒店，在三、四線(xiàn)城市更要在城市中心布局。我們的酒店布局還要深入到縣鎮(zhèn)，讓客人們到任何一個(gè)地方，都可以找到華住的酒店，放心入住。

在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上，特別要注意的是方便客戶(hù)。在傳統(tǒng)酒店，我感覺(jué)最不爽的是入住登記費(fèi)時(shí)長(zhǎng)，退房的時(shí)候排隊(duì)等候，wifi要收費(fèi)，預(yù)訂服務(wù)要輸入一堆信息，等等。我們的諸多創(chuàng)新就是針對(duì)用戶(hù)的這些痛點(diǎn)出發(fā)的。要預(yù)防的是三流設(shè)計(jì)師自戀式的顯擺風(fēng)格，花錢(qián)多，自我陶醉，抄襲和拼湊。

對(duì)于價(jià)格合理這個(gè)訴求，即使非常有錢(qián)的客戶(hù)也是在意的。沒(méi)有一個(gè)成功的企業(yè)靠“斬客”維系，實(shí)價(jià)銷(xiāo)售是我們從經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展出來(lái)的策略，在中檔甚至高端酒店也要堅(jiān)持。跟顧客交流的第一時(shí)間就給予他們真實(shí)確定的信息，而不是拐彎抹角。在信息高度對(duì)稱(chēng)的時(shí)代，這樣做尤其必要。

給予客戶(hù)有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格，還意味著我們內(nèi)部的高效率，不能讓客戶(hù)為我們的低效和臃腫買(mǎi)單。不管是平臺(tái)還是區(qū)域管理，都是為了一線(xiàn)的客戶(hù)，任何浪費(fèi)和多余都是要防止的。比如，在差旅上，可以乘火車(chē)，不乘飛機(jī)；在管理層級(jí)上，可以三層，絕不四層；甚至打印紙都是要用雙面，辦公室都是利用邊角料的空間。另外一個(gè)就是堅(jiān)持直銷(xiāo)，不依賴(lài)包括OTA在內(nèi)的代理商，更不依靠傳統(tǒng)的包團(tuán)、團(tuán)隊(duì)等。直銷(xiāo)不僅僅可以保證凈房?jī)r(jià)，還可以降低客戶(hù)保持和溝通成本。

“60”、“70”后的消費(fèi)傳統(tǒng)是注重高性?xún)r(jià)比，而新生代“80”、“90”后，加入了情感訴求，他們會(huì)更注重生活品質(zhì)和體驗(yàn)，可以?xún)H僅因?yàn)橄矚g而去住這個(gè)酒店，可以因?yàn)槌錆M(mǎn)人文氣息去體驗(yàn)。雖然大部分人還是預(yù)算有限，但他們?yōu)榱烁杏X(jué)，會(huì)犧牲金錢(qián)，至少是提高一點(diǎn)點(diǎn)預(yù)算。

另外一類(lèi)客戶(hù)是我們一直沒(méi)有意識(shí)到，或者是沒(méi)有重視，沒(méi)有提到跟住宿客戶(hù)一樣的水平上的，那就是加盟業(yè)主。未來(lái)在經(jīng)濟(jì)型酒店領(lǐng)域，大部分會(huì)是特許管理（特管）。在高端，基本是委托管理，中檔要混合一些，但也是以特管為主。我們的大部分利潤(rùn)，會(huì)來(lái)自于加盟和管理收入；我們開(kāi)疆?dāng)U土，我們深入四、五線(xiàn)城市，都是要依靠廣大加盟商。他們的重要性不言而喻。

加盟商的訴求點(diǎn)主要是兩個(gè)：盈利和尊重。對(duì)于盈利我們很容易理解，大部分加盟業(yè)主從事加盟業(yè)務(wù)，是為了獲得穩(wěn)定可靠的回報(bào)。所以，我們品牌的聚客能力、管理團(tuán)隊(duì)的專(zhuān)業(yè)和敬業(yè)顯得非常重要。

另一個(gè)比較容易被大家忽視的是平等和尊重。加盟市場(chǎng)的火熱和某些人的“官本位”情結(jié)，造成對(duì)加盟商的漠視和偏頗，生出“皇帝老子朝南坐”的架勢(shì)。甚至有些人，以權(quán)謀私，收受（索要）回扣，極大地影響了華住的聲譽(yù)，破壞了加盟市場(chǎng)的公平和公正。我們已經(jīng)在組織和機(jī)制上做了許多補(bǔ)救和改進(jìn)，但還不夠，還要進(jìn)一步在華住內(nèi)部宣講“加盟商是合作伙伴，是客戶(hù)”的理念，要平等對(duì)待，要珍惜和尊重每一個(gè)華住的客人。

對(duì)待客戶(hù)，不管是住宿客戶(hù)，還是加盟客戶(hù)，我總結(jié)了三個(gè)比喻：像被子一樣貼身；像淋浴一樣知冷暖；像wifi一樣便利。以此為標(biāo)準(zhǔn)，打造華住特色的中國(guó)服務(wù)。

我們?nèi)绾慰创龁T工

酒店業(yè)人才有什么特點(diǎn)？通過(guò)十多年的觀(guān)察和總結(jié)，我認(rèn)為最重要的是敬業(yè)。

我們目前的大部分干部，尤其是區(qū)域的主要干部，都是早期加入公司，跟著公司一起成長(zhǎng)起來(lái)的。他們從基層做起，認(rèn)真、踏實(shí)、兢兢業(yè)業(yè)；善于學(xué)習(xí)和思考，總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)，汲取失敗教訓(xùn)；面對(duì)挫折和困難，堅(jiān)韌不拔。我們總體的氛圍是高速緊張，壓力極大的。有些人因?yàn)楦簧?，被淘汰；有些人因?yàn)槭懿涣?，放棄；但是那些?jiān)持下來(lái)的人都成功了！不僅在職業(yè)上有了大大的長(zhǎng)進(jìn)，更重要的是超越了自我，成就了自我。

普通人經(jīng)過(guò)努力，不斷學(xué)習(xí)，經(jīng)過(guò)大浪淘沙，許多人可以成為店長(zhǎng)，可以成為城市總經(jīng)理，可以成為分區(qū)總經(jīng)理，甚至大區(qū)CEO。

因此，我們要招募敬業(yè)的人，要挖掘善于學(xué)習(xí)的人。

基層員工有三個(gè)基本訴求：

一，希望報(bào)酬有競(jìng)爭(zhēng)力。付出同樣的勞動(dòng)，希望能賺得多一點(diǎn)。

二，希望工作穩(wěn)定。大部分人都是指望華住的這份工資來(lái)養(yǎng)家糊口的，而不是投機(jī)暴發(fā)一下，工作是維持生存的基本手段，因此希望工作穩(wěn)定，不要折騰。

三，希望在一個(gè)輕松愉快的環(huán)境里工作。

我們有數(shù)萬(wàn)名員工，每年接待上億的客戶(hù)，每一次跟客戶(hù)的接觸、每一頓早餐、每一間客房的打掃都是我們的基層員工在完成，他們的專(zhuān)業(yè)水平和敬業(yè)程度決定了我們的服務(wù)水平。

基于對(duì)連鎖的特點(diǎn)和員工訴求的分析，對(duì)于基層員工，我建議采用法家的哲學(xué)來(lái)管理。法家講規(guī)則，強(qiáng)調(diào)精準(zhǔn)執(zhí)行。我說(shuō)1，他們就要按照1.000來(lái)做，而不能是1.001。法家有句話(huà)講得好：“使中主守法術(shù)，拙匠守規(guī)矩尺寸，則萬(wàn)不失矣。君人者，能去賢巧之所不能，守中拙之所萬(wàn)不失，則人力盡而功名立。”（《韓非子·用人》）這句話(huà)非常好地概括了標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的重要性，強(qiáng)調(diào)了執(zhí)行力的重要性。

同時(shí)，基層員工的薪酬也必須和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)掛鉤。多勞多得，不好少得。不能搞大鍋飯，不能搞平均主義，否則企業(yè)就難以維續(xù)，也就沒(méi)有能力持續(xù)經(jīng)營(yíng)，員工工作的穩(wěn)定性也就沒(méi)法保證。

我們發(fā)自?xún)?nèi)心地將員工看作是我們的家人。一個(gè)門(mén)店、一個(gè)部門(mén)就像一個(gè)個(gè)小家庭，團(tuán)結(jié)友愛(ài)，互相幫助。因?yàn)槔娌皇谴蠹覔寔?lái)爭(zhēng)來(lái)的，而是大家齊心合力做出來(lái)的。業(yè)績(jī)好的門(mén)店總是那些團(tuán)隊(duì)心齊的門(mén)店。

除了要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)輕松愉快的工作氛圍，我們還有一個(gè)華住互助基金，幫助那些遇到特別困難的家庭。比如汶川地震幫助那些無(wú)家可歸的員工，比如當(dāng)他們的直系親屬喪失勞動(dòng)能力時(shí)，資助他們的子女上學(xué)，等等，讓員工更安心。

華住是一個(gè)大家庭，我們是一群勤勞、敬業(yè)、努力工作的人。我們創(chuàng)造出杰出的業(yè)績(jī)，我們得到豐厚的回報(bào)，我們更會(huì)在困難的時(shí)候互相幫助，渡過(guò)難關(guān)。

干部跟基層員工一樣，也要養(yǎng)家糊口，因此，基本的需求也是希望有豐厚的薪酬。但是他們對(duì)于發(fā)展空間和學(xué)習(xí)成長(zhǎng)有更多的期待。高層干部，還要有歸屬感和事業(yè)感，希望在企業(yè)里能夠當(dāng)家做主，能夠被信任、被重視。

包括店長(zhǎng)在內(nèi)的中基層干部，儒家是合適的管理哲學(xué)。儒家代表人物有諸葛亮、王陽(yáng)明等，可以說(shuō)，中國(guó)大部分朝臣都是儒家子弟。諸葛亮有句名言，叫“鞠躬盡瘁，死而后已”。儒家的敬業(yè)、忠誠(chéng)躍然紙上。

中基層干部的關(guān)鍵詞有：仁愛(ài)、忠義、禮和、睿智、誠(chéng)信。王陽(yáng)明更是將儒家思想推上了更高的臺(tái)階，他提倡“知行合一”，理論和實(shí)踐相結(jié)合，不能光說(shuō)不練，紙上談兵。中基層重視和考慮的是戰(zhàn)術(shù)，比如怎么做這個(gè)店？怎么管好團(tuán)隊(duì)？怎么打敗我的對(duì)手？對(duì)于戰(zhàn)略問(wèn)題要深刻領(lǐng)會(huì)，將之細(xì)化為戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)和行為，所謂“尊德性而道問(wèn)學(xué)，至廣大而盡精微”。我們需要大量“知行合一”的中層干部。

總部平臺(tái)負(fù)責(zé)人、C字頭高管、大區(qū)負(fù)責(zé)人、品牌事業(yè)部負(fù)責(zé)人，我們定義為高層干部。高層的管理哲學(xué)可以借鑒道家，必須從戰(zhàn)略層面看問(wèn)題，不能僅僅停留在戰(zhàn)術(shù)層面。我們要培養(yǎng)出一批優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者，而不是簡(jiǎn)單的執(zhí)行者，更不能是所謂的“職業(yè)經(jīng)理人”——那些只知道盯著績(jī)效指標(biāo)，盯著職務(wù)、獎(jiǎng)金的高級(jí)打工者。

這個(gè)企業(yè)在我的帶領(lǐng)下，走過(guò)了十年的道路，下一個(gè)十年，我們的規(guī)模不是簡(jiǎn)單的疊加，我們的速度不會(huì)是循規(guī)蹈矩的增長(zhǎng)，我們面臨問(wèn)題的艱巨和復(fù)雜性絕不是我一個(gè)人可以單獨(dú)擔(dān)當(dāng)?shù)?。這就需要一批領(lǐng)袖級(jí)的人物來(lái)共同完成——這就是我所謂的“群龍無(wú)首”。我們需要的是具有主人翁精神的創(chuàng)新者、領(lǐng)導(dǎo)者、管理者。

對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)者，第一條是“執(zhí)中”。道家提倡的“治大國(guó)如烹小鮮”，說(shuō)的是治理國(guó)家就跟燒菜一樣，不能太咸，也不能太淡，不能太老，也不能太嫩，要恰到好處，這是執(zhí)中。再如“庖丁解?！钡墓适?，講的是找到問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)，順勢(shì)而為，游刃有余。

領(lǐng)導(dǎo)者第二個(gè)要注意的是樸真，淳樸而真實(shí)?！霸斓刂蓝_(dá)萬(wàn)物之理”，“圣人法天貴真，不拘于俗”。那些矯情、做作，那些形式主義的東西，只會(huì)浪費(fèi)和干擾我們的心智。只有“返璞歸真”，才能在雜亂的信息里抓住本質(zhì)。

領(lǐng)導(dǎo)者治心而不是治事?！包S帝之治天下，使民心一”。我們高層要想方設(shè)法讓大家心往一塊兒使?！爸林沃?，不尚賢，不使能。上如標(biāo)枝，民如野鹿”。治理國(guó)家，不是靠幾個(gè)賢臣、能臣就能夠治理得好的。歷史上出賢臣和能臣的朝代，大多貪腐橫行，朝廷軟弱無(wú)力，國(guó)家千孔百瘡。

作為領(lǐng)導(dǎo)者，大公更是必不可少?！巴跷?，忘乎天，其名為忘己。忘己之人，是之謂入于天”“至人無(wú)己，神人無(wú)功，圣人無(wú)名”。大公，才能歸真；大公，才能執(zhí)中；大公，才能治心。

領(lǐng)導(dǎo)者面對(duì)錯(cuò)綜復(fù)雜的問(wèn)題，面對(duì)紛繁雜亂的形勢(shì)，面對(duì)堆積如山的事務(wù)，必須要超脫。所謂“舉重若輕”，拿得起，放得下。“傍日月，挾宇宙”“游乎塵垢之外”“日出而作，日落而息，逍遙于天地之間”。莊子提倡的這種境界，我們可以多體會(huì)。那種自在，那種逍遙，那種超脫，不僅僅是做事的時(shí)候需要，更是一種人生態(tài)度和生活哲學(xué)。

干部的收入跟企業(yè)效率和規(guī)模掛鉤，基層要通過(guò)精益經(jīng)營(yíng)門(mén)店來(lái)獲得穩(wěn)定的收入；中層靠管理的規(guī)模來(lái)增長(zhǎng)收入；高層靠整體的規(guī)模擴(kuò)大和效率提高來(lái)增長(zhǎng)收入。股票和現(xiàn)金差別不大，越高層的干部，期權(quán)比例會(huì)越高，只有企業(yè)增長(zhǎng)了，個(gè)人才能增長(zhǎng)；企業(yè)做得好了，他們也分享得更多。

目前干部的主要問(wèn)題，我整理了十條。當(dāng)然，這些問(wèn)題會(huì)隨著時(shí)間的變化而不斷變化。

第一個(gè)就是團(tuán)隊(duì)協(xié)作。大區(qū)和平臺(tái)、平臺(tái)部門(mén)之間，相互抱怨，相互指責(zé)；不買(mǎi)賬，不配合，不合作。

第二個(gè)問(wèn)題是成熟度不夠。我們的干部跟不上企業(yè)的發(fā)展，跟不上所駕馭的東西，思想境界、能力、領(lǐng)導(dǎo)力都跟不上。有的時(shí)候還鬧點(diǎn)小情緒，搞點(diǎn)小障礙，這個(gè)就是成熟度不夠。

第三個(gè)是山頭主義。我的團(tuán)長(zhǎng)，我的團(tuán)。我的部門(mén)，我的區(qū)域，誰(shuí)也不能碰，不能惹。內(nèi)部包庇，一致對(duì)外。

第四個(gè)是本位主義。做事情、看問(wèn)題主要考慮自己，不考慮大局，不考慮其他部門(mén)、兄弟單位。

第五個(gè)是官僚主義。官不大，官氣不小。拿腔作調(diào)，循規(guī)蹈矩。不是找解決問(wèn)題的方法，而是找搪塞問(wèn)題的理由；不是反省自身的問(wèn)題，而是巧妙地推卸責(zé)任。

第六個(gè)是拒絕變化。換個(gè)店不行，漲價(jià)不行，新創(chuàng)品牌不行……反正對(duì)于每一個(gè)變化，都是條件反射式地反對(duì)。

第七個(gè)是領(lǐng)導(dǎo)力不足。管不住人，管不住下屬，管不住團(tuán)隊(duì)。大事小事自己干，帶領(lǐng)不了一班人一起干。沒(méi)有感召力，沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)魅力。

第八個(gè)是學(xué)習(xí)能力不足。不善于從失敗中學(xué)習(xí)，不善于總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)；不善于跟他人學(xué)習(xí)，更不善于從對(duì)手那里學(xué)習(xí)。只能做某一類(lèi)事情，換個(gè)領(lǐng)域，就一頭霧水。

第九個(gè)是敬業(yè)度不夠。把華住的工作看成是一份職業(yè)，而不是一份事業(yè)?？吹降氖锹殑?wù)、工錢(qián)，而不是企業(yè)利益和發(fā)展。即便是一份職業(yè)，敬業(yè)也是必修課。

第十個(gè)是忠誠(chéng)度不夠。前幾年時(shí)髦的所謂“職業(yè)經(jīng)理人”中就有不少這樣的人。哪里待遇好往哪兒跳，哪里官給得大往哪兒跑。這樣的人，遇到問(wèn)題碰到事，是絕對(duì)指望不上的。

我們對(duì)干部的要求很簡(jiǎn)單，就兩個(gè)字，“紅”和“專(zhuān)”，就是“又紅又專(zhuān)”。

“紅”包括四個(gè)方面：忠于企業(yè)，責(zé)任心，事業(yè)心，熱愛(ài)企業(yè)。

“專(zhuān)”也是四條：高績(jī)效，帶團(tuán)隊(duì)，學(xué)習(xí)能力，創(chuàng)新能力。

在人才的選拔上，按照“又紅又專(zhuān)”的標(biāo)準(zhǔn)，概括起來(lái)就是“德才兼?zhèn)洹薄；蛘吒尤嬉稽c(diǎn)，就是“德智體”三項(xiàng)全能?！暗隆闭f(shuō)的是價(jià)值觀(guān)，是“紅”；“智”說(shuō)的是能力，是“專(zhuān)”；“體”就是體能，健康、精力旺盛。

我有一個(gè)有意思的比喻，用來(lái)說(shuō)明人才甄選的過(guò)程。

農(nóng)村里淘米用淘籮，一種用竹皮編的籃子，有細(xì)細(xì)的縫，一般在河里淘洗。第一波，將淘籮沉到水里，就有很多空心的糠粕浮上來(lái)，空心米、麩皮就會(huì)飄掉。這些空心米、麩皮就是那些無(wú)能無(wú)用的人，我們肯定不能用。因?yàn)樘曰j有很細(xì)的縫，第二波淘的時(shí)候那些很細(xì)的小米粒就會(huì)漏下去，這就是那些能力不足的人。最后一波，也是最難最費(fèi)時(shí)的，是要剔出那些石子、碎磚、泥巴。有些時(shí)候不容易看清，比如白色的小石子，混在米里看不見(jiàn)，這些就是價(jià)值觀(guān)不符的人。

我們選人的時(shí)候，沒(méi)有能力的人、能力不足的人、價(jià)值觀(guān)不符的人，都要剔除。難的是剔除那些價(jià)值觀(guān)不符的人，不容易看清楚。

人類(lèi)的動(dòng)力來(lái)自?xún)蓚€(gè)主要方面：一個(gè)是獎(jiǎng)賞，一個(gè)是恐懼。

你做了好事，做了正確的事情，社會(huì)、父母、老師、企業(yè)就給你某種好處，比如表?yè)P(yáng)、肯定、獎(jiǎng)狀、晉升、金錢(qián)等。這就是獎(jiǎng)賞，鼓勵(lì)你繼續(xù)按照社會(huì)或組織的意志，做更多的好事、正確的事，也鼓勵(lì)其他人做好事、做正確的事。

人類(lèi)最根本的恐懼來(lái)自死亡。其他還有對(duì)安全的恐懼、對(duì)批評(píng)的恐懼、對(duì)壓力的恐懼、對(duì)失敗的恐懼等等。各種各樣的恐懼同樣使得人想把事情做好。

我是主張企業(yè)里要獎(jiǎng)懲并用的。我們企業(yè)里獎(jiǎng)賞的事情不少，包括現(xiàn)金、股票、期權(quán)、升職、培訓(xùn)、榮譽(yù)等等。

哪些事情要懲罰？首先是不作為，在那里混日子，撞鐘，濫竽充數(shù)。有些干部知道問(wèn)題不去解決，因?yàn)榻鉀Q問(wèn)題就會(huì)有麻煩，有沖突。其次就是那些不努力、無(wú)能、無(wú)德的人，這些人肯定是要懲罰的。

如果這樣的人混跡在組織里，這個(gè)企業(yè)就會(huì)拖沓疲軟，正氣不彰，毫無(wú)生機(jī)。

但是，對(duì)于失誤和創(chuàng)新中的失敗，要寬容，否則就沒(méi)人敢做事了。想做事沒(méi)做好的叫失誤。對(duì)于普通工作中的失誤，要寬容，要幫助，要從失誤中汲取教訓(xùn)。所謂創(chuàng)新就意味著是種嘗試，是種實(shí)驗(yàn)，有可能會(huì)失誤或失敗。創(chuàng)新中的失敗，是組織為了突破，必須付出的成本。

我們面臨的最大挑戰(zhàn)

華住的組織架構(gòu)設(shè)計(jì)原則是：下盤(pán)實(shí)，上盤(pán)活。一線(xiàn)和門(mén)店扎實(shí)穩(wěn)固，總部響應(yīng)迅速，適應(yīng)變化。

整個(gè)華住集團(tuán)可以概括為四個(gè)功能模塊：平臺(tái)，投資，新品牌，門(mén)店管理。按照這四個(gè)模塊確定不同的組織架構(gòu)、薪酬架構(gòu)和考核獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。

組織原則：三個(gè)服從，三個(gè)優(yōu)先。三個(gè)服從，是指?jìng)€(gè)人服從組織、小局服從大局、下級(jí)服從上級(jí)。三個(gè)優(yōu)先，是指團(tuán)隊(duì)利益優(yōu)先個(gè)人利益、整體利益優(yōu)先局部利益、長(zhǎng)期利益優(yōu)先短期利益。

“所謂一個(gè)國(guó)家外部的崛起，實(shí)際上是他內(nèi)部力量的一個(gè)外延。”（鄭永年《大國(guó)崛起》）不僅國(guó)家如此，一個(gè)企業(yè)、一個(gè)家庭，也是如此。

所以，華住最大的挑戰(zhàn)在于我們自身，在于我們是否有能力建立一個(gè)世界級(jí)的偉大組織，在于我們是否能夠平衡好管理和領(lǐng)導(dǎo)、質(zhì)量和速度、規(guī)范和創(chuàng)新。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是我們超越的標(biāo)桿和激發(fā)者，我們自身的強(qiáng)大和力量的積蓄才是我們成功的關(guān)鍵所在，也是我們面臨的最大挑戰(zhàn)。

華住未來(lái)的管理：常識(shí)管理

我曾經(jīng)提出，華住的挑戰(zhàn)，在于要建立一個(gè)偉大的組織。我們每年大概開(kāi)六七百家店，在國(guó)際上相當(dāng)于一個(gè)小連鎖。這么多店要怎么管理？過(guò)去我擔(dān)心人才不夠，重視人才培養(yǎng)?，F(xiàn)在我覺(jué)得可以不靠人。機(jī)制設(shè)計(jì)得好的話(huà)，可以用常識(shí)來(lái)管理。

我們現(xiàn)在的組織架構(gòu)是總部、大區(qū)、城市、門(mén)店，如果把中間兩層拿掉，然后給門(mén)店更大的自主權(quán)、更大的激勵(lì)呢？現(xiàn)在溝通很方便。我們也知道，信息經(jīng)過(guò)每一層傳遞都會(huì)有損耗，會(huì)失真，所以有沒(méi)有可能讓組織更扁平？這個(gè)事如果干成的話(huà)，人才培養(yǎng)也不會(huì)是一個(gè)問(wèn)題。門(mén)店用常識(shí)管理，系統(tǒng)就是傻瓜系統(tǒng)，打開(kāi)就能用。比如說(shuō)你去買(mǎi)米、買(mǎi)菜，什么價(jià)格，系統(tǒng)里都有數(shù)據(jù)和渠道。

這有點(diǎn)類(lèi)似美國(guó)現(xiàn)在打仗的士兵一樣，通過(guò)信息系統(tǒng)、通訊、大數(shù)據(jù)跟他們后面整個(gè)的資源直接對(duì)接，不需要中間人了?？偛扛旅娴娜丝砍ＷR(shí)溝通。比如對(duì)客人怎么笑，露兩顆牙齒還是四顆牙齒，這是沒(méi)關(guān)系的，你只要笑就行了。哪怕不笑，你對(duì)客人友好就行了，友好不友好客人是能感覺(jué)得到的。是不是握手，是不是拿行李，都不重要，重要的是讓客人感覺(jué)到受歡迎，這個(gè)就是“常識(shí)”。我只用那些友好的人，只用那些對(duì)客人好、做事認(rèn)真的人，偷偷摸摸的、鬼鬼祟祟的、偷懶的，我不用。在一個(gè)店里，十幾個(gè)人，怎么可能看不出來(lái)？這就是常識(shí)。

當(dāng)然，推行這個(gè)模式挑戰(zhàn)非常大。但如果成功了，將開(kāi)創(chuàng)一個(gè)新的時(shí)代。過(guò)去中央文件一層層讀，現(xiàn)在哪里需要呢？大數(shù)據(jù)加常識(shí)管理，這種方法如果能夠做下來(lái)，連鎖就更加穩(wěn)固了。

酒店的未來(lái)

在物質(zhì)缺乏的年代，人們追求的是紙迷金醉式的物質(zhì)體驗(yàn)，名牌、黃金珠寶、富麗堂皇；而今天，人們更多地是向內(nèi)追求。

過(guò)去的酒店，在最基本的點(diǎn)上，提供了標(biāo)準(zhǔn)可靠的住宿產(chǎn)品；在高階位上，提供了一種奢華的生活方式。未來(lái)的酒店依然如此，所有類(lèi)型的酒店都要滿(mǎn)足“旅人途中的可靠休憩站”這個(gè)最基本條件，在高階位上，要體現(xiàn)最先進(jìn)的生活方式。

在我看來(lái)，未來(lái)酒店應(yīng)該是：既像家一樣可靠、踏實(shí)，又有家里無(wú)法體驗(yàn)的生活和生活方式。

1．建筑和立面

過(guò)去獨(dú)屬于高檔和豪華酒店的炫目外在不再是它們獨(dú)有的標(biāo)簽，這些外在的華麗會(huì)被越來(lái)越多酒店應(yīng)用，包括中檔酒店、經(jīng)濟(jì)型酒店。就像在發(fā)達(dá)國(guó)家，我們從一個(gè)人的衣著很難判斷出他的身份、地位一樣。

其實(shí)，不管是建筑外立面還是室內(nèi)設(shè)計(jì)，都是藝術(shù)的范疇，都屬于應(yīng)用藝術(shù)。一個(gè)好的酒店設(shè)計(jì)，本身就是一件藝術(shù)作品。藝術(shù)是一個(gè)時(shí)代、一個(gè)地區(qū)思潮的綜合和抽象，是比較高級(jí)的意識(shí)形態(tài)。跟酒店結(jié)合，可以很好地演繹、體現(xiàn)酒店的審美情調(diào)和價(jià)值取向。藝術(shù)不能做成簡(jiǎn)單的堆砌——也就是所謂的藝術(shù)酒店，那是本末倒置了。酒店的主體功能還是住宿，它不是美術(shù)館。藝術(shù)作品應(yīng)該非常和諧、自然地融合在酒店里，不張揚(yáng)、不搶風(fēng)頭?？腿嗽谇?，藝術(shù)在后。

2．公共區(qū)域

過(guò)去大部分酒店在空間上都流于浮夸。當(dāng)首創(chuàng)者這么做時(shí)，是創(chuàng)新，但是，當(dāng)所有的酒店照搬和抄襲的時(shí)候，就是俗套，而這個(gè)俗套是以建造成本和空間上的極大浪費(fèi)為代價(jià)的。所以，通常酒店都有一個(gè)非?？諘鐨馀傻拇筇?，配以豪華的水晶吊燈。在配套上也是不遺余力。一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)高星級(jí)酒店，往往有三四個(gè)餐廳（早餐廳、全日餐廳、中餐廳、西餐廳等）、會(huì)議室若干、大宴會(huì)廳、健身房、桑拿房、SPA、游泳池、美發(fā)室、小賣(mài)部、酒吧、商務(wù)中心等。在材料上也極盡鋪張之能事，大理石、水晶燈具、實(shí)木家具等，怎么貴怎么來(lái)，什么高檔買(mǎi)什么，能用進(jìn)口就不用當(dāng)?shù)氐牟牧??？傊?，可以用兩個(gè)字概括：浮夸。

未來(lái)的酒店公共區(qū)域同樣也是“高大上”，但不同于原先的范式。首先，公共區(qū)域要充分，還是要用高的層高、奢侈的空間來(lái)演繹？比如東京的安縵，在地價(jià)如金的地段，生生挖出一個(gè)面積為1000平方米×9米深的長(zhǎng)方體出來(lái)，很震撼！大堂的接待功能退化，前臺(tái)盡量小，因?yàn)榇蟛糠止ぷ鞫伎梢栽谝苿?dòng)端完成，比如選房、繳費(fèi)等，前臺(tái)最多是身份驗(yàn)證和服務(wù)那些不習(xí)慣用移動(dòng)端的客戶(hù)。當(dāng)前臺(tái)退化成“盲腸”的時(shí)候，社交、審美、休閑等功能就會(huì)走上前臺(tái)。用酒吧、茶室、戶(hù)外休閑座椅等空間來(lái)構(gòu)成社交功能，和一起住店的朋友、不認(rèn)識(shí)的住客鄰居聊天，甚至自己一個(gè)人發(fā)呆，都可以在這樣的空間里完成。雕塑、綠化、設(shè)計(jì)家具、創(chuàng)意軟裝將會(huì)在這些空間里扮演重要角色，使得整個(gè)公共區(qū)域漂亮、氣派、有格調(diào)，但不是昂貴材料的堆砌。將社交功能做到極致的是瑪瑪謝爾特酒店（Mama Shelter）；阿姆斯特丹的美憬閣酒店（MGallery）通過(guò)設(shè)計(jì)家具將整個(gè)一樓的空間裝點(diǎn)得像豪宅的客廳；新加坡Oasia Downtown酒店則引入了大量的綠化和草坪，給人感覺(jué)就是在空中的綠洲；Ace酒店的大堂就像一個(gè)網(wǎng)吧，客人們密密麻麻地?cái)D在一起上網(wǎng)、喝咖啡，認(rèn)識(shí)不認(rèn)識(shí)的都會(huì)打個(gè)招呼，像個(gè)大家庭的客廳。全季的大堂雖然空間不大，但是用雕塑、書(shū)柜、迎客松營(yíng)造出一點(diǎn)禪意、一點(diǎn)書(shū)香，還有一些藝術(shù)的氛圍，溫馨但不夸張。

3．小客房

精致方便但是空間不大的客房是最理想的。公共區(qū)域可以大，外立面可以氣派，但是客房不需要也沒(méi)必要太大。按照中國(guó)的傳統(tǒng)，臥室不能太大。我們?cè)诠蕦m看清朝皇帝的臥室也只是方寸之地，據(jù)說(shuō)這樣聚氣，太大的臥室顯得空曠、冷清，尤其是一個(gè)人出差在外，回到一個(gè)空落落的房間，體驗(yàn)感未必好。

把這個(gè)做到極致的是Citizen M酒店，房間只有十五平方米左右，床是兩米乘兩米的。如果要顯得豪華，反而要將淋浴間和衛(wèi)生間做大，要將衣柜、吧臺(tái)（茶桌）做舒服了。小客房也可以充分利用空間，在寸土寸金的大都市里，將空間切小，這樣能提升性?xún)r(jià)比。而整個(gè)酒店空間的審美提升彌補(bǔ)了不足，這樣的酒店并不會(huì)顯得寒磣、憋屈。

傳統(tǒng)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)里的客房標(biāo)準(zhǔn)要求已經(jīng)過(guò)時(shí)、落伍。創(chuàng)新的時(shí)代對(duì)審美和功能提出了新要求。

4．藝術(shù)和人文

人文的事項(xiàng)比較抽象，最重要的是整個(gè)布局設(shè)計(jì)里的人文關(guān)懷，而不僅僅是冰冷規(guī)范的流程和條規(guī)。比如有些酒店前臺(tái)改成像咖啡店、茶室一樣的布局和氛圍，就充分體現(xiàn)了設(shè)計(jì)者對(duì)客人的人文關(guān)懷。

在酒店中，人們除了良好的睡眠之外，還會(huì)需求短暫的安寧體驗(yàn)。接觸當(dāng)?shù)貍鹘y(tǒng)細(xì)節(jié)的入口、適度的社交場(chǎng)景、有分寸的藝術(shù)呈現(xiàn)，都是加分項(xiàng)。

未來(lái)的酒店，昂貴的材料、鋪張的空間已經(jīng)不能彰顯先進(jìn)的審美和生活方式，反而是精神層面的文化和藝術(shù)更能夠體現(xiàn)一個(gè)酒店的審美和格調(diào)。

5．高科技

IT技術(shù)，尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，使得酒店在高科技上的投入不僅容易，而且必須。每個(gè)人到了酒店，必須連上wifi，才感覺(jué)跟這個(gè)世界還連接著，感覺(jué)親人、朋友、同事近在咫尺。半島的自動(dòng)化系統(tǒng)確實(shí)令一些人贊譽(yù)有加，這個(gè)系統(tǒng)將燈光、窗簾、空調(diào)、呼叫服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、音響、視頻等整合在一個(gè)控制面板里。但是做得比較好的還是Citizen M，用一個(gè)觸摸板控制所有的系統(tǒng)，下次入住連鎖內(nèi)的其他酒店，你的偏好就都預(yù)存在系統(tǒng)里，很方便、體貼。

技術(shù)能夠改變很多事情。酒店原來(lái)最繁瑣的部分，就是前臺(tái)登記入住。查身份證、簽字等等，大部分其實(shí)不需要人介入。直接在手機(jī)上選房間不行嗎？如果是金卡會(huì)員，你可以選最好的房間。支付方式可以通過(guò)手機(jī)進(jìn)行，可以用人臉識(shí)別的機(jī)器來(lái)檢測(cè)身份，這可能比人工確認(rèn)還要更準(zhǔn)確。這些技術(shù)我們都在研發(fā)，有些已經(jīng)投入使用。我們馬上要做一個(gè)無(wú)人前臺(tái)的酒店。目前我們的技術(shù)已經(jīng)走在行業(yè)的前列了。有人把華住稱(chēng)為“技術(shù)公司”，我覺(jué)得是準(zhǔn)確的。

所有的自動(dòng)化，將使得我們有可能實(shí)現(xiàn)扁平化的組織。五年以前這是不可想象的，五年后等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和機(jī)器人技術(shù)發(fā)展到了一定程度，這些都是有可能的。下一個(gè)五年，技術(shù)和人的重新組合搭配，會(huì)給大連鎖企業(yè)帶來(lái)一個(gè)翻天覆地的變化。

麗思·卡爾頓的服務(wù)理念，是讓紳士和淑女服務(wù)紳士和淑女。但這套傳統(tǒng)的服務(wù)邏輯對(duì)任何人都適用嗎？每個(gè)人期待的酒店服務(wù)是不一樣的，有的特別在意是不是便宜；有的特別在意被人尊重，有人遞個(gè)毛巾、送杯茶、帶他到房間會(huì)讓他感覺(jué)良好；有的希望不被打擾。我算是一個(gè)頂級(jí)酒店的客戶(hù)，我很在意隱私，不習(xí)慣社交。我不愿意來(lái)到酒店，跟一個(gè)不相識(shí)的小伙子或者小姑娘寒暄，讓他幫我提行李，我再付他小費(fèi)。我可能剛剛經(jīng)歷過(guò)一個(gè)喜悅，我想再體會(huì)一下；我可能正在經(jīng)歷一個(gè)悲傷，想自己一個(gè)人悲傷一會(huì)兒；我可能坐完飛機(jī)很累了，想打盹兒或者回到房間睡覺(jué)了。我沒(méi)有必要為了他們改變我的情緒。

那么，未來(lái)的自動(dòng)化服務(wù)，甚至機(jī)器人酒店，可以滿(mǎn)足像我這樣的客戶(hù)的需求。

6．大數(shù)據(jù)

酒店行業(yè)一方面面臨消費(fèi)者的需求變化，另一方面面臨著人工成本的上升。機(jī)器人將來(lái)可以比我們做得更好，因?yàn)樗写髷?shù)據(jù)支撐。它還可以識(shí)別語(yǔ)音和人臉，比人腦記憶靠譜，因此可以改變整個(gè)酒店業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和方式。

技術(shù)不僅可以不冰冷，還可以增加人情味。比如微信，我和朋友的見(jiàn)面頻次可能因此減少，但是交流的深度變高。酒店的未來(lái)方向與此類(lèi)似。

未來(lái)我們想把“睡”這件事做得更精致。比如通過(guò)研究床、音樂(lè)、熏香、枕頭、燈光、空氣的含氧量/濕度/溫度、虛擬現(xiàn)實(shí)等各種工具，讓你睡好。我們的想法還是把這種最本質(zhì)的事情做好。

過(guò)去銷(xiāo)售需要銷(xiāo)售員登門(mén)拜訪(fǎng)，現(xiàn)在不需要。當(dāng)我開(kāi)了一家新酒店，只要有足夠多的數(shù)據(jù)，我就可以向酒店附近的人發(fā)送信息，告訴你我新開(kāi)了一家全季，有空過(guò)來(lái)住住，如果你是老會(huì)員，我們還有優(yōu)惠。我們還可以通過(guò)數(shù)據(jù)交換——比如和寫(xiě)字樓的數(shù)據(jù)交換，進(jìn)行更加精準(zhǔn)的投放，完全不需要人去銷(xiāo)售，這樣可以省掉非常多的人工成本。

這個(gè)時(shí)候人做什么呢？做機(jī)器和數(shù)據(jù)做不了的、更加體現(xiàn)人的特質(zhì)的事，例如手藝。當(dāng)我的酒店前臺(tái)不需要人幫你辦理登記，我可以安排一個(gè)帥小伙為你沖咖啡?？腿巳胱『髸?huì)記得，我們酒店的前臺(tái)有個(gè)小伙子，長(zhǎng)得特別帥，沖的咖啡特別好喝。這種體驗(yàn)將令人印象深刻。