144價(jià)值與安全

人們天生就有風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。人之所以感受到疼痛，是在提示自己逃離對(duì)身體有害的處境；人之所以感受到壓力帶來(lái)的煩擾，也是因?yàn)檫@樣可以提示人們采取行動(dòng)，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，消解壓力。

美國(guó)哈佛大學(xué)曾做過(guò)一個(gè)試驗(yàn)：在一家超市里對(duì)一款價(jià)格在十幾美金的巧克力進(jìn)行大減價(jià)，減到2美金，很多顧客看了看還是走開了，采購(gòu)量（數(shù)量而不是金額）只上升了10%；減到1美金，采購(gòu)量上升了15%；減到01美金，采購(gòu)量仍然只上升了20%；最后直到完全免費(fèi)，出貨量才大幅飆升了50%。01美金已經(jīng)和零很相近了，但是只要有價(jià)格，就會(huì)有風(fēng)險(xiǎn)，很多人都會(huì)認(rèn)為自己的采購(gòu)會(huì)帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)，會(huì)去想為什么這么便宜，是不是有陷阱，只有完全免費(fèi)才是沒有任何風(fēng)險(xiǎn)的，人們才會(huì)放心地去拿。這個(gè)案例證明了人們的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，求廉的心態(tài)也是風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的一種體現(xiàn)。

這個(gè)案例表明，人們對(duì)于采購(gòu)中的風(fēng)險(xiǎn)是非常在意的。人們的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)如此之強(qiáng)，已經(jīng)深入到了人的潛意識(shí)，乃至很多人只是下意識(shí)地評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)，而不會(huì)明確表達(dá)對(duì)安全的要求。安全是很多客戶自己都沒有認(rèn)識(shí)到的價(jià)值要素，尤其是對(duì)于那些采購(gòu)金額較大、技術(shù)含量較高的產(chǎn)品。

客戶采購(gòu)的安全需求體現(xiàn)在三個(gè)方面：

1投資的安全。客戶采購(gòu)產(chǎn)品就是一筆投資，要保證投資有回報(bào)，不能打水漂；

2采購(gòu)決策者個(gè)人的安全。這是指如果出現(xiàn)質(zhì)量問題或者意外，采購(gòu)決策者承擔(dān)何種責(zé)任，如何向他的組織和領(lǐng)導(dǎo)交代；

3情感的安全。這是第三個(gè)層面，也是最不能忽視的層面。就是客戶與銷售人員達(dá)成一筆生意，里面還有情感的投資，體現(xiàn)在對(duì)銷售人員的信任和認(rèn)同上?？蛻舨少?gòu)實(shí)際上也是在和銷售人員交朋友，如果最終出現(xiàn)失誤，這種交友不慎的感覺也會(huì)讓客戶非常懊悔。

客戶雖然對(duì)于安全的考慮很少直接表述，但是安全意識(shí)已經(jīng)深深植入客戶的心中了，在詢問客戶對(duì)銷售的要求時(shí)，很多客戶都會(huì)提到誠(chéng)信、專業(yè)，其實(shí)都反映出希望采購(gòu)安全進(jìn)行。

安全的話題對(duì)銷售人員的啟示很大，想要打動(dòng)客戶，首先要解決安全的問題。只有解決了安全的問題，客戶才會(huì)真正打開心扉，愿意和我們深入交流。解決安全問題，一是要讓客戶明白選擇你的產(chǎn)品，他的采購(gòu)不會(huì)出現(xiàn)意外，同時(shí)，也是要告訴他選擇了你作為合作伙伴，將來(lái)不會(huì)讓他傷心。

【案例】北京的一家大型會(huì)議中心落成了，條件非常好，銷售人員打電話給各大企業(yè)的行政負(fù)責(zé)人員，邀請(qǐng)他們來(lái)參觀。我們看一下，他們的銷售人員是如何向客戶介紹的：

“張主任嗎？我們這里是某某會(huì)議中心，條件非常好，希望您能光臨參觀?！薄澳次濉ひ获R上到了，您能不能帶上夫人和小孩兒，到我們這兒玩一玩?！笨瓷先ズ軣崆楹芎?，但實(shí)際上沒有一個(gè)客戶真的來(lái)玩。為什么？客戶心里會(huì)想，去你那里免費(fèi)玩兒，欠你一筆人情，萬(wàn)一以后不能在你那是消費(fèi)心里不落忍，這給人一種非常不安全的感覺。后來(lái)我建議他們改變打法，只有見到了客戶，與客戶進(jìn)行了溝通，雙方建立了信任再邀請(qǐng)客戶到會(huì)議中心消費(fèi)。后來(lái)，陸陸續(xù)續(xù)地有一些客戶真的會(huì)在舉辦會(huì)議之前來(lái)玩，而絕大部分來(lái)玩的客戶后面都成交了。

我經(jīng)常提示銷售人員不要一見面就送很貴重的禮品或請(qǐng)客戶吃大餐，這也是基于安全的考慮。剛開始見面時(shí)，還沒有讓客戶對(duì)銷售人員感到安全的時(shí)候，送大禮、吃大餐，會(huì)讓客戶拿得忐忑不安，吃得心神不寧。有的客戶會(huì)想，將來(lái)萬(wàn)一沒有幫上忙，最終沒有讓送禮的銷售員成單，這個(gè)銷售員會(huì)不會(huì)拿磚頭找我把錢要回去。在沒解決安全問題時(shí)，投入很多，作用不一定大，其實(shí)不怕花錢，就怕花了錢反而把客戶嚇跑。

我的建議是，我們?cè)谧铋_始和客戶交往時(shí)，應(yīng)該先就客戶的技術(shù)要求展開討論，讓客戶踏實(shí)，展現(xiàn)我們的專業(yè)態(tài)度和誠(chéng)信，當(dāng)客戶感覺到安全以后再在交際投資方面發(fā)力。

提到了安全，我們思考一下，在銷售過(guò)程中的下列行為是不是安全。

打聽隱私的行為是安全的嗎？

向客戶大拍胸脯作保證的行為是安全的嗎？

在客戶辦公室翻看客戶資料的行為是安全的嗎？

在酒桌上喝多的表現(xiàn)是安全的嗎？

和餐館的服務(wù)員或者出租司機(jī)爭(zhēng)吵的行為是安全的嗎？

當(dāng)然不是，這些行為都會(huì)讓客戶覺得銷售人員不夠成熟老練，不夠安全。關(guān)于銷售行為的話題，我們?cè)诤竺孢€會(huì)詳細(xì)介紹。